如何定义SaaS企业活跃度指标？

　　众所周知，客户成功经理（CSM）工作中最关注的几个指标是：客户数续约率金额续费率（含增购）产品使用活跃率NPS（净推荐值）
　　其它指标都是滞后的，而活跃率是最及时的指标；能看到企业使用SaaS产品的活跃度，也正是SaaS公司在服务工作上优势。
　　一、活跃度定义的几种错误
　　一个较复杂的产品，用户在系统里有很多复杂操作，而活跃度标准仅仅是登录次数，这个对吗？只是按登录次数判断是否活跃的指标是否太脆弱？
　　有一个SaaS产品的客户是连锁门店品牌。举个具体数字，1个CSM负责50个品牌，1个品牌有100个门店用咱们的产品，每个门店有5个员工操作SaaS系统。
　　打开这家SaaS企业的活跃度数据，所有指标都是看门店活跃的。比方说，这个CSM负责的50个品牌（共有5000个门店），目前的活跃度指标主要是看这5000个门店活跃的状况（比如有4000个门店是活跃的）。
　　大家思考一下，这样的定义对吗？
　　另一个SaaS产品是给企业里的个人独立使用。某个CSM服务100个个人账号，活跃率指标就是看这100个账号中有多少个是活跃的。
　　这样的活跃度定义正确吗？
　　二、定义活跃度的目的和原则
　　首先，为什么我们需要定义活跃度指标？
　　我的认知是：SaaS的本质是续费续费率很重要但每个客户续费率需要等12个月后才知道（滞后）所有需要找到一个更快反应未来续费可能性的指标。
　　也就是说，定义活跃度指标是为了预测续费率。
　　所以定义活跃度指标的原则也就很清楚了：代表某个某批客户的续费可能性。
　　举个例子，一批客户在服务到期前3个月的活跃率为90，那么续费率大约是81。如果能发现这个公式成立：
　　续费率活跃率0。9，那就能直接指引CSM（客户成功经理）的很多工作。
　　同时，活跃率也需要及时、容易计算（一般是运营系统自动算出来）。三、活跃度与健康度、北极星指标
　　有的SaaS企业还会用到健康度的概念。大的逻辑是这样：能直接从运营系统算出来的活跃率（数字）与续费率之间的关系仍然不够确定，那么我们进一步引入健康度的概念。
　　健康度机器输出的活跃率人为打分判断
　　这些人为打分判断包括：老板有没有经常使用？客户的主要业务流程有没有在产品中运行？等等。
　　健康度的目的与活跃度相同，都是为了预测续费率；而健康度因为加入人为判断更加准确，所以可以不断调优以至于与续费率无限接近。
　　【让健康度无限接近续费率的说法是纷享销客的肖京晶同学提出的，我非常赞同。为了尊重知识产权，特此说明。】
　　至于北极星指标则是一个可遇而不可求的好东东。
　　首先，它必须是单一维度指标。所以简单锋利。
　　其次，它要容易获取、有先导性、能反应产品给客户的真实价值。
　　举个例子，我认为有赞微商城和小鹅通知识店铺这样的产品，北极星指标就应该是该客户的店铺累计营收额是否突破x万元。因为客户花了几千元买了店铺SaaS，如果营收不能突破这个金额，大概率业务活不下来、何谈续费。
　　如果能满足北极星指标的要求（例如8万元），则大概率能够长期使用。
　　前面说北极星指标可遇不可求，是因为确实不是每个SaaS产品都能找到一个这么清晰且容易得到的指标的；但如能找到，对指导CSM在开通后头3个月工作的效果会非常明显。
　　四、定义活跃度的具体操作过程
　　说回更踏实（JiChu）的活跃度。
　　设计活跃度指标有多个维度。我就讲最常规的按时间维度来算。更复杂的情况大家可以再掌握常规方法后，根据上面说的原则去扩展思路和做AB测试。
　　假设情况是，一个企业平均购买100个账号，每个账号1000元年。我们来一步步进行：
　　1、设定关键动作标准：用户登录、填写销售记录、创建订单等。一般来说，只是登录有点不够，填写xx记录也不够强，最好是与业务相关的创建订单就靠谱多了。
　　如果单个动作不够，还可以做关键动作总数，例如把销售记录数量创建订单数量发起审批数量。。。。。。这些关键动作的总数加起来。这些就足以表现客户使用产品的真实状况了。
　　很多SaaS公司纠结是否要等着系统埋点、或者等着上了神策数据或GrowingIO等用户行为分析系统，才可以做活跃度指标。其实完全没必要，基础的登录数据、订单数量，这在后台写SQL也可以做到嘛。（记得做好数据权限控制，保障客户数据的安全。）
　　有神策数据等工具最好；没有，也可以撸起袖子先干。
　　2、为日活跃度设置零、低、中、高4个标准。零活跃：当日无关键动作低活跃：0当日关键动作开通账号数602次（也就是说：平均下来，60的用户有2次以内关键动作）中活跃：开通账号数602次当日关键动作开通账号数604次（假设4个关键动作可以表明该产品已得到较充分的使用）高活跃：当日关键动作开通账号数604次，且当日登录账号数60（这是为了防止登录人数很低，但少数用户使用量很大）
　　以上只是举例，不同产品会有不同的参数取舍。可能有的SaaS产品会很看重开通率，也可以作为一个限制条件加上。
　　但总体来说，要设法用一个较简单的公式作为判断的核心依据，这样才容易把4个不同的活跃度标准清晰分开。
　　3、周活跃标准：一周之中，日活跃天数3天
　　4、月活跃标准：一月之中，日活跃天数12天（或当月工作日35）
　　5、月活跃率月活企业数量付费企业总数
　　真正用作评估指标的，往往是月活跃数量和月活跃率。
　　而CSM（客户成功经理）的日常工作，就包括：每日观察自己负责企业的活跃率、个别企业活跃指标异常的及时介入。
　　好了，今天的文章分享到这就结束了，要是喜欢的朋友，请点个关注哦！我是简搭（jabdp），我为自己带盐，感谢大家关注。