留学名企探营第六站

　　来自加拿大，走向全世界。
　　在315国际消费者权益日当天，《留学》杂志作为留学行业一线的专业垂直媒体，发起了针对留学行业的摸底与探查活动。在本次系列活动中，《留学》记者围绕留学事务所11大办事处业务内容，探访留学行业内的语培机构、留学中介、移民置业机构、出国金融服务机构等广大留学生家庭关注的机构和企业。
　　近日，《留学》记者开启了本次探营活动的第六站，来到了一家移民机构康联出国，并对康联出国董事长许静展开了专访。许静针对康联的服务流程、收费标准、退费处理等客户关切的问题做了详细解答，还对移民行业的现状和趋势作了分析。
　　Q：《留学》记者
　　A：康联出国董事长许静
　　Q：康联出国的主要业务有哪些？
　　A：来自加拿大，走向全世界。这句话很好地体现了康联出国的特点。北京康联出国创办于2010年，其前身是成立于1999年的加拿大康联，我们的主营业务以加拿大为主，但也有美国、欧洲项目。
　　近两年，由于受到国际形势和新冠疫情的影响，移民行业受到冲击，很多老牌移民公司都处境艰难，有些甚至倒闭，没有倒闭的也在谋求新的出路。
　　我觉得很幸运的是，康联出国在这波冲击中生存了下来。我认为这主要归功于我们在多年的发展过程中，没有因短期的利益迷失方向，坚持在开拓更多业务领域的同时，始终把我们最擅长的加拿大业务作为主营业务。多年的坚持使得康联出国形成了自己独特的服务理念和业务特色，因此无论市场怎么变化、多么艰辛，我们坚信只要做好自己的事，找准自己的定位，即使处在市场低落期，我们也对公司的未来抱有信心。
　　Q：您能否介绍一下公司业务展开的主要流程？近年来，服务的模式是否有一些变化和革新？
　　A：从业20多年以来，我见证了移民行业很多变化。比如在沟通方式方面，早些年基本都是客户先打电话，我们再上门咨询，后来论坛、网络逐渐兴起，最近几年变化更快，微信方便快捷，成为与客户沟通的主要方式。
　　新冠肺炎疫情以后，沟通变化尤其大，各种线上沟通App应时而生，这些高科技手段基本保证了业务推进的正常进行。
　　如今，我们的客户群体呈现年轻化趋势，他们来自全国各地，现代化通讯工具很好地满足了沟通需求，有些客人在签合约之前，我们甚至都没见过面。
　　从我们自己的数据统计来看，高达40的客户通过线上咨询直接转换成为最终客户；我们线下见面提供咨询服务后转化的客户占60～70。
　　近期随着疫情好转，线下服务开始增多。在线下服务方面，我们业务也越来越更加多元化，并不局限于公司，有时候在咖啡厅，有时候在客户办公室。我们鼓励员工要走出去拜访客户，所以大家会看到我们办公室的人没有那么多，都是在外面跑。
　　后疫情时代的線上咨询，我认为是增加了一种与客户沟通的渠道，是与时俱进的新工作方式。
　　Q：与传统的面对面方式相比，线上方式的服务质量会不会打折扣？
　　A：无论任何时候任何方式，我们的服务是不会打折扣的，甚至可以说，线上的服务需要付出的更多。因为如果是线上，客户是随时都有可能来找顾问的。无论是吃饭、看电视还是出差，都要随时看手机，只要客户有问题，顾问就要及时回复解决，如果在国外，还面临时差的问题线上的业务方式实际延长了我们的工作时间。
　　做我们这行的，最重要的是要有一颗服务的心，愿意真心地帮助客人，不能只考虑挣钱。挣钱也是必要的，但是应该放在第二位。
　　从客户第一次前来咨询开始，我们会先倾听他们的问题，了解他们的需求，摸清他们自身的情况，然后根据客户的条件，有的放矢地提供最适合他的移民规划和建议，这是在签约之前就要做的。因为有了好的方案，才能避免他少走弯路，不花冤枉钱，不耽误时间。
　　Q：请您介绍一下康联出国的工作团队结构。在工作人员选拔方面，公司会持何种标准，以保证他们能满足客户需求？
　　A：康联出国的团队分两部分：海外团队和国内团队。海外团队有两个分支，第一是安家，我们在温哥华、蒙特利尔都有自己的安家团队，主要帮助客人在海外找到家的感觉；第二，我们有自己的学校和夏令营基地，这是我们在海外多年打拼逐渐建立起来的。目前国内团队以北京康联为主，包括市场部、销售团队、文案团队、客服团队等。
　　我们招聘员工有三大标准。
　　第一，最重要的标准，我们要先看这个人是否正派，这是我们一直秉承的。康联有一个很大的特色，就是我们是一个比较正派的公司，这是外界给我们公司的评价，我们感到很荣幸。我认为正派是很重要的，其实我们这个行业中很容易出现一些歪门邪道，有些从业者会只顾眼前利益，对客户不够负责，这是我们坚决杜绝的。
　　第二，我们更愿意招聘年轻人。因为如今社会变化太快了，而年轻人敢于去想，敢于去闯，有一些不知天高地厚的特质，能提出很好的想法。
　　第三，行业的特殊性导致我们更倾向于招聘有海外留学或工作经历的人。这样的人往往具备独立面对社会的能力，这在移民行业是很大的优势。此外，他们能够给客户提供一些关于海外情况的亲身感受，让客户了解更真实的海外生活状况，并能够设身处地为客户着想，帮助他们制定最合理的解决问题的方案。就我本人来讲，我希望我的员工是出过国、见过加拿大是什么样子的，这样才能更好地将加拿大展示给客户。
