服务员培训与管理制度

　　服务员培训与管理制度
　　随着社会不断地进步，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编为大家整理的服务员培训与管理制度，希望对大家有所帮助。
　　服务员培训与管理制度1
　　1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按集团相关规定处理。
　　2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。
　　3、上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。
　　4、站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。
　　5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人或领导要主动打招呼。
　　6、上班期间不得玩或接听私人电话，手机一律关机，上下班必须走员工通道，不可走前门，不得进入吧台重地。
　　7、上班期间不能擅用店内设施及物品（客用电梯，客用楼梯，客用洗手间等）。
　　8、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。
　　9、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。
　　10、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。
　　11、内部员工的私用物品不可带入餐厅，统一放在更衣柜。
　　12、当班领班及值班人员必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；
　　13、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。
　　14、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理，不得顶撞，争吵。
　　15、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。
　　餐饮管理手册全册
　　第一章岗位职责
　　第一节服务部岗位职责
　　主管岗位职责
　　1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务
　　2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
　　3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。
　　4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。
　　5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
　　6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。
　　7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
　　8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。
　　9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。
　　10、召开班前例会，分配任务，总结经验。
　　服务员岗位职责
　　1。整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。
　　2。上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
　　3。正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
　　4。按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
　　5。客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
　　6。服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
　　7。当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
　　8。餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
　　9。操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
　　10。如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
　　11。如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。
　　12。客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
　　13。客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。
　　14。餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁
　　15。如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。
　　16。送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
　　17。收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
　　18。下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。
　　19。出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。
　　20。员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。
　　21。积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。
　　第二节厨部岗位职责
　　厨师长岗位职责
　　1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。
　　2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听取宾客意见，不断改进工作。
　　3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不断研制新菜式，增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。
　　4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。
　　5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容，仪表、工作作风。
　　砧板岗位职责
　　1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据相应规格和计量配菜。
　　2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，负责配制宴会、酒席的食品半成品。
　　3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。
　　4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。
　　打荷岗位职责
　　1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。
　　2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。
　　3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。
　　面点岗位职责
　　1、每天向本岗主管报到，服从主管的工作安排。
　　2、认真做好营业前的各项准备工作，根据业务需要，不断调整面食品种，保证宴会需求。
　　3、按质量标准，制作各种面食，保质保量。成品要求色泽鲜艳，造型美观，口味适中。
　　服务员培训与管理制度2
　　1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。
　　2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。
　　3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。
　　4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。
　　5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。
　　6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。
　　7、上班时不得闲谈、吃零时、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声喧哗。
　　8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上岗。
　　9、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。
　　10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。
　　11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。
　　12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。
　　13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。
　　14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。
　　15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。
　　16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。
　　17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。
　　18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。
　　服务员培训与管理制度3
　　第一节
　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
　　2、接受客人的临时订座。
　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
　　4、仪容整洁，不擅离岗位。
　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
　　8、保证地段卫生，做好一切准备。
　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
　　第二节
　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
　　4、仪容整洁，不擅自离岗。
　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
　　8、做好餐后收尾工作。
　　第三节
　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
　　4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
　　扣分制度
　　1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分
　　2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分
　　3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分
　　4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分
　　5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分
　　6、当班时打盹睡觉者。4分
　　7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分
　　8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分
　　9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分
　　10、对客人服务礼貌不到位者。3分
　　11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分
　　12、未经管理人员批准私自调班者。2分
　　13、班前会及大扫除无故缺席。5分
　　14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。3分
　　15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。5分
　　16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。2分
　　17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分
　　18、开单或送食品时出现差错。1分
　　19、在营业场所奔跑者。2分
　　20、乱写乱画破坏公共设施。5分
　　21、不按规范招呼服务客人。2分
　　22、对工作不主动使之失职。3分
　　23、当班时用厕时间超过10分钟。2分
　　24、不按规范站立或站立时间未准时。2分
　　25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。2分
　　26、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分
　　27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分
　　28、当班时间聚堆聊天。2分
　　29、接听电话不规范或不礼貌。3分
　　30、遇到客人无主动问候意识。2分
　　服务员培训与管理制度4
　　1、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。2分
　　2、开单或送食品时出现差错。1分
　　3、在营业场所奔跑者。2分
　　4、乱写乱画破坏公共设施。5分
　　5、不按规范招呼服务客人。2分
　　6、对工作不主动使之失职。3分
　　7、拿酒水上餐具未使用托盘者。1分
　　8、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。2分
　　9、当班时间聚堆聊天。2分
　　10、接听电话不规范或不礼貌。3分
　　11、遇到客人无主动问候意识。2分