电话回访沟通技巧介绍

　　电话回访沟通技巧介绍
　　学员和家长的电话回访工作，是和现场咨询同样重要的一项工作。电话回访日趋成为咨询工作的一项重要内容，也是提高报名转换率的重要一环。咨询人员掌握电话回访技巧是非常有必要的。在回访中，我们要注意以下一些回访技巧。
　　一、回访有效期
　　部分学生并不是第一次到校咨询就选择报名，在现场咨询和到校参观后，也有选择回家考虑和准备的。在回家到报名之间的这段时间，回访的作用至关重要。但是回访选择的时间必须要掌握好。
　　1第一次回访的时间不能拖得太久，最好控制在两天的样子，时间拖得太长，中间可能就会有变动。往往有的学生在回家有犹豫的行为，中间也会产生一些问题，在没有主动打电话到学校询问的时候，咨询师要趁回访的时机解开学生的疑惑。如果回访不及时，中间有其他的学校或者其他的人员干扰，可能就会影响到学生的选择。当然，第一次回访的时间也不能距离现场咨询太近。学生刚进家门，回访电话就打过去，也是比较让人反感的。
　　2回访的具体时刻要掌握好，不要在学生或者家长睡觉，吃午饭或者晚上看电视的时间回访，影响对方的正常生活，除非家长或者学生特殊要求固定的时间回访。
　　二、回访前准备
　　我们要养成良好的回访习惯，回访前应对学生的资料进行整理，了解现场咨询时学生和家长比较关注的方向，因为什么原因选择回家考虑，针对他们的需求进行回访计划。不分任何时间，不进行精心分析，就盲目的与学员和家长进行联络和沟通，这种无针对性的回访效果不大。
　　三、回访时声音
　　在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话回访中，由于不是跟学生和家长面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话回访中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对学生和家长产生影响。
　　一、声音要素
　　在声音方面要注意以下五点：
　　1。热情
　　一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟对方在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态学生和家长虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果有的学生或者家长提出的问题让你不悦，或者尽管报名的意向变弱，我们同样要保持热情的态度来进行电话回访。但是太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
　　2。语速
　　在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。
　　3。音量
　　你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常
　　4。发音的清晰度
　　清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的。是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
　　5。善于运用停顿
　　在讲话的过程中一定要善于运用停顿。不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道对方是否在听，也不知道对方听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引学生和家长的注意力。对方示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是可能对方有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。
　　二、措辞
　　跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：
　　1。回答问题应有逻辑性
　　如果家长问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给对方一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。
　　2。配合肢体语言
　　不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与学生和家长面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时对方虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，他们是可以通过你的声音感受到的。
　　3。积极的措辞
　　讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，这所学校只有一个山西的学生，于是直接告诉客户，在这所学校里只曾有一个山西的学生就读，显然这会对家长造成消极的影响，认为学校规模可能不大。如果你换个积极的措辞，说在这所学校里面已经有过一个山西某某地的学生了，给家长的感觉就是你对当地还比较了解，而且学校招生范围很广，就会对对方产生一定的积极影响。
　　4。自信
　　作为电话咨询人员一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果学生和家长觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给家长承诺，可以有效地增加对方对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。
　　5。简捷清晰
　　讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给对方一个清晰的概念，会使家长感到愉快，留下一个好印象。
　　三、建立融洽的关系
　　在电话中跟学生及其家长建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，对方为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟对方建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：
　　1。适应客户的声音特性
　　要去适应客户的性格，有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的。一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果学员是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；如果家长或学员是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。
　　2。赞美对方
　　赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美学生和家长，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。
　　3了解并帮助解决客户目前的问题
　　通过电话回访了解学生的需求和问题，并提出相应合理的解决方法，取得家长的信任。
　　电话回访工作在咨询工作中占据很重要的地位，千万不能忽视。掌握以上技巧，做到诚心、热心和用心，相信能电话回访的成功率会大大提高。（郑媛媛）