前大厂员工卧底送外卖，有人被派单给逝者送汉堡无法拒绝

　　资料图，源自东方IC。
　　文解亦鸿编辑陶若谷
　　摘要：
　　何婷婷是兼职骑手，不以此谋生，没有一天送数十单的任务压力，所以最初送外卖的时候，她只是觉得，还挺好玩的，像打游戏时闯关做任务。她把每天送餐的经历写成日记，发在朋友圈。写了一周左右，她发现好像每天都在日记里骂骂咧咧的送外卖的过程中，自己经常被平台罚款、扣钱，或是账号因为拒单，被关进小黑屋。许多职业骑手一笑而过的困难，她这样的新手很难平和地接受，尤其当她曾经是一个产品经理的时候。
　　比如，要求骑手28分钟跑完10公里，事实上不违法是不可能的，由于系统错误导航，走了弯路，订单延迟送达却被扣赔付，无穷复杂的产品界面里，却没给外卖员设计一个取消订单的按钮在互联网大厂工作过十年的何婷婷发现，与用户思维相悖，这些本该方便外卖员使用的APP里，产品设计者却忽视了外卖员的基本权益，甚至带来安全隐患。
　　过去40天里，何婷婷把自己送外卖期间的观察和体悟写在《几何小姐姐的骑手日记》中，目前已更新60余篇。媒体报道中的高薪骑手只是凤毛麟角，而且那份收入来源于超出常规的辛勤劳动。人们只看到骑手困在系统里，我是走入系统的那个人。何婷婷说，希望能从外卖骑手的体验中，寻回人与人之间稀缺而宝贵的连接感。
　　以下是她的讲述，部分内容结合她的《骑手日记》整理，已获授权。被商家催，被顾客催，被算法催
　　送外卖第30天，我早上起来打开外卖接单系统，把接单的范围设置为5公里以内，接到了当天的第一个订单。接单后却发现，系统派我去5。9公里的地方，取一份炸鸡排，再送到2。7公里左右的一个公司门口，时间不能超过45分钟。
　　到达取餐的商场，花了我35分钟，找到商场负一层的炸鸡店，花了我5分钟，此时送货倒计时只剩5分钟了。我的骑行速度大约每公里45分钟，新国标小电动开不了特别快，我才明白，速度嗖嗖的那些骑手，百分之百是违规改装了车。
　　5。9公里的路程中，有很多十字路口需要等红绿灯，意味着只要我遵守交通法规，每等一次红绿灯，就有半分钟或一分钟在倒计时里消失。送外卖的路上，我经常看到很多骑手小哥，他们不看灯，过马路转弯时走对角线，嗖一下斜着冲出去。
　　那次我认认真真地迟到了。接单范围说是5公里以内，可是取货和送货距离加起来接近9公里，系统只给我45分钟。路上骑行的时间加上各种扫码、找路，总共用了我56分钟，超时11分钟，4。8元的运费，被扣掉3。8元，超时罚款比例79，时薪只有一块钱。
　　平时这样的订单并不少见，而是一排一排出现在外卖系统里，甚至有取货加送货10公里距离的订单，要求骑手28分钟以内送达，就差把午夜飞车打在公屏上了。
　　我也曾经把自己的小电动，拧到25公里小时，新国标的最快时速。当我满格速度到达送货的园区，门口大爷都拦不住，我趁他不注意，嗖地一下冲进去。
　　一个急刹，我一边指挥顾客自己把奶茶从车子的挂勾上摘下来，一边在兜里翻手机：完了我要超时了。顾客云淡风轻，你已经超时了，接着又说，没事，不用担心，我不会投诉的。我点开外卖软件一看，果然，拼尽全力，速度拉到极限，还是超时2分钟。我有些泄气，跟对方说：你不投诉没有用啊，平台会扣我一半运费。他抬头看了看我，露出一副不可思议的表情。
　　何婷婷送奶茶单的计时截图。讲述者供图
　　这一单，取货和送货距离加起来超过了10公里，我51分钟完成的。不算快但也不慢了。毕竟总距离那么远，后面取货到送达的那7公里，速度拉满，26分钟飙过去的。真的尽力了。
　　还有一回在城区送炸鸡，在单元楼下偶遇另一个骑手，他看到了我的车，说：你这小车不行，根本跑不动。我问他：你的车速度能到多少？他说，我的车慢，6至8。我听完心想6至8，比我车还慢啊。
