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数字化驱动发展,平安正在做深做实

文/ 韩璐

降本增效的主题下,数字化转型总被反复提及。

什么是数字化?数字化转型对一家企业来说,意味着什么?各家理解不同。

谷歌认为,数字化是用各种云技术来优化业务流程和客户体验。亚马逊将数字化定义为商业变革。

作为最早实践数字化的企业之一,平安在90年代末就试水了网销和电销平台,并开启科技跨界转型。

20年后,平安董事长马明哲将数字化定义为, 21世纪推动人类社会进步、提升生产力的基础工程,是人类跨越式提升认识水平和能力的革命性进步 。

在他看来,“数字化不仅是一种技术革命,还是一种认知革命,是人类思维方式与行为模式的革命。”

平安内部,刮起数字化风暴。

具象“赋能”

提到数字化的价值时,人们总会用“赋能”一词,其本义很抽象。平安的数字化转型,旨在将“赋能”具象化,成为极致的产品与服务体验。

平安的数字化,生根在业务里,往往始于一张蓝图或规划,经过齐心建设,最终落地为各种形态,可能是一个新的业务流程或者SOP、一套新的系统平台,甚至是一些微小的系统升级,或者一些新增数据。

经过数年积累和发展,这些变化编织成数字化大网,铺满业务经营的细枝末节,完成快速迭代和转型,让传统业务焕发新生机。

作为平安的基本盘,寿险是显著受益于数字化转型的业务之一 。

平安人寿对数字化的探索可以追溯到1999年。3年前开启的人寿改革,也是旨在秉承“以客户为中心”的理念,实现全面数字化。

如今,寿险代理人的工作方式有了极大改变,他们被称为“AI+代理人”,每个人身边都有个贴身AI助手“Askbob”,随时提供支持。

平安人寿还以数字化方式解决了行业难题“孤儿单”的客户服务问题。

“孤儿单”是业界公认难以攻克的难题,原来业务开拓人员离职后,这些保单需要转交给新业务人员进行后续服务,交接过程当中就可能存在服务真空期,新接手人员对服务不太了解,或者服务有选择性进行不连续,经过长时间积累以后,客户的满意度就会下降,甚至会引发客诉。

这两年寿险行业代理人急剧变化,孤儿单的问题愈发严重。

早在五年前,平安人寿就开始进行相关专题的研究和布局,经过不断迭代、探索,经历多次升级,从最初线下经营为主,到后来升级为线上经营为主,再升级为线上线下联合经营,从传统续收收费为主,到后来服务式收费,再到后来先服务后销售的综合经营, 数字化正在助力“孤儿单”客户不孤单 。

在寿险内部,“孤儿单”经营被归纳为三个基本环节:“重建联系、持续服务、挖掘销售”三大基本环节,经过数字化赋能后,每个环节都被重塑,形成可持续的“孤儿单”服务“新模式”。

在“重建联系”环节,数字化助力长期沟通,从而实现较少的业务人员便能覆盖更广的“孤儿单”客户;

在“持续服务”环节,数字化助力温暖服务,不仅大幅提升客户体验,也提增了“孤儿单”的继续率、客户覆盖率及客户满意度;在“挖掘销售”环节,数字化助力“孤儿单”客户经营更高效,省心、省时、省钱。

重建联系、持续服务后,在获得客户授权的前提下,数字化系统将积累与客户服务互动的过程信息, 经过“经营大脑“的分析,生成客户“经营地图” 。

事实上,“经营大脑”囊括了数十个经营环节、上百种服务类型、上千个经营子节点,当客户动态发生变化,便会指引服务人员选择更适合的方式完成“最后一公里”的服务。

最终,寿险建成了1+4+N的线上线下联合经营平台,支撑数字化孤儿单客户经营的全流程,由1个平台(经营大脑)、4个渠道(电话、企微、App+小程序、社区网格)支撑N个客户经营场景,重塑客户经营。

数字化在寿险,不仅赋能了代理人,也大幅提升客户体验。当前,平安人寿也在探索社区网格化新模式,深耕社区,进一步强化基础管理,旨在为客户提供更高质量服务。

全面反哺

“道生一、一生二、二生三、三生万物。”《道德经》的这句话,形象地道出了数字化转型过程,不会一蹴而就,而是要循序渐进,是手段不是最终目标,无法独立存在,必须与业务紧密结合,才能实现“降本、增效、提质”的效果。

