来自信用卡客服的心声（2）

　　前天，发表了一篇由一位信用卡客服小朋友撰写的关于客服工作的所见所闻，没想到获得读者朋友的热读，今天继续连载其第二篇内容。
　　01hr曾经一线座席接到客户反映，他们收到短信提示信用卡逾期即将被冻结，要求拨打一个0开头的手机号码进行处理，这种短信也没有提示是哪张卡逾期将被冻结。这里要提醒用户切记一点：银行客服电话绝对没有手机号。虽然骗子的伎俩很low，但是为了防止有读者上当，我们还是希望大家提高警惕。平时有用卡问题，请直接拨打卡背面的客服热线，或者将信用卡客服电话记录在通讯录中，千万不要偷懒直接点击或者回拨短信中的所谓客服号码。
　　有持卡人通过客服电话反映接到电话告知有什么99元买手表的活动，有时候银行确实会有一些外呼营销活动，但是请信用卡客服员工任何情况下绝对不会索要完整卡号、有效期、安全验证码，还有短信验证码之类的敏感信息。建议大家遇到该类问题及时向信用卡客服咨询反馈，会协助持卡人及时防范风险，避免产生财务损失。
　　有一位持卡人的来电比较有意思了。他接到买手表的活动短信后也来电咨询，客服人员告知银行没有这个活动，是诈骗电话并建议其不要购买。可是持卡人的回答简直让我们哭笑不得。这位持卡人在电话中表示：这么优惠的活动，我为什么不要参加？你们银行没有这个活动我就不能参加吗？。听罢，客服人员一时间语塞，不知如何回答。
　　02hr据说来这家公司工作之前，曾发生了一桩轰动的事情。起因是这样的：由于工作和生活的原因，一线座席的心情和脾气波动要比其他职业的员工更容易波动，更情绪化。恰好有一天有位女客服人员心情不好想请假。可是她新调配的组长不了解此同事的性格和脾气，没有批准她请假。（这里要说明一下，由于工作性质的原因，我们客服人员的请假都会比较困难。）偏偏这个时候来事情了。
　　这位客服人员接到一位女士的电话，电话中这位女士焦急地表示信用卡明明在自己手中，但却一直收到刷卡短信，她表示非本人使用，这是盗刷要求立即停卡。一般来说遇到这种情况，持卡人使用预留手机来电可以直接冻结卡片，但是由于这位持卡人使用非预留手机来电，座席需要核实一些信息。这里提醒用户，一旦遇到紧急情况，如果信用卡丢失或被盗刷，尽量使用预留手机来电反映问题，这样我们客服可以更加快速的处理问题。如果大家的预留手机有变更，一定要及时更新你的资料，防止发生紧急情况时无法及时处理。
　　但这位客服人员当天心情很不好，大脑偏偏一根筋搭牢，执意要求持卡人提供身份证号才给予冻结处理。这位女士着急表示自己年纪大了，身份证没在手中，号码记不得了。在通话当中，其手机不断收到消费短信提示，她迫切希望尽快冻结信用卡，减少损失。遗憾的是，这位客服人员坚持要求提供正确的身份证号码，信息不正确就不冻结卡。其实遇到此类紧急问题，只要是核实本人来电，坐席在保证持卡人信用卡用卡安全的情况下，可以优先冻结防范风险。
　　事情的结果是双输。这位客户信用卡额度较高，后来据说被盗刷了19万左右。银行则进行了逐层核损（也就是从座席到领导分摊损失），这位座席最后也被劝退。虽然类似事件非常罕见，但是万一遇到类似情况，客服人员都是苦口婆心地劝持卡人及时冻结防范风险，倒是有个别持卡人不乐意这样做。所以，银行对于风险问题一直都格外重视，客服中心也会经常培训相关风险业务。
　　平时在致电银行客服人员，比如设置电话查询密码、设置交易密码或者改个人资料时，座席与持卡人核实资料，请大家一定要提供准确和确定的答案。如果客服人员已经表示持卡人信息不对，不能在当通电话中操作业务，建议重新来电或者去柜台核实或更新资料。请相信银行客服人员会维护持卡人合法权利尽职尽责，况且，客服的电话都有录音，接受银行内部监督。
　　03hr一位70后持卡人，每天晚上十一点左右打电话过来，而且一打就打到后半夜一点多才挂机睡觉。他表示自己只有给我们打电话才能睡着，客服已经成了帮助他催眠的情感热线。然而却发现他的还款记录经常性逾期，却非说自己是失忆，要求银行修改征信报告。他还拒绝接听客服中心领导电话，只缠着客服人员并经常爆粗口。银行的态度非常明确，非银行原因并且是客户自身原因导致的还款逾期，征信报告不能修改。之后这位客户干脆把自己失眠的原因归罪于银行，接听他的电话也都成了客服人员的噩梦。
　　还有另一位持卡人的故事，是亲身经历。这位客户是80后，有一天来电表示对白金卡产生年费不满。向这位持卡人解释了年费收取标准，并且建议其补刷达标后再来电申请冲销年费。一般来说大部分持卡人都会接受，毕竟银行要求的金额和笔数也都是合理的。但是这位持卡人却表示其早已不想用我行信用卡了，早就想销户了。鉴于此，只能建议他如果实在不想用卡，可以等到年费问题处理完后再来电销户。这时候，客户忽然不满意了，表示我不尊重他，电话里面各种爆粗，恨不得把我家祖坟刨出来。我默默地看了一下客户的单位名称挺体面的，只能呵呵一笑，再看了一下国籍，也不是中国。银行客服人员也是普通人，客服工作也只是一个工作岗位而已，希望和大家在平等、互相尊重的前提下，为持卡人提供服务，但是这种持卡人的来电非常让我们心寒。
　　银行客服和其他行业不同，别人享受朝九晚五、双休日和黄金周的时候，客服仍然坚持在岗位上，甚至在大年夜放弃与家里人团聚吃年夜饭的机会，继续在岗位上为持卡人服务。对于银行客服人员来说，唯一想要的就是能和大家在平等相互尊重的前提下，做好自己的工作，持卡人得到满意的服务和对我们服务的肯定，是我们工作的最大动力。
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