　　后来他接着说，自己的车比较慢，别人的车能到75。我这才反应过来，他说的不是6至8，而是时速68公里。他告诉我，有些骑手把电动车改装后，速度能到85以上。可是，爆改都是违法的。不改，像我的新国标小车一样，时速25公里，合规，但你会超时。骑手不得不快。因为路上的每一天，都是活在催促声中的：被商家催，被顾客催，被算法催，没有选择。
　　何婷婷送外卖时驾驶的新国标电动车，最高时速25公里。讲述者供图
　　我问职业的老骑手们，怎么才能送餐不超时，他们会分享一些有用的经验。比如，守住一个商圈，尽量不要走出这个圈，可以争取让系统一直给你派固定范围的订单，保证相对近的取货距离。老骑手还会建议我，多关注周边订单量比较多的小区，把单元楼的地址全都背熟，记住路线怎么走，毕竟系统的地图不是那么好用。
　　我也是送外卖之后才发现，外卖系统里的地图、导航一点也不准。今天的RTK技术（注：一种实时动态定位技术），已经能精准地落在一个桌面的面积上了，但外卖系统里的地图，定位不同的两栋楼，能出现几十米的误差，经常导致我送餐走错居民楼。顾客说，我在楼道里等你了，你人呢？我说，我也在楼道里啊。对方接着说，你再好好确认下，你走的楼对吗？
　　有一天，外卖系统里的导航彻底陷入疯狂，它指挥我朝着相反的方向走了300米，告诉我那是目的地。我站在原地，心里想，地图的产品做得太差了。我忽然产品经理附体打开原生的地图软件，手动输入目的地地址，导航非常精准地指向了正确的地方。原来，地图难用的根本原因，是外卖系统没有调用精度更好的接口。产品这么做，商业上是省钱，但骑手可就遭罪了。系统一边希望骑手快，一边又在最基础的产品功能上偷工减料。没有拒绝的按钮
　　数字和算法对人的要求和约束，投射在不同的人身上，会有不同反应。我加入了5个外卖骑手的线上社群，每当我在群里抱怨这些事，职业的骑手们，都是笑一笑就过去了。他们还会劝我：假如你脑子里有个地图，你不就送得快了吗？
　　骑手的专业不是产品经理，没有足够的认知去理解互联网产品，甚至很少去发现这些系统的问题，他们会很朴实地从自身找问题，觉得自己不够努力。我在骑手群里吐槽地图导航不准，他们会说：你是新手，不熟悉路，不知道哪条路上红绿灯多，记不住小区的楼号，太依赖导航了。我这才明白，职业骑手，拼的不是产品工具，是他们自己的内存。
　　所以我也会想，是不是只有具备产品技术认知的大厂人，进入这种数字化的捆绑中，感受才会和我一样？
　　互联网行业管外卖系统这样的产品叫OnlinetoOffline，从线上到线下。产品的设计者和运营者负责完成线上。线下是什么？他们没概念，看到的是冰冷的数字，货物在两个点位之间运输，把线下线上化了。
　　我把地图的问题，发给做地图的产品经理，他们也崩溃了，不知道原来产品落地是这样的。当地图和外卖结合到一起，它其实需要很多精细定制化的服务，但是从现在的体验来看，显然没做到，所以会出现外卖软件里面导航不准、原生的地图产品却可以精准指路的矛盾情况。说明地图团队的技术能力没问题，而是外卖平台的产品价值观出了纰漏。
　　大厂做一个业务，相当于十个人一起拼一个圆形的拼图。每个人拿到一个形状、颜色不同的板块，人们都在雕琢自己的这块，目的是把它拼成一个圆。可是拼图的过程中，协调链条过长，各个业务线的绩效指标相互割据，每个独立的板块都打磨得很精细，但是他们拼不成一个圆，中间还有缝。
　　我以前在团队里做过用户增长，目标是让更多用户更高频地使用核心产品功能。产品的设计和运营团队，希望我引入的新增用户是优质的，愿意在我们的产品里停留（注：指用户持续使用产品）。但是渠道、市场这些能带来用户的上游部门，绩效考核的是投资回报率，也就是每花一块钱可以相应引入多少用户。所以上游会花恒定的钱，引入的用户数量很多，但是对于产品来说不一定是优质的，造成双方绩效考核的矛盾。
