如何抓住客户的关切点？

　　一个好的业务员一定要拿准客户的关切点，妥善处理好客户的关切，才能顺利将业务向前推进。所以我一般要求业务员把客户的邮件读2遍，吃透客户的意思再写邮件，写好了再看客户邮件，是否妥善回应了客户关切的问题？润色修改好，然后再发出去。
　　吃透客户的意思，不仅是看懂客户直接说出来的，还要看懂客户没有直接说出来的。要想“客户为何要问这个问题？”，这个有很多时候比说出来的还重要。
　　可现实情况是，大多数业务员只关心自己，不关心客户。我看到有的业务员给客户回复的邮件完全不在一个频道。就是你客户说你的，我说我的。这要是下棋可以，可跟踪客户却万万使不得。一定要反复揣摩，读懂客户的关切，并彻底妥善解决好客户的关切点，生意自然水到渠成了。
　　记住，卡壳的时候，多数情况是客户有某个重要的关切点没有得到妥善解决，所以客户要把这个事放一放，甚至否决了。此时，最重要的不是自说自话去推销说服（你不了解客户的关切点，你所做的说服能对症吗？），而是要巧妙地旁敲侧击盘问出客户的关切点。了解了客户的关切，方案自然就有了。
　　举个探寻客户关切的例子：
　　客户回复业务员的开发信，并经过几轮的邮件沟通，客户回复了这封邮件。
　　DearVicki，
　　Yes，welikedyourproductsverymuchandwillcontactyou，oncewehavetheorderforyou。
　　Bestregards，
　　Stephanie
　　对于这类邮件，有的业务员觉得客户是托词，敷衍而已。有的业务员说客户已经决定同你合作了，但时机不对。
　　不管怎么样，如果你能了解到客户当前是怎么想的，很重要。他没有马上开始合作，可能是还有一些关切点没有得到有效解决。当然不是每个关切点都同你有关，比如之前我有一个客户准备订货了，却为仓库腾出地方等了几个月。但无论如何，如果你了解了这个情况，心里就更加有数了。
　　最终业务员推敲出来这个邮件，去问客户：
　　DearStephanie，
　　Thanksalotforyourinterestinourproducts。
　　Idonotmeantopushyou，justtrytounderstandalittlemoreaboutyoursituation。
　　WYes，welikedyourproductsverymuchandwillcontactyou，oncewehavetheorderforyou。，doyoumeanyouareinterestedtoaddourproductsintoyourline，yetrightnowItisstillnotonyourschedule？
　　Whatstopsyoufromsettingatrialordernow？Arethereanyconcerns？
　　Iwouldverymuchappreciateyourreply，sowewillknowhowwecanhelpyoumore。
　　Bestregards，
　　Vicki
　　销售水准的差异就在于你能否通过问题或者线索，准确有效地找到客户的关切点。
　　带过孩子的可能有体会，小孩子在哭闹的时候，小时候不会说话，大点会说话了，你问他什么原因，他在那个情绪里，还是不告诉你。不会说话的，你就只能不断地猜，饿了，憋尿了？等你猜对了，就平息了。而会说话的呢，你就可以通过抛给他问题，慢慢转移他的注意力，或者引导他把需求说出来，然后也解决问题了。
　　客户就如这些小孩子，有需求，但他不会明确告诉你。否则，多容易的事啊！
　　借今天遇到的一个案例说下。
　　客户的邮件：
　　DearJudy
　　ForthequalityandfinishofthebagsIamsorrybutthepricearetoohigh。Mytargetpricesof811USDarebasedafterincludinghardwareandpackingdetails。
　　Idon’tbelievewecanworktogether。
　　DearJudy
　　TheproblemisthebagsarealreadynotwhatwewouldworkwithsoIneedtomakemanychangestoimproveandthenthepricewillnotwork。
　　Thanks
　　业务员的回复：
　　DearAnandie，
　　Thankyouforyourpromptfeedback。
　　Couldyoupleaseletusknowthestylesthatyouwillmakethechanges？
