从农夫山泉翻车事件中来了解危机公关5S原则

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　　大家平时生活中，都会经常购买矿泉水，在商场中经常看到的几个牌子，有怡宝、农夫山泉、景田等，而就在上个月农夫山泉发生一起事故，相信这个事件大家都有听说，现在来回顾一下这起事件。
　　6月26日，农夫山泉旗下品牌拂晓白桃味苏打气泡水被指在外包装上主打福岛县产招牌。众所周知，福岛曾因核泄漏事件备受全球关注。因此，这一噱头旋即引发外界争议。
　　针对网友们对核废水饮料的质疑和抵制，农夫山泉的回应却很强硬，要求各大媒体平台即删除对其造成名誉损害的文章和评论。
　　许多网友应该知道，福岛县曾因严重核泄漏事件，周边水土遭受严重污染，因此我国国家质检总局，明令禁止从日本福岛县等12个县城，采购进口食品、食用农产品及饲料。
　　现在宣传产自福岛县，自然被网友质疑饮料的安全性。事件发酵后，针对此事，农夫山泉官方如此回复：
　　从回复中，大家看到的表态是：我们不是由福岛白桃生产的水，我们只是福岛白桃味的搬运工。言外之意就是：我！没！错！
　　面对农夫山泉这一避重就轻的声明，消费者自然也不会买账，因为农夫山泉只是介绍了这款产品的实际成分，并没有就自己涉嫌虚假宣传一事而道歉。
　　从网友的反应来看，此次农夫山泉的回复，显然是一次失败的公关应对。
　　公关，是企业基于自身某些需求，与公众维持良好公共关系的过程。而农夫山泉此次的回复，不仅没有修补用户对它的不信任，反而增加了用户对它的差评。
　　为什么这么说？我们可以用危机公关5S原则来一一说明。
　　5S是什么？5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则，如下图所示。
　　一、承担责任原则
　　一个好的品牌，意味着可被信任，被信任则意味着万一出事，用户能够找得到品牌方讨个说法，这种信任来源于品牌的责任感。
　　因此，如果品牌犯了错，首先要承认错误，然后对危机进行升维处理。
　　在危机公关处理法则中，当危机程度较小，但采用了较强危机的解决方案时，解决效果往往比较好。
　　而面对公众和媒体的关注，农夫山泉虽然在声明中澄清了水源产地并非来自日本福岛，但是却对公众号和宣传物料上的误导文案避而不谈。
　　此外，他还要求媒体平台和社交媒体删除农夫山泉的负面新闻，这一举动无疑是火上浇油。
　　二、真诚沟通原则
　　很多时候，危机的引发不在于问题的大小，而在于情绪的波动。所谓危机公关，要先处理情绪，再处理事情。
　　处理情绪的第一步就是认错，诚恳地认错。要比用户预期的认错态度更好，要认错到客户自己都不好意思了，说：哎呀，我也不是那个意思，这个产品其实还是有很多优点的。
　　但农夫山泉的态度，就像是男生明明欺骗了女生，女生也想相信他。但他只解释了觉得自己蒙冤的部分，对于他做错的行为却打死不承认。
　　这种虚伪的样子，如何不让女生气地想一走了之？
　　三、速度第一原则
　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现最初的1224小时内，信息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。
　　这时候可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测，而品牌的一举一动，都会影响用户和大众对他的评价。
　　这方面，农夫山泉确实是在舆论开始发酵的第一时间就发布了声明，但他这种端着的、高高在上的态度，根本不能博得用户的好感。
　　在如今的品牌传播上，我们不得不面对一个事实，就是我们的用户群体，已经是越来越年轻化的消费群体，比如90后，95后，甚至00后。
　　四、系统运行原则
　　成熟的危机公关处理，其实是一个环环相扣的完整系统。
　　若要把危机事件处理圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出问题，必然影响到其他环节。
　　因此只有坚持系统运行原则，才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。
　　这方面，农夫山泉就做得有点弱。
　　五、权威证实原则
　　对于品牌来说，如今不是你说好就是好，没有权威的认可只会徒留笑柄。
　　危机发生后，品牌一味拿着高音喇叭叫冤，而不赶快曲线救国，不请重量级的第三者在前台说话，就会迅速丧失用户对自已的信任。
　　农夫山泉先是在微博回应称拂晓白桃味苏打气泡水，只是研发人员创制的一款类似拂晓白桃风味的饮料，与拂晓白桃产地没有关联，产品配料中没有从日本福岛进口的成分。
　　随后，浙江建德市场监管部门也发布调查通报，以对农夫山泉（建德）新安江饮用水有限公司生产车间的现场检查，证实了农夫山泉的这一说法。
　　六、结语
　　从初创公司做到上市品牌，任何一家品牌在发展的过程中，都不可避免会遇到一些危机。
　　如今的危机公关战，不会像古代作战那样双方对垒，鸣鼓吹号再开始出击，而是更像《三体》中的黑暗森林，任何生物在任何时间、任何方位都可能向你发出攻击，甚至是让你完全无法防备的降维攻击。
　　但我们要相信，危机是系统失控的信号，但不一定是灾难。企业只要做好负反馈，发现系统问题，并进行改进，那么危机就会变成转机，成为品牌重塑形象的好机会。
　　除了常规的5S方法解决危机问题，品牌更要培养具有公关能力的团队，在日常生活中自检自查，不要让小问题变成大事故。
　　综合以上内容来说，农夫山泉对于这起事件，处理得并不恰当，反而导致了公司亏了很多钱，以上就是只为用户提升品牌价值的时代达信，整理的最新资讯。