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任正非:客户的严格要求和投诉,是促进华为进步的重要因素

时间:2022-10-08 11:30:08 热博 我要投稿

客户的投诉使企业进步

很多企业都不喜欢客户的投诉,因为客户的投诉,往往意味着要投入更大的资源,去满足用户的需求,研究显示,一家公司的信誉95%取决于,与客户直接接触的一线员工的服务态度和质量,而客户服务和处理客户投诉,是企业与客户接触最多的部门,处理客户投诉的质量,直接影响到客户的满意度和企业的口碑。

华为却非常重视客户的投诉,甚至提出客户的严格要求和投诉,这是公司进步的重要因素,这也是华为独有的企业文化。

案例:

Any office是华为为企业提供的安全移动管理平台,类似于现在字节跳动的飞书,主要是在手机上进行办公应用,但是功能更适合大型企业使用,华为在Any office的开发过程中,就遇到了客户的不断投诉。

最初华为就是按照客户的需求定制开发Any office,2013年某个客户定制的Any office初步成型,开始交付了,当时这款产品满足了这个客户提到的所有需求,华为负责交付的人员觉得肯定没什么问题,结果客户给了华为当头一棒,抱怨说产品的接入还需要用户自己配置,技术要求比较高,难以落地,如果解决不了就退货。

客户反映的这个问题,就如同我们现在下载一个APP,下载之后,还要根据手机的型号品牌,进行一番复杂的操作匹配以后才能使用,所以这个客户提出来不能有配置这个环节,要能够下载以后简单注册就可以使用。

于是华为的技术人员进行技术调整,这个问题刚刚解决,客户又提出了新的问题,这邮件列表里的文字太小了,华为立即进行修改,把文字调大了,客户用了几天之后,又提出部分用户嫌邮件列表的文字太大了,需要做成可以根据用户的需求自主调整大小的,随后更多质疑声音来了,说什么界面的颜色不好看,字体的大小不统一等等。

负责这款产品的华为主要技术人员开始反思,就从产品的维度去思考,在这一过程中,更多关注细节,注重用户的体验,同时华为进行大量的竞品分析,用户的调研,还与设计中心的专家合作,开通了测评的群,广泛听取大家的反馈。

在集体智慧之下,改进后的产品,他的体验感有了明显的提升,客户终于对产品给予了比较正面的评价,这款新的产品也逐步成熟,获得了广泛的应用。

你看正是用户的不断投诉,促进了华为这款产品的逐步提升成熟,最终为市场所接纳,如果没有客户的那些投诉,华为就不能够快速准确的明确用户的需求,只能在市场上盲目闯荡,那么所花费的时间和成本会更大。

华为的客户投诉是我们进步的理念,对于其他企业来说,也很有借鉴意义,首先我们分析一下客户投诉的原因,一般来说,客户的投诉分为两种,第一种客户认为你提供的产品和服务没有满足他们的需求,没有达到他们的具体要求,这属于产品或服务的硬伤,出现这种情况,也有两种原因,一种是你对客户产品和服务需求真的没有弄清楚,从而没有满足客户的需求。

另外一种是客户开始的需求,不是非常明确,随着沟通的深入,试用等环节,客户逐步明确了具体的需求,然后把这些需求提出来,希望你能够满足这些具体的要求,一般来说,接触这种情况最多,也最容易引发争议。

华为Any office产品的开发,就属于这种情况,公司面对这种客户的投诉,都会觉得很冤枉,或者觉得客户太苛刻了,其实客户的要求很多时候代表了客户最真实和全面的需求,客户需求是在使用过程中发现和明确的,很多时候客户他只知道大概的需求,但具体的操作层面,大部分客户只有在使用中才能够更加清晰,因此苛刻的要求很多日后只是修正明确需求的过程。

第二种客户,是有完美情节,产品服务有一点点瑕疵就会引发投诉,那么对于客户的投诉应该怎么处理?首先我们要分析客户投诉的类型,有针对性地处理。

第一,如果是客户开始的需求不明确,导致的投诉,那么就要与客户一起再次明确需求,有时候,客户不断修正的需求会导致生产和服务成本的大幅度提升,因此对于这种业务,最好前期有足够的预算,有足够的利润支撑,如果后期不能够追加投入,估计这个项目赔本的可能性就很大。


如果是设计类的公司,估计这种情况会经常遇到,因为这种业务里,客户对自己的需求往往都比较盲目,而且缺乏明确的判定标准,在这种情况下,千万不要盲目的签署合作协议开始工作,而是要反复的与客户沟通,逐步明确他们的喜好,取得在判定标准上的一致性,要估算整体的成本,签署协议的时候,预算则要稍微高一点,为后期的修正留下足够的时间成本和资源的投入。

第二,如果是有完美倾向客户的投诉,会让我们的弱点暴露,那我们要认真倾听,让客户的投诉成为自我提升完善的机会。

从公司层面来说,苛刻的客户是优质客户,这是来自外部的压力,能够让公司被迫完善、提升自我。

表面上看,客户的一些投诉没有太多道理,但本质上也反映了我们自己流程上的问题,在细节处理上的疏忽。

因此优化流程,注意交付细节,让整个交付过程更加完美。

我经常给员工强调,那些投诉我们的客户,其实是在帮助我们成长,我们要给予充分的重视,不但如此投诉或许还隐藏着新的市场机会。

著名演说家金克拉曾说过,企业老板们应该为客户投诉感到兴奋,因为统计数据告诉我们,投诉的客户,代表着巨大的商机和更多的生意。

有资料显示,在IBM公司,40%的技术发明和创造都是来自客户的意见和建议,对企业来说,客户投诉,是一种不可多得的资源,在知识经济社会,知识技术产品的更新越来越快,一种新的产品上市以后,过不多长时间就会被另一种新产品取代,或许可以从客户投诉中挖掘出大量的信息和资源。

从客户投诉中发现服务的盲点,从客户投诉中寻找服务的商机,如果不能从客户投诉中挖掘出价值,将信息资源变为知识资产,那么这实际上是一种奢侈的资源浪费,所以我们应该把客户投诉,作为一种资产来经营。

最后我想强调一点,如果要做到重视客户投诉,就要在公司制度上进行创新,很多公司缺乏处理客户投诉的合理机制,一旦接到客户的投诉,不分青红皂白就给予相关人员进行处罚,这种简单粗暴的操作方法,不但可能让有关人员感觉到非常委屈,甚至可能会丧失通过改进而提升自己的机会,更可能丧失一个新的商业机会。

因此,企业需要对投诉的处理流程、方式方法进行创新,要营造一种机制和氛围,让员工们不害怕客户的投诉,利用好客户的投诉。

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