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12345是什么电话(最全的投诉电话)

来源:【孝感日报-孝感网】

您好!请问有什么可以帮助到您?

6月28日,走进孝感市12345政务服务便民热线接听中心,接线声此起彼伏,坐席人员头戴耳机话筒,一边耐心询问、用心倾听,一边认真记录。

民有所呼,我有所应。目前,我市已有25条便民热线整合至12345热线。如何实现一条热线听民意、解民忧?如何让一号接听便民又高效?记者对此进行了探访。

7X24小时在线运行

上午9点30分,12345热线接听中心里,每位坐席人员均面带微笑,语音柔和,认真倾听、记录、转办市民的每一条来电。

一旁的电子显示屏上,实时滚动更新着当天的接听数据。热忱接听每一个来电,用语规范、态度亲和、认真记录、及时转办,牢记为民服务工作宗旨,做到为民、办事、耐心。温馨的工作提醒,也赫然在墙。

12345热线承载着畅通政府与百姓沟通渠道的重要功能。

我们12345热线接听中心实行7X24小时在线服务,全天候通过电话渠道办理群众咨询、求助、投诉、举报等各类诉求。该中心主管寇小飒介绍,目前,整个热线大厅共有61人,早班有32名工作人员,实行三班倒工作机制。

每一份工单,都是一次民声的畅言、民意的反响,从接听到办理,12345热线是怎么运转的?

寇小飒告诉记者,当坐席人员接到反映人来电后,第一时间倾听记录。随后,该来电将形成工单,迅速进入后台审核、转送交办、办结回访、评价登记等环节。

除办理流程外,12345热线还对分类处理、跟踪监督、限时办结、反馈、审核、评价、回访检查等流程都明确了具体的工作要求。同时,该中心还建立了严格的工作职责、常态学习、服务场所管理等相关制度。

据统计,孝感市12345热线自2018年上线运行以来,截至今年6月,共受理工单60余万件。

今年以来,共接通来电21.13万件,按期办结率98.74%,平均满意度(回访满意率)99.82%。

一号接听便民又高效

为进一步优化12345热线服务水平,让热线服务即时办、智慧办、联动办、满意办,我市已整合25条便民热线,实现一条热线听民意、解民忧。

整合热线后,12345热线接听量日益增加,如何更加高效提供服务提升群众满意度?

为更好畅通市民诉求,我们也在不断‘招兵买马’,扩展坐席人员后备力量。寇小飒介绍,除此之外,中心还在业务培训、优化运转等方面下功夫,努力提升话务员的工作效率和服务效能。

中心专门配备了减压室,我们可以及时疏导压力,以更好状态接听每一通来电。值班长李晴告诉记者,在热线接听中,面对一些来电群众急迫的心理,需要接听员在疏导的同时,不断调整自身的精神状态,以更好的状态投入到工作当中去。

寇小飒表示,市政务服务和大数据管理局将不断优化办理流程和工作机制,实现热线电话接得更快、分得更准、答得更好、办得更实,让12345热线真正成为市民的贴心人、连心桥。

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