推进数字化转型，国寿寿险以品质服务打造客户满意口碑

　　长期以来，我国一直重视发展数字技术、数字经济。党的十九大提出，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，建设数字中国、智慧社会。这些年，我国数字经济发展较快、成就显著，根据2021全球数字经济大会的数据，我国数字经济规模已经连续多年位居世界第二。特别是新冠肺炎疫情暴发以来，数字技术、数字经济在支持抗击疫情、恢复生产生活方面发挥了重要作用。
　　加快数字化发展已作为国家十四五规划和2035年远景规划的重要内容，代表着当下与未来的发展方向和重点。中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿寿险公司）作为一家具有七十多年发展历史、年保费收入超六千亿的国有控股金融保险企业，要在新发展阶段，贯彻新发展理念、构建新发展格局、实现高质量发展，数字化转型是必由之路。
　　保险业归根结底是提供保障业务的服务行业，其所有技术都是建立在销售和服务的基础之上。产品好不好，服务优不优，是广大保险消费者最为关心的话题。近年来，中国人寿寿险公司坚持以客户为中心的理念，持续推进保险服务数字化转型，加强服务创新与优化，致力于打造简捷、品质、温暖的客户服务品牌。
　　以人为本，让服务更贴心、暖心
　　从客户需求出发，中国人寿寿险公司用真诚和匠心打磨服务细节，用数字运营温暖客户体验。
　　打破数字鸿沟，关爱老年客群。锚定老年客户服务痛点，中国人寿寿险公司统筹推进5类10项服务适老化建设，在行业率先为老年客户打造一声直达，一键接入，一线即通的95519数字化专线绿色通道，率先推出寿险APP尊老模式，创新推广长者来电优先接听长者临柜专属陪同特殊客户上门赔等服务项目，系列服务举措累计服务老年客户1066万人次。
　　实施数字化运营，提供多彩增值服务。中国人寿寿险公司倾情推出2021牵手国寿共创美好第十五届6。16国寿客户节，以线上活动幸福大街为主线，多元线下活动协同开展，服务与销售深入融合，深受客户欢迎，参与人次约1300万，较上年参与人数提升13。采用全流程数字化运营模式，成功举办全国性少儿赛事国寿小画家活动。2021年，国寿小画家线上平台报名参与人数217万人次，同比提升13。启动艺术回山项目，全年为四川、云南、新疆、甘肃的12所村小学、5776名学生提供教育培训课程及绘画材料。
　　数字跑路，搭建精准保险服务场景
　　强化内部系统间连接与协同，中国人寿寿险公司不断提升服务办理精度与效率，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。
　　统一中国人寿联络中心服务。实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91，传输3类64种数据，确保服务接续。让客户拨打95519即可享受号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次的便捷服务，在集团窗口享受集团子公司的智能人工接续服务。
　　落地新睿运营模式，实现保全服务集约化。中国人寿寿险公司推动建设多点触达、多轨并行的保全服务模式，保全业务e化率达88、智能审核率超99。通过制定全国统一审核及作业标准，实现全国一盘棋，保全新睿运营模式全面建成，客户可在全国任意网点高效办理保全服务。
　　融合科技，让客户畅享便捷智能服务
　　创新智能化服务工具，打破传统时间、空间限制，拓展服务触达，向客户供给超预期服务感知。
　　互联网平台服务连通能力持续提升。中国人寿寿险APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力，实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年底，中国人寿寿险APP注册用户超1。12亿，同比提升21，月活超814万，同比提升18，全年线上服务超2。26亿人次。
　　智能客服中台管理应用深入拓展。构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点，覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务，为中国人寿寿险APP、总分公司官微等35个服务端提供智能智能人工在线咨询服务。2021年问答准确率达到92，日均服务指引量超20万。升级服务知识库2。0，为联络中心语音坐席、文本坐席、柜员等多渠道提供服务知识实时搜索支持，确保一线服务人员精准、及时掌握3。91万条知识，大幅提升一线服务效能，高效回应客户咨询。
　　柜面智能化服务水平不断提高。智慧柜员机全自助免排队服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用，年度服务人次达千万。升级空中客服服务模式，客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务。2021年，空中客服服务人次同比增长9倍。
　　近年来，中国人寿寿险公司不断加大技术研发投入，用于提升数字化运营效率，持续优化保险服务和理赔效率，取得了显著效果。未来，该公司将加大产品创新、智能客服与在线理赔等多个环节的相互融合，探索保险服务价值链重塑，寻求数字经济转型新的增长点，以更加简捷、品质、温暖的保险保障服务守护人民美好生活。