排队也快乐！迪斯尼是怎样做到的？

　　身处长队对人们来说简直是一种折磨。同时，如此排队也给商家机构带来了铺天盖地的抱怨声。然而，在迪斯尼，连排队都是快乐的，他们是怎样做到的？
　　
　　多年前，休斯顿机场的高管们面临着一个非常棘手的客户关系问题。顾客们登记了大批的意见关于他们要等很长的时间才能取到他们的行李。作为回应，高管们增加了行李存取处工作人员的数量。这个方法很有效：在行业基准内，使等候的时间降到了平均只有8分钟。但是抱怨的声音仍然不断。高管们十分困惑，于是进行性了更加细致的现场分析。他们发现，乘客只需一分钟就走到了取行李处，而等了7分钟才取到他们的行李。也就是说，乘客们大约88的时间是在站着等待他们的行李。
　　所以，机场方面决定采取一种新的方法：他们采取了把到达门远离主终端和将行李传送带安排到最外层这样的方法代替减少等待时间的方法。乘客们现在需要走六分钟甚至更长的时间才能取到他们的行李。这样抱怨声几乎没有了。
　　这个事情向我们暗示了这样一个道理：等待过程的长短，不论是等待行李还是杂货，只取决于你认为的等待的时间。“通常情况下，心理上认为的等待时间比实际数据统计出来的等待时间更重要，”网络上，被广泛认为是世界上最好的专家麻省理工的操作研究员理查徳拉尔森说。被占用的时间（走到取行李处）会被感觉比没被占用的时间短（站在传送带旁）。对排队的研究显示，通常情况下，36的乘客会估算他排了多久的队。
　　这也是，有些人会发现，为什么电梯口处会有一面镜子。这个主意产生于二战后的经济繁荣期，高楼大厦数量的迅速增长招来了对电梯延迟的不断投诉。镜子背后的解释和休斯顿机场采用方法的原理一致：给乘电梯的人一些东西来占用他们的时间，这样他们会觉得等待的时间缩短了。在镜子前，人们可以整理他们的头发或者向其他的人抛媚眼。当然这很有效：几乎一夜之间，所有的投诉都消失了。
　　空闲时间的折磨很大程度上被认为是造成冲动消费的原因。这给超市带来了每年大约55亿的利润。小报和包胶把人们从等待的痛苦中解救出来。
　　我们的预期进一步影响我们排队时候的感觉。不确定因素放大了等待的压力，当用预计等待的时间和解释延迟反馈给自己时，我们会觉得等待的时间延长了。
　　超出预期会让我们情绪高涨。在同等条件下，那些等待的时间比自己预期的短的人要比那些等待的时间比自己预期的长的人开心很多。这就是为什么迪斯尼成为了公认的排队应用心理大师。高估所需的排队时间，这样当他的嘉宾，从来不是消费者，而是永远的嘉宾，发现进入太空山的时间比计划的时间提前了时，会十分的惊喜。
　　欧洲工商管理学院市场营销学教授齐夫卡蒙和行为经济学家丹尼尔卡尼曼的研究结果表明，这是一个很有效的策略，因为我们的排队经历的记忆，使用一个行业术语，是强烈的受到最后时刻的影响的。当一个漫长的等待有一个快乐的结束时，你会觉得队伍进行的很快，也就是说，当我们回顾我们的排队经历时会怀着积极的态度，即使我们在这个过程中大部分时间是很痛苦的。相反，如果在最后几分钟的负面情绪占主导地位，回顾我们的排队经历，你得态度会十分不爽，即使整个过程是很轻松的。
　　卡蒙和卡尼曼教授还发现，人们更关心队伍的长短而非队伍进度的快慢。如果在一个走的很慢的但比较短的队伍和一个长一些但走的很快的队伍中做出选择，我们通常会选择那个短的队伍，即使等待的时间是一样长的。（这就是为什么迪斯尼让队伍隐藏在一圈圈的建筑之后或者采取蛇形队伍。）
　　也许影响我们排队感情的最大的因素是我们对公平的理解。一提到排队，公认的标准是先到先得：对大多数人来说，任何一点偏差，罪恶的迹象，都可能引发愤怒的队列暴力。上个月，在马里兰州的邮局，有人被刺伤了，原因是排在伤者后面的人误以为他加塞儿了。拉尔森教授称这些不受欢迎的入侵行为为“加塞儿”或者“插队”。
　　对公平的需求大大的超出了单纯的个人利益。像任何的社会制度一样，队伍是受一个无形的的超越个人意志的规范控制着的。一项对排队购买U2演唱会门票的粉丝的调查发现，排队的粉丝对发生在自己身后的加塞行为会像在自己前发生了加塞儿行为一样的不满，尽管发生在他们身后的加塞儿行为并没有延长他们的等待时间。
　　调查显示，如果快餐店采用先到先得的一队排队方式而不是多队的排队方式，那么很多人会为自己的快餐多花一倍的时间。任何在超市里选择过要排哪一队的人都知道，多个队伍一起排看起来有多么不公平；永远的，你都会怪自己怎么傻不拉唧的没有选择旁边那个比自己的队伍的速度快两倍的队伍。
　　但还有一种奇怪的不平衡的认知在这里起作用。如果自己所在的队伍的排队速度比旁边队伍慢的话，人们就会感到绝望，但自己所在速度超过了旁边队伍却也不能感到快乐。实际上，在多队同排的情况下，顾客总会一直盯着速度比自己快的队伍，而很少关注比自己慢的队伍。
　　公平性也决定了我们排队的长度和我们正在等待的产品或者服务的价值是相称的。价值越大我们越愿意花更多的时间去排队。因此，超市快道，一种罕见的，社会认可的，违反先来先服务原则的快道是基于这样的一种假设：没有哪个理性的人认为只买了一个巧克力棒的男孩应该排在因担心玛雅人世界末日预言实现而买了一大堆东西的老人后面。
　　美国人每年花在排队上的时间大概有370亿小时。等待的主要成本是情感成本：压力，烦躁的心情，对生命悄然流逝的抱怨。面对我们不断减少的娱乐时间，我们最想做的一件事就是停止这些情感成本的消耗！我们不能消除排队，但是对等待心理的更好的理解可以帮助我们更好的忍受那些深植在我们日常生活中的，不可避免的拖延。当所有的方法都没有效果的时候，孩子，带本书吧
　　文ALEXSTONE译猫猫的獠牙