诚如马明哲理解的数字化对企业的价值: 聪明经营、提升管理、防范风险、优化服务、降低成本 。这些特点,已经在平安内部业务中全面体现。

以平安银行为例,其数字化的过程经历了修炼内功、提升客户服务再到四个赋能三个阶段。

先期阶段,数字化完成了“打基础”“线上化”“自动化”“智能化”,现在的数字化经营发展已进入“强应用”阶段,通过赋能客户、赋能运营、赋能管理、赋能风险——“四大赋能”叠加商业模式的创新,以实现营收持续增长,人均营收与成本收入比“喇叭口”不断扩大的总体成效。

平安银行还在内部,推出全新的数字化银行概念,包括“开放银行”“AI银行”“远程银行”“线下银行”“综合化银行”等。

在对公业务方面,平安银行推出了数字贷挖掘机项目。

项目中,安装在挖掘机上的传感器对设备进行实时采集工作数据, 通过星云物联网将数据回传并进行建模分析 。

基于此,平安银行为终端用户核定相应贷款额度。

聚焦“重塑流程”“智能管理”“智能风控”三大抓手,平安产险也在不断实现创新发展。

以车险运营全流程为例,从车险销售、核保出单、日常服务,再到车险理赔、保单续保,这些环节被细分为超过300项细分流程,通过数字化改造,其中90%的流程可以实现线上化。

经过阶段性转型发展, 平安产险实现了保费收入逾三百亿的增长,全员产能提升近75%,客户满意度达99% 。

作为平安集团的集中后台,平安金服的目标,就是提升后台运作效率、帮助平安降低经营成本、增强风控能力,并服务于平安的客户、销售和经营。

经过22年4次改革升级,平安金服逐步打造为领先的“后援中心”, 形成以客户为中心、一站式、标准化的综合金融运营后台,实现了客服集中、财务集中、印章集中、人事集中等八大方面的集中。

以平安95511客服为例,其服务平安集团36家子公司, 年服务量10亿人次 。通过不断智能化升级,AI服务已达8.3亿人次。

在印章集中管理方面,平安金服已对接平安集团405个业务系统,印章类型实现100%覆盖。同时,利用智能、数字、区块链等技术,充分保障了用印流程的自动化及风险最小化。

数字普惠

马明哲很早就觉察到数字化时代的市场竞争将更加激烈,赢家通吃。他曾对中国平安的全体员工发出号令——全面数字化必将成为平安可持续发展的“压舱石”与“领头雁”。

他对数字化的理解,已超出金融、经济领域。在马明哲看来,数字化有着更高的社会价值, 数字化实践不应只在金融业,而是要从服务客户到服务社会,将数字化普惠每一个人 。

平安银行是国内第一家与合作伙伴联合发射物联网卫星的金融机构、第一家建设“天地一体化”新型供应链金融的商业银行、第一家研发卫星终端的交易银行。

今年2月,“平安2号”物联网卫星(天启星座19星)搭载长征八号运载火箭,成功进入预定轨道。这是继2020年底平安1号发射成功后,平安银行“星云物联计划”的新成员。

与1号相比,“平安2号”通信链路更加稳定,通信成功率更高,可以有效降低终端铺设和使用成本,让中小微企业负担得起的消费级卫星通信成为可能。

截至2021年末, 星云物联网平台接入设备超1100万台,服务企业客户超12000户,支持融资发生额超3000亿元 。

企业客户无论身处何地,即便是深山、海洋、沙漠等偏远地区,终端+卫星通信也可以将经营数据及时传送给银行。

在“三村工程”的推进上,数字化更是起到了关键作用。比如,平安产险积极推进数字化指数保险业务,涉及气象指数、价格指数、产量指数等新型农险业务场景,保险标的包含生猪、鸡蛋、马铃薯等近50个品种。

去年河南暴雨灾情期间,平安旗下寿、产、养、健、银等各家子公司,紧急出台多项应急措施和理赔绿色通道。

有客户通过好车主App自助拍摄涉水照片,平安产险通过远程定损直接完成线上极速赔付。

疫情期间,陆金所控股旗下小微信贷服务机构平安普惠,推出AI智能解决方案——行云,以人工智能为核心,对小微信贷业务流程做了改造,大幅度降低等待时间。

在这套解决方案之下,小微客户借款申请流程断点减少47%,申请流程平均耗时降低44%。通过行云系统,不少客户都以远程方式完成了从申请到放款的全流程。

为应对老龄化社会问题,平安依托在线智能管家与智能音响终端,实现前端近百项设备互联,全天候为居家老人防范29项各类风险,后端整合医疗资源,安排全天候在线的全科医生极速问诊。

科技改变生活,数字化从服务企业、服务客户到服务社会,最终赋能人们的日常生活。

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