　　Thenwewillcheckwithourcostdeptandseewhetherwecanmeetyourpricerange。Thanks。
　　Well，wealsohaveourcustomers，whichpriceswerealsoinyourpricerange。
　　Andwestillkeepthecooperationtillnow。
　　SoImeanwecanmeetyourpricerangeandwereallywanttocooperatewith
　　you。Thanks。
　　Lookingforwardtoyourreply。
　　BestRegards，
　　Judy
　　（业务员问客人需要做如何的改动？然后会向成本部确认下看能不能做，然后告诉客户我们有其它的客人也在这个价格范围之内，所以他们的价格范围我们可以做，而且我们也很想跟你们合作。）
　　点评：
　　业务员一直没有关注客户发出的第一个信号，就是质量还没有能满足客户的要求，一直把目光放在价格谈判上。后来客户收到业务员的邮件看也不看就删除了。
　　客户给的反馈，其实是3层含义：
　　第一：你的qualityandfinish目前达不到我的要求
　　第二：如果你达到我的要求，你的价格就不行了
　　第三：要让你达到我的要求还是有点麻烦的，如果不是有利可图，我可不想费这个事
　　下面是阴阳鱼老师与业务员的交流记录
　　外贸阴阳鱼17：46：08
　　问题在这，客户其实对你的qualityandfinish不满意，你应该在这个地方下功夫，追下去问客户最适合他销售的qualityandfinish是什么？然后看看能否满足他。而不是只跟他谈价格。
　　你可以上客户网站上去看下，看看他的需求，然后在标题上就让他知道，你能满足他的qualityandfinish，好让他打开邮件。
　　需要改动的地方多的话，客户不愿意花时间，而且觉得弄下来，成本也没有省钱，所以想放弃了，如果你直接能满足他的需求，不用麻烦，价格也差不多，他或许可以考虑。
　　Judy17：48：15
　　本来第一封邮件他是想让我发一些我们工厂的资料给他的
　　外贸阴阳鱼17：48：38
　　别多想了，从满足他的qualityandfinish入手吧
　　Judy17：49：15
　　好的，那就先不谈价格了
　　外贸阴阳鱼17：49：38
　　对，要仔细读客户的邮件，拿准客户的关切点，才能对症
　　Judy17：50：15
　　因为我们是外贸公司，Quality很难把握，不知道从哪方面着手呢。
　　外贸阴阳鱼17：50：46
　　从客户的需求把握啊，在客户第一封邮件提出来qualityandfinish，你就追他的需求是什么？
　　Judy17：51：15
　　好的，那我明天去工厂问下吧。
　　外贸阴阳鱼17：51：27
　　现在客户已经有点否定你了，甚至可能你问他也不回复你，你可以先从客户的市场和他的网站入手，看看能自己拿到他的需求吧。
　　一般有经验的工厂你跟他说去哪个市场，他们可能就能告诉你客户要的qualityandfinish需求是怎样的。
　　Judy17：52：13
　　是的，现在客户确实已经在否定我了。
　　那我明天问下工厂，另外能不能跟客户说有做过哪些他们地区的其它客人牌子？
　　外贸阴阳鱼17：55：27
　　这些能加点分，但你不搞定客户的需求，讲这些不管用的
　　Judy17：56：46
　　就是说让客户先相信我们的质量是吗？先跟客户打下版，让客户看下质量？
　　外贸阴阳鱼17：57：27
　　注意，不同市场的客户对于质量需求是不同的，你最好搞清楚这个南非客户眼中的质量是什么？这个同你的理解可能有出入。
　　Judy17：58：28
　　嗯，这个还真的不了解呢
　　因为我们很少做那个市场，但是这个客户是之前香港展上接的，他们在我们对面那家有下单。但是在我们展会这里看了下就走了。
　　外贸阴阳鱼17：59：27
　　网上什么都能找到的，看看客户的网站，及南非其它客户的网站，问工厂
　　Judy17：59：50
　　哦，那还是要在多了解下他们的网站，从他们的网站，我们平时只能看到他们喜欢的款式销售价大概之类的
　　外贸阴阳鱼18：02：27
　　跑工厂的时候多问，多了解，开始跟客户沟通的时候就多问
　　Judy18：03：15
　　嗯，要尽量多了解客户需求是吗，另外还有一个问题是我们经常遇到的，我们知道客户的目标价了，接下来做报价的时候，我们是发接近客人的目标价还是高于客户的目标价1～2美金，然后在慢慢降好呢？
　　外贸阴阳鱼18：06：33
　　根据客户的不同而不同，也可以有高有低。喜欢搞价的价格要慢慢让，不喜欢搞价的价格要一步到位。
　　还有通过本案例，你也看到目标价是相对特定的质量而言的，你得要搞清楚客户的质量要求。