标准化体系初成，宠物服务商“萌它宠物”提速

　　过去两年中，萌它宠物的主要工作是建立城市模型，为连锁化扩张打下基础：优化供应链，代理品牌保持与线上同价，部分自主产品实现了工厂反向定制；自动化排班、多平台同步降库存；制定了宠物寄养、洗澡等服务的标准化流程。现在，萌它要以最快速度完成对全国市场的覆盖。
　　作者刘丹
　　编辑罗立璇
　　这是新商业情报NBT报道的第546家创业公司
　　“宠物店这波连锁化整合趋势太明显了，我们本来想用萌它来覆盖全国，现在要在速度和质量上折中。”萌它宠物创始人高茂翔认为，中国宠物店的连锁化程度一定会提高，因此萌它要以最快速度完成对全国市场的覆盖。
　　萌它宠物创立于2018年1月，前身为宠物B2B平台“宠知道”。2018年，萌它宠物在北京开出5家品牌直营店。去年，萌它在新开出15家品牌直营店的同时，完成了由青松基金投资的千万元A轮融资。
　　过去两年中，萌它宠物的主要工作是建立城市模型，为连锁化扩张打下基础：优化供应链，代理品牌保持与线上同价，部分自主产品实现了工厂反向定制；自动化排班、多平台同步降库存；制定了宠物寄养、洗澡等服务的标准化流程。
　　近期，高茂翔参加了在江苏卫视与优酷同步播出的综艺节目《我想开个店》，在节目中与吴宣仪等明星合伙创业。这被高茂翔视为团队在这一阶段能够迅速占领下沉市场的重要机会。在节目流量汇入的基础上，高茂翔顺势推出加盟品牌“萌小它”，希望通过双品牌运营进一步提高品牌扩张速度。
　　“如果我们不抢市场的话，很可能等我们走出北京后就会发现各地都有龙头了。”
　　01建立“萌它体系”
　　高茂翔曾先后供职于中信证券和方正集团，2015年底，高茂翔正式辞职创业，希望找到具备创新空间和长期发展前景的创业领域。在宠物行业和互联网金融行业几经考虑后，高茂翔选择了前者。
　　2016年进入宠物行业之初，高茂翔团队开发了门店SaaS工具“宠知道”，两年内覆盖了全国近5000家宠物店，并以此延伸出B2B业务连接上游供应商与下游门店，2018年的收入达到3000万。但高茂翔担心的是，SaaSB2B的壁垒不够高，上游强势品牌和下游连锁宠物店崛起后，处于中间环节的“贸易商”就将陷入被动。
　　高茂翔认为，长期来看，线上的红利期已经过去，做主粮和兽药品牌的研发壁垒太高，团队要在下游寻找切入点。
　　在做“宠知道”这两年里，高茂翔发现了宠物店的痛点所在：连锁率低，零售额每况愈下。“到最后就两种形态，洗狗店或者卖狗店。”“洗狗店”难以将个体服务行为标准化，而“卖狗店”的活体交易同样难以推进SKU化。
　　这也是机会所在。高茂翔认为，中国宠物店连锁化程度一定会提高，而宠物用品零售很有希望成为最大的收入来源。“宠物店（的连锁）是有机会和宠物医院齐头并进的。中国连锁宠物医院发展速度比连锁宠物店快一步，这主要是资本助推导致的，和国外的趋势相反。但现在资本方也已经开始看重连锁宠物店了。”
　　2018年1月，高茂翔推出了宠物连锁品牌“萌它宠物”，团队参考了711的模式，在发展的初始阶段主要解决三大问题：供应链、信息系统，以及标准化运营。
　　SaaS系统和B2B服务为萌它宠物打下了数据化基础以及上游供应商资源。而线下门店的陈列价值和规模效应都在提高萌它的代理权限，“我们有几十个品牌的价格直接谈到底了。”在此基础上，萌它将供应链与数据化系统相结合，每个月定期淘汰和更新约10的商品。对供应链的优化结果是，在避开了线上的流量成本和履约成本之后，萌它的代理产品能够实现与淘宝同价。
　　与此同时，萌它又通过自主产品降低对品牌商的依赖，部分自主产品已经实现了向工厂反向定制，“工厂生产完成后直接发到店里，没有品牌方和代理商加价，我们也不压账期，用最短的时间突进，所以性价比和毛利空间都很高。”根据高茂翔的介绍，萌它零售区的毛利润将近40，在双十一促销期间也能达到20。
　　信息系统的升级首先体现为自动化预约排班。顾客可以在萌它宠物的微信公众号上预约服务，系统会根据顾客填写的宠物信息匹配相应服务时长并自动锁定美容师时段。此外，系统还会调整不同时间段的服务价格，引导顾客错峰预约。
　　另一突破在于外卖接口的多平台整合。根据高茂翔的介绍，目前宠物行业只有萌它的中台系统能够同时打通饿了么、美团外卖、京东到家、有赞，以及萌它的小程序的订单数据，各个平台可以同步调整库存。
　　目前，萌它各个门店在饿了么等外卖平台的每月平均交易额已超1万元，萌它宠物通州万达店外卖月交易额已经超过3万元，占总零售额的30。接下来，萌它会与有赞在前台上深入合作，将更多精力放在中台的研发。
　　长远来看，伴随新兴电商对零售业的改造，信息系统和线上业务或许不只是对门店的辅助。“线上是未来的主力，很多人能接受一点溢价来换取送货的及时性，关键是我们的东西也不贵。”
