淘宝客服工作职责是什么

　　淘宝客服工作职责是什么
　　淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注。那么，淘宝客服的工作职责有哪些呢？下面是jy135小编收集整理的关于淘宝客服工作职责是什么的内容，希望能够帮助到大家。
　　淘宝客服工作职责是什么1
　　一、售前工作职责询单KPI项目
　　（一）询单转化
　　1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
　　2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
　　客户性质：
　　1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
　　2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
　　（二）响应时间
　　1）打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识每月考核，进步者奖。
　　2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
　　（三）客单价
　　1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
　　2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
　　3）2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
　　（四）退款
　　退款订单的跟进二次服务：
　　1）如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
　　2）如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。
　　（五）回复率
　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
　　（六）接待量
　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
　　（七）服务
　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
　　1）每23天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
　　2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。
　　二、售前工作职责工作内容
　　1、负责回复询问产品基本信息
　　1）从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
　　2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
　　3）顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下，给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
　　4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
　　2、负责回复处理询问折扣问题
　　1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
　　2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
　　3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
　　3、负责回复处理顾客撤回定单信息
　　顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
　　1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
　　2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
　　3）已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
　　A、面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
　　B、如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
　　4、负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注
　　1）购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
　　2）购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
　　3）询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
　　4）买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
　　5、各种话术
　　1）开头：亲好，我是XXX旗舰店的客服XXX，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
　　2）议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
　　3）发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
　　4）申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝退货退款我要退货退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
　　5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。（已购买宝贝请退货填写物流信息提交）。
　　6）补运费：申通X元EMSX元顺丰X元补运费支付宝链接XXX麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费旺旺名字】。
　　7）结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：
　　8）回复离线信息，第一句是，mm你好我是XX家的客服XX（笑脸图标），你问的
　　6、备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
　　a、普通修改价格：客服名黄旗
　　b、未发货的订单：原因客服名日期紫旗
　　c、已发货的订单：原因客服名日期蓝旗
　　d、特殊备注：发什么快递客服名日期红旗
　　e、可退款的订单客服名日期绿旗
　　7、跟单
　　排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
　　三、售前工作职责发货
　　1、延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行12次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）。
　　2、因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
　　3、排查店铺架上评分低于4。8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
　　淘宝客服工作职责是什么2
　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
　　2、接待客户。前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
　　3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
　　4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
　　5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的。时候也能直接的抓取出来。
　　6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
　　7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
　　8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
　　9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
　　10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。