　　外卖软件里，顾客点餐的时候产品那么好用，我作为骑手却用起来那么艰难，有那么多bug。中国的外卖系统里，每天有将近一亿人的顾客用户（注：根据外卖平台日活用户数测算），产品哪里不好用，肯定会第一时间被发现和纠错。但是骑手在中国有多少人？骑手使用的是供给侧的软件，用户少，相对封闭，如果产品不好用，即便它有那么多不合理的地方，也可能是不为人知的。
　　我在骑手社群里，见过一张匪夷所思的派单截图。一个外卖顾客在软件中下单一份汉堡，居然能成功备注：要求骑手小哥送到殡仪馆地下火葬场，步行喂到逝者嘴里。群里几百名骑手都感受到了出奇的愤怒大家在群里讨论要不要投诉，得出的结论是投诉要是有用，不就全都投诉了，那样平台会损失无数订单。最后骑手们像平常一样回到跑单倒计时里，这件事就这样不了了之。
　　匪夷所思的派单截图。讲述者供图
　　外卖系统不但推送了这个订单，还指派给附近一名骑手去干这活儿。在等待骑手应答订单的时间里，截图显示，外卖系统给这个运费为5。3元的订单，长达500多秒的决策时间。而在订单的选项里，那个骑手只有转单和接单的收到选项，他没有说No的权力，在产品上，根本就没有设计那个本该有的拒绝按钮。被数字化的恶
　　写字楼里面的人做一个产品，手握着那么多的用户，他们拥有了上帝之手的权力，却又不知道如何去善用，不管是有意识还是无意识，他们很难觉察到自己做错了。
　　这个链条的每一个环节，都觉得自己没错产品觉得不是我干的，是老板定的；程序员觉得不是我干的，需求是产品提的。每个人都做了本职工作，最后做出来一个产品，让那么多人在线下无比艰辛地付出劳动，甚至还有可能承受速度带来的伤害、事故。
　　这是一个特别严重的问题，我之前在写字楼里做产品的时候也意识不到。10月15日，我看到一个外卖小哥，一天之内发生了两起交通事故，他心情很不好，晚上十点就提前收工回家了，一边修车一边骂，录了个视频发到骑手社群里。他取得过一天跑66单的优异成绩，在城市骑手排行榜中排名第四，因此收到了19个赞。他那天很生气，因为不管最后交警定了是谁的责任，都耽误他作为骑手去赚钱了。我走在路上也亲眼见过这种事故，转弯的时候小汽车和骑手的速度都很快，有的司机转小弯，压到两轮车的行车道，把骑手撞得甩了出去。
　　写字楼里面的人觉得，骑手遇到交通事故，可能是在两轮车道行驶的场景里，就像他们每天经过的灯火通明的下班路那样。但是当我们有一个亿的外卖用户人群，相对应的骑手成了一群被数字化的血肉之躯，他们在更加复杂的城市路面上工作，为了不超时，会爆改车辆，超速，逆行，甚至是行驶在机动车道上。
　　我在社群里看到过一张照片，是一辆车头碎裂的电动车，倒在地上。那是一个骑手在十字路口出车祸后自拍发到群里的。他骑电动车直行，对面转弯的四轮小汽车没减速，骑手急刹，直直地和小汽车迎面撞上，电动车头三分之一撞没了。骑手一屁股坐在地上，擦伤，捡了条命。大家建议他去医院拍个片子，最好让四轮车主带着上医院检查下。写字楼里的人，把10公里的订单倒计时设为28分钟的时候，根本不知道自己在作恶。
　　保险的定损员给这位骑手出的解决方案是，如果着急回去赚钱，可以谈一个和解，走快赔，赔偿两天误工费，300块钱。大部分骑手为了继续跑单，不会选择维权，即便真的有了维权的念头，他可能面对的将是长达两年的诉讼，（外包骑手）甚至找不到准确的用人单位来承担责任。
　　好在这位骑手是全职，队友们在群里提醒他：记得上报给站里，保荣耀。荣耀是骑手在站内的等级勋章，从出勤率、接单量、响应率等许多维度计算出来的。骑手们拼命跑单保数据，争荣耀，因为它和收入息息相关。
　　荣耀骑士会收到外卖系统的数据关怀，可以有更多的派单量。数据关怀的对面，是数据惩罚，骑手拒单会被减少派单量，如果收到客户的投诉和差评，也会被平台关联数据惩罚。您的账号被您所属配送合作商申报，限制接单，原因：您存在不满意评价，请注意改善。所有骑手都憎恨这个弹窗。