　　Q：请问康联的服务是以什么样的标准来定价的？能否介绍收费的大致情况？
　　A：以下几个因素会影响我们的价格制定。
　　第一，大环境。行业有行规，移民行业有相应的标准，大家需要遵从和尊重。我特别反对打价格战，比如说正常情况下收费是一万元，为了打价格战，只收五千元，以价格取胜，这是不对的。
　　第二，我们提供的是中介服务，不像产品有成本价，但我一直坚信服务是有价格的，我们提供的专业建议和服务是有价值的。有些人会说，你们不就是给我填了一个表吗？为什么要收费？这是一个思维误区。
　　为什么今天客人要选择我们？是因为我们的专业性。在过去20年当中，我们积累了成百上千个客户的成功和失败的案例，这是我们的经验，我认为这个经验是有价的；在每一个case背后，实际上是很多团队在协同服务，包括海外定居团队、律师团队，每个人都在为这个案例努力。
　　我们公司有一个规定，在与客户签约合同之前，必须告诉客户所有的费用，让客户清楚地知道要花多少钱。我们的合同有一个附件，就是费用清单，这个费用清单上面写得很清楚，申请费用是多少，体检费是多少，哪项费用交给哪个部门，一目了然，非常透明。哪怕是第三方的费用，我们也会告知大概的价格范畴。
　　Q：面对客户要求退费、提出投诉等情况，公司是如何处理的？
　　A：坦诚地讲，这十几年来，我们康联还没收到过一例投诉，这一点我们是很自信的。
　　第一，我们尊重法律，根据合约办事，我们和客户是甲方乙方，白纸黑字写得很清楚。第二，我们将心比心地对待客户，和客户的关系处得很好，客户也认可我们的工作，很多问题都能迎刃而解。
　　退费的情况确实存在，这在任何行业都是很正常的。如果客户被拒签了，失败了，按照合同就应该退费。如果是这种情况，我们一定会严格地遵照合同办事，退费流程也很简单，所以客人不会有什么异议。
　　确实也存在一些非正常的退费。2020年我们的退费率是最高的，但这些退费的案子并不是案子本身的问题，而往往是客人由于自身的考虑中途放弃，这是我们在2020年遇到的最大的难关。疫情冲击下，很多客户经济状况受影响，还有的因担忧疫情而改变主意的。康联在2020年确实元气大伤，但还好我们挺过来了，退费的情况也都妥善处理了。
　　Q：疫情给康联带来的影响有多严重？
　　A：疫情带来的影响确实很大，我相信很多移民公司都感同身受，移民行业作为出入境的行业，受到的影响可能仅次于旅游行业。特别是2020年510月，是我们最辛苦的时期。
　　首先，业务量受到很大影响。根据我们的统计数据，2020年的咨詢量显著降低，比往年至少降低了70，这个数据是直线下滑的。
　　其次，出现了一些特殊情况的退费。在业内，常规情况下一个公司一年有10的退费是很合理的，但是在2020年，我们的退费率可能高达30～40。
　　尽管非常艰难，但是我们坚持下来了。大家可以看到，很多老牌的移民公司已经消失了，但是我们能扛下来，原因在于我们对自己定位的坚守。
　　人们出国的目的不同，纯投资的方式，其实需求下降得是最多的。但是我们康联的服务群体大多是以教育和定居为目的的。无论大环境怎么变，教育永远是刚需。人们也许可以不投资房子，但是不能不管孩子的教育。因此，2020年我们还能有签约，还能够生存下来。
　　2021年第一个季度开始，移民行业开始有回暖的迹象。我们的咨询量和签约量都比2020年要好多了，但是还不能和2019年之前比，可能有过去平均水平的80左右。2021年业务总体是呈上升趋势的，我相信2021年的业务一定会越来越好。
　　Q：目前海外疫情尚未平息，您认为如今是否可以考虑出去移民？你怎么看待移民行业的发展趋势？
　　A：第一，移民是一个有目的性的消费行为，不管移民的目的有多少种，最重要的永远是教育、医疗和定居，最后才是投资。前三项是生活的必需品。在疫情慢慢消退的时候，这些刚需会再次强劲复苏。
　　第二，选择加拿大的人为什么还是有很多？因为加拿大的抗疫表现虽然不如中国，但也不算糟糕。疫情期间我在加拿大待了10个月，就我所观察到的实际情况，其实大部分民众都是积极配合抗疫的。
　　在这里我想分享一些我的见闻。我本人居住在温哥华，疫情很严重的时候，每到晚上七点钟，就会听到温哥华每家每户都会传出敲锅声。一开始我不懂这是在做什么，后来知道因为七点钟正好是医院的医生换班的时间，人们是在用敲锅的方式来表达对医护工作者的感谢。走在温哥华的街道上，会看到很多人家的窗户上面贴着手工制作的卡片，上面写着我们感谢你们之类的话。这些都让我非常感动。
　　第三，移民有规划周期，一般来讲会在两年左右。如果现在开始着手办理，取得结果也是在两年之后。尽管目前疫情尚未结束，但如果考虑到规划周期问题，应该开始行动起来了。