　　连锁化需要建立标准运营体系，萌它规定了员工从早上开店到晚上下班前的各种行为规范，“SOP对于传统连锁业态来说是基础，但宠物行业还没有SOP，我们要从零开始做。”
　　以洗澡服务为例，萌它将宠物洗澡拆解为11步洗护标准化流程，按宠物种类划分了不同的服务流程和时长。此外，萌它还把洗澡服务分为基础洗护、深层洗护和宠物SPA三档，价格和服务内容递增，宠物接受服务期间，顾客可以全程透过玻璃观看店员的操作。“我们的基础洗护服务比大部分中小型宠物店都便宜，主要用来导流，这种方式的获客成本几乎是零。”
　　这一套标准的执行有多方进行不定期考核，同时还有系统进行辅助。萌它店内的订货补货、库存盘点、消耗品记录，包括递交给运营团队和合伙人的日报都由系统完成，系统也会辅助员工遵循接待顾客、宠物洗澡寄养等服务的标准流程，“能用系统解决的就都用系统，实在不行我们再用人来完成。”
　　02扩张步伐
　　2018年1月，萌它宠物第一家店在百子湾开业。门店附近聚集了10多家夫妻店，高茂翔希望在这里打磨团队，建立单店模型。
　　门店开张，首先要解决拉新问题。除了采取地推、发传单这些“土方法”外，萌它主要通过价格优势吸引顾客。萌它店内的代理产品和淘宝同价，自主产品进一步主打高性价比，这已经是周边的夫妻小店难以做到的事情。在此基础上，萌它又打出首单半价的活动，“现在大部分宠物店都是比较粗放的状态，客户忠诚度不是很高，所以不少客户会对打折动心。”
　　另外则是围绕门店所在社区建立信任和影响力。养狗的人群具有社区化特质，一般都在住处附近遛狗，萌它选择从宠物狗切入，与附近各种遛狗群的群主保持联系，通过他们扩大品牌的知名度。这一过程也伴随着私域流量的建立，萌它会建立自己的微信群，通过优惠券等方式奖励客户介绍更多人来到店里。此外，萌它还在内测上门养护等社区服务。
　　门店配置也在针对市场需求不断调整。萌它店内陈列遵循犬猫分离、品类分离、品牌分离的标准，形成了小型垂直网络。商品位置由系统记录，每月根据数据反馈进行调整，定期优化选品和陈列。
　　目前萌它门店产品的客单价为200元，复购率超过50，犬类产品的复购率将近80。高茂翔认为门店复购率还有提升空间，在下一阶段要尝试搭建会员体系，“办卡储值至少也要1000块钱的门槛，我们不想通过强推客户办卡来捆住客户，我们想找到一些新的玩法。”
　　2018年，萌它宠物在北京开出5家连锁店，这期间建立的“萌它体系”、华北仓、线上线下融合经验，以及社区运营方法等为其后的扩张搭建了基本模型。萌它的扩张基本依据中台系统，以及京东、饿了么，天猫等平台的数据热力图来进行决策。2019年4月以来，萌它又在北京开出15家店。
　　这些门店也为萌它宠物的自主商品提供了渠道。目前，萌它主要选择零食、罐头，玩具等低研发壁垒的品类进行自主产品开发。在开店近两年的时间里，萌它自主产品SKU已经达到20个，也做出了独家“爆品”，“很多人开始为了买我们的自有品牌产品来店里”。
　　2020年，高茂翔要开出6080家直营店，同时在天津、上海和无锡进行连锁化扩张。长期来看，高茂翔的目标是在北京开至少150家直营店，“北京有将近2000家宠物店，占到10的话，应该要开到150家以上。”
　　人才供应是限制萌它直营店扩张速度的主要原因。现阶段，萌它招聘的美容师和店长多是业内的成手，萌它的培训部门目前有一个教学主管和一个培训师，各地区域经理和训练店店长也要承担部分培训职能。“难就难在人才供应上，我们要往各个地方派人，就会限制住我们的速度。”
　　紧迫感来自宠物行业的快速连锁化整合，而连锁宠物店又是一门需要三五年时间沉淀品牌的慢生意。高茂翔认为，从终局来看，直营体系下，萌它在三五年后也只能覆盖新一线城市，无法走进更大的下沉市场。
　　另外，高茂翔最近参加了综艺节目《我想开个店》，在节目中与吴宣仪等明星一同经营宠物店。这被高茂翔看作萌它能够以小博大的机会，“我们能迅速获得流量曝光，而流量变现的最好方式一定不是全直营，而是开放加盟，合作分享。”
　　高茂翔的计划是，在接下来的发展中，萌它维持直营直管的体系不变，而最近推出副牌“萌小它”则专门用作城市加盟，以最快速度覆盖全国市场。萌它宠物的店长和店员由总部派遣，而萌小它的执行者是各地合作伙伴。
　　“做萌小它绝对不是为了加盟费，我们要达成长期的合作。”高茂翔认为，萌小它品牌的扩张速度快，确实可能导致质量不稳定。为此，既要严苛筛选合作伙伴，也要不断提高培训和督导能力，“萌小它的合作商一定要来我们总部学习40天，经过严格考核后才能回去开店。”
　　双品牌的发展策略下，无论是萌它还是萌小它，都将加速扩张，“中国宠物行业连锁率一定会提高，我们坚定地看好这个趋势，ALLIN，努力成为其中最关键的角色，分到最大的一杯羹。”