　　我感觉城市里面，大家对外卖员这个职业是有偏见的。大家求职时会强调要去大厂，待遇好，体面，年薪百万，但是提到去送外卖，人们觉得这个工作没有前途。生活在城市里面的人，享受着外卖带来的便利，但是对外卖从业者，却给予着一种无意识的不尊重。一些产品设计者或许也未能从这种偏见中幸免。
　　资料图，源自东方IC。走入系统的人
　　离开大厂两年了，今年初，我跟小伙伴做了一个求职咨询的实验项目，请到一些知名大厂的从业者，辅导刚毕业的求职者撰写简历，练习面试。最开始来做咨询的大多是刚从海外回来、没有几年工作经验、想进大厂的人。项目做了半年左右，来咨询的不再是那些新人，而是履历和教育背景很优秀，有两个以上知名大厂或中厂工作经验的人，他们想咨询如何回到大厂。再到后来，我们开始收到大厂工作十几年的、专家或总监级别的简历。我会觉得有一些低落，行业怎么变成这样了。
　　所以今年夏天听到同行说，有每日优鲜的员工暴雷后，没法找到下一份互联网工作，转行去送外卖，我并不觉得惊讶，但开始对外卖员的工作处境产生了好奇。
　　8月份，我走在中关村大街上，偶遇了一位外卖员，他的脸很年轻，但头发已经有些稀疏了，腰腹部肥胖，手臂没有肌肉。他显然是个新手，电动车上载着外卖箱，轮胎很小，比职业外卖员的轮胎小了三分之二。中午气温30多度，精瘦的外卖小哥聚在一起刷短视频，他却戴着N95口罩，在一旁睡着了。那一刻我觉得他像一个似曾相识的人，像许许多多曾经的互联网公司同事，只不过他在送外卖。
　　9月中旬，我买了人生中第一台电动车，为了买菜、看电影的时候出行更方便。刚拿到电动车，我感到很新鲜，每天都会骑着它在小区溜两圈。我现在在一家外国商学院的中国校区做助教，那段时间赶上疫情回不了北京，一直在家乡（天津）远程办公，没有太多事情可做，就决定去送外卖，体验一下这份工作。
　　刚开始送有些恐惧，站在顾客的家门口，不敢敲门。敲开一个陌生人的门，我的人生里没有这样的经验。后来业务熟练了，偶尔也会敲两下门，但大部分时候我还是选择打电话通知顾客。
　　有很多人问我，你为什么要去体验送外卖，风吹日晒的，多少化妆品才能补回来？还有一些人会说，空闲的时间也是时间，为什么要花在送外卖上？
　　或许每个人心中时间的优先级不一样，可能有的人觉得，在家里面读书、休息一下，是在珍惜时间，但我是一个体验派的人，骑着小车走出去，看到各种各样的人，跟他们产生一些交互，寻回人与人之间稀缺而宝贵的连接感，我不认为这是浪费时间。
　　今年10月1日，我写下了第一篇骑手日记。用便签的形式发在朋友圈，发现好友们很喜欢读，把便签图片到处转发，于是有人找到我的公众号，留言问去哪里能看全集。所以我开了个小号，开始写《骑手日记》系列，现在已经连载60多篇了。许多同行朋友也在每天追更，他们甚至买骑行装备寄给我，帽子、滑雪手套、护膝、骑车能盖的小棉被、冲锋衣、收手机的胸包、充电宝还有朋友问我，要不要给我买一个戴在头上的头灯。
　　朋友们送的帽子、手套、冲锋衣。讲述者供图
　　其实我一开始很想写一些让读者轻松的故事，但是写着写着，还是有很多记录并不轻松，摘不掉自己身上的互联网基因，发现许多产品问题。
　　后台的留言中有创业公司的老板、上市公司的CEO、大资本的投资人、华侨、大厂专家，他们感兴趣的不仅是有意思的人物故事，还有骑手这个群体本身。顾客心中对骑手的画像是模糊的，《骑手日记》让他们觉得骑手更立体了，大家都决定要对骑手友好一点，会有更多的同理心。有朋友看了之后，她下午茶加餐时会犹豫一下，因为客单价太便宜的订单，骑手的收入少得可怜，不想折腾小哥。
　　人们一直都在说，外卖骑手困在系统里，我也是做了这件事情很久之后，回过头才发现，原来我是走进系统的人，因为我不属于这个系统，又带着产品的视角融入进去，注定会看到这个系统很多被忽视的问题。这也可能是我后面还会再坚持一段时间的原因。