从一件小事看终端危机处理

　　前几天在一家餐厅吃饭，突然旁边一桌的一食客大吵，
　　“服务员你过来看看，你的饭里怎么这么多石子，叫我们怎么吃呀！”
　　服务要看了一看，说：“没有啊！先生，哪里有啊！”
　　食客因喝酒，满恋通红，不满的大吼道：“哎呀！好象是我无中生有，你看你看，这不是石子吗？”
　　服务员连忙道歉：“不是说这个意思，的确没有看见石子呀。”2个人就你一句我一句的大声争吵起来，所有的食客都停下来看，过了一会儿，经理不知道从什么地方出来，把2个人劝开
　　那个食客刚开始抱怨的时候，如果服务员就承认，马上就换一碗饭，那就不会出现这么多的争执，其他进餐者也不会停下来看，不会造成负面的影响。我不知道其他食客怎么想，也不知道饭里究竟有没有石子，但餐厅给我的印象是非常的差，我下次不会再来了。
　　笔者偶尔在吃饭的时候也有遇到石子的情况，一般都是把它找出来，有时在嘴里突然咬到，心理非常的恼火，但一般不会当成一件大事来说，当然如果有许多那就另当别论了。是笔者不懂得维护自己的消费者权益吗？应该不是。而是感觉这种事还没有影响到自己的权益，没有必要像吃到苍蝇、烟头之类的，非要说个一二三，甚至到消费者协会投诉。遇到这种问题，本来是可大可小，处理好了（把饭换了）给消费者一个满意，处理不好（真可能到消费者协会投诉）那就演变成一种危机了，不管谁对谁错，这个过程将造成很大的负面影响，对品牌是一种伤害。当然有人就这样想，我就是要把它闹大，然后来一次危机公关，哈哈！恭喜你，以后的公关部的效率提高了，将成为公司最忙的部门。
　　其实，在企业里经常会遇到类似的问题，特别是一线的业务人员和促销员。产品刚卖出去没几天，客户就气冲冲找到卖场来了，不问青红皂白，说产品不能用了，有质量问题。再一问，还是质量问题，让你苦笑不得。其实产品不能用有很多原因：一方面可能是客户没有认真阅读说明书，没有正确使用，导致不能使用；另一方面可能是操作不当，使一些零部件损坏了，导致不能用了；最后，当然也可能是产品质量问题。
　　有质量问题只要厂家抱一种积极解决的态度，是完全可以理解的。更何况任何公司的产品都不敢说自己的产品是绝对的没有质量问题，如果真是这样，那还要“天内包退、月内包换”的售后服务干什么呢！但客户不会认为是自己使用不当之类的原因，认定了就是产品质量问题使我现在不能用了，就会像文章开头的食客一样发生争吵。
　　如果在终端遇到这样的事怎么解决呢？是把所有的问题都搞清楚了，如果是客户操作不对，我们教育他们，客户意识到自己的错误了，很感激的拿着产品走了。如果简单检查出是产品问题，再给客户换一台新的（因为大卖场有这样的承诺），这是理性的做法，我非常欣赏这样做法，而且也是销售主管们要求这样做的，但在终端的操作性是不强的。
　　举例：
　　笔者在刚出学校的时候曾经在一家销售小家电的公司里做过促销员，当客户因质量问题来换机的时候，卖场的负责客户服务工作人员就开一张单，直接让客户拿到卖场找促销人员，让促销人员处理这个问题。促销员一般会遇到有以下几种情况：
　　1、当促销员比较闲，也没有准客户在场的时候，一般会按照上面操作方法，试机后简单分析一下，能给客户一个满意的答复。
　　2、当有准客户的时候，我们还能这样吗？老客户的抱怨产品质量问题是理它好呢？还是不理、继续给准推销自己的产品？不理，那他就说起来没完没了，准客户一听有这样的质量问题存在，肯定不买了；如果是理它，那这里在了解产品的准客户不会等待的，推销的机会马上就可能失去，而且旁边竞争品牌的促销员还虎视眈眈，如果你一走，刚好他可以介绍他自己的产品，真是左右为难。
　　3、有些客户简直就不讲理（当产品不能用的时候一般都比较气愤，说话也失去理性），直接冲进卖场找促销员理论，结果是当场准的客户都被质量问题“吓”倒。其他客户一看，这个品牌的产品质量怎么这么差，以后也不会买这个品牌的产品，而且还对卖场失去信心，感觉卖场处理质量问题不重视、不积极。
　　以上这些问题是促销员经常遇到的，促销员怎么样把这种终端危机“大事化小、小事化无”呢？
　　首先，卖场卡关，卖场一般是不允许客户带产品进入的，正常的程序是：客户拿来的产品客户服务中心的人员做简单的检测有问题让该品牌促销员解决。但有的客户服务中心为了自己省事，客户解决问题快捷，直接开一张换产品的单据，一点不负责任的让客户找促销员换产品，如果出现前文的第2和第3种情况，这样既影响了品牌形象，同时也影响到卖场的声誉。（当然大件商品是不会这样的，必定客户不可能拿过来。）
　　厂家促销员和业务人员可以在有机会的时候，取得与卖场人员的负责人沟通。沟通的要点是要站在卖场的角度，这样做对卖场有什么什么负面的影响，如果不这样做对卖场有什么样的好处，卖场人员还是听得进意见的，容易取得他们的认同后，那么这些问题就迎忍而解。如果反之说“你们卖场按照流程不应该让客户直接拿产品进来的，前几天一个客户拿着有质量的产品进来大吵大闹，影响了其他客户，你们店铺生意也受到影响啊！”，负责人一听大为恼火：“你们产品质量有问题，你们不解决，难道还要我们给你解决。”真是悲喜两重天。
　　其次，促销员要有危机意识，当卖场不配合的时候，就是要让客户拿产品到售点来换，会出现前文的第2和第3种情况，促销员一定要掌握主动权，要用最快的速度解决，不要问任何原因，直接换货，等以后有时间再检查分析问题，让客户有牢骚也没有发的地方。继续给现在的准客户推销产品。
　　可能很多人会认为这样对自己的产品不负责任，都不知道什么原因就给别人换，客户是满意了，能对得住公司吗？但这里说一句“只要客户满意了，品牌没有受到影响比其他什么都重要”。
　　另外，要处理好卖场里其他促销人员和卖场人员，可以让离得近的促销员帮你处理，甚至主动要求卖场人员去处理。自己可以放心地给准客户做推广了。当出现前文的第2和第3种情况时，让准客户等一分钟，直接把老客户拉到一边（最好离产品展示的地方有一定的距离），“张三、李四，你来帮我处理一下这个问题”。马上回到准客户的身边，继续自己的推广。
　　在终端会经常遇到一些同样类型的事情，事情说大不大，说小不小，如果处理不好，给自己品牌造成一些负面影响，把准备掏钱的客户吓跑了；如果处理好了，可以让客户满意，树立起良好的口碑，带来更多的客户。
　　一个优秀的终端促销员，不但要有过硬销售技巧，还要维护好卖场的人际关系，更重要的要有终端的危机处理技巧。这样不但能使自己成为销售冠军，而且品牌知名度和美誉度因为你而得到提升。