企业危机公关须“真诚面对面”

　　在十七世纪第一只黑天鹅事件在澳大利亚被发现以前，人们一直认为所有的天鹅都是白色的。后来，人们就把黑天鹅指称不可能的事、不可能预测的重大突发危机事件。自从2006年春季美国次贷危机初见端倪，“蝴蝶效应”开始在全球蔓延，经济领域里的黑天鹅事件便频繁发生。面对危机事件，如何理性应对、科学处置，危机公关就是重要法宝之一。
　　原则
　　关口前移，源头防范。我们熟知温水煮青蛙”的实验，中国古代也早有“础润而雨”的说法，柱子的基石润湿了，就是要下雨的征兆。如果企业刚出现不好的苗头，就引起警觉，及时采取措施，就会避免更大麻烦的发生。
　　主动及时，快速反应。如2011年3月12日，日本福岛核电站发生核泄漏事故后，东电公司对外界藏头藏尾，不是忙于灾难处置，而是忙于迎接首相的准备工作。结果，不仅招来了外界海啸般的声讨，也错失了最佳注水降温时机，反而造成了企业更大的损失。有鉴于此，当危机发生后，有关企业如能主动承认错误，及时与利益相关者进行联系，并向媒体与公众说明真相，往往会赢得公众与客户的谅解和信任，从而为解决危机赢得先机。同时要当机立断、快速反应，果断控制事态，将问题控制在最小的范围之内。
　　端正态度，真诚沟通。攻城为下，攻心为上，强硬虽能逞一时之快，恐非长远之道。
　　公开真相，勇于担责。当危机发生后，公众最关心的是危机的真相与自己的利益是否受损。这时企业千万不要存有侥幸心理，隐瞒事实以期蒙混过关，而要及时准确公开各种信息，勇于承担责任，对客户的感受表示关心，并通过媒体向公众致歉。
　　程序
　　识别并隔离危机。当危机发生后，有关部门必须迅速查明事件的原因和可能的走向，核准利益相关方及事件的直接影响和间接影响，并立即采取措施隔离危机，避免连锁反应，以使客户的损失降到最低。
　　迅速启动相关预案。既保证危机事件的各种问题及时化解，又使机构能够正常运转。
　　选择恰当的媒体发布信息。当危机发生后，企业要针对自己的特色，确定信息的发布方式和渠道，以使公众和客户及时快捷地获得信息。
　　及时汇报。任何企业都有自己的主管部门，一旦发生危机，企业就要及时向上级和主管部门汇报事实真相，及时获得资金、技术、人员等方面的支持，以使企业的损失降到最低。
　　引导舆论。通过各种手段和方式，让人们看到企业和有关部门采取了哪些积极的行动，目的是刻画负责、细心、周到的企业形象，以使公众和客户对企业仍有信心。做好善后和危机转化工作，避免此类事情的再次发生。
　　技巧
　　其一，应对媒体的策略技巧。当危机发生后，有关部门必须立即确定统一的传播内容和传播口径，确定首席新闻发言人，使其成为消息的惟一来源，不能对外说法不一，要牢牢掌握对外发布信息的主动权。帮助媒体将报道的重点放在客观真实的事实和有关部门的积极作为上。准备应急新闻稿，留出空白和余地，多准备背景材料，并不断提供最新信息。不要要求记者一定刊登什么或不刊登什么。
　　其二，沟通的策略技巧。即使在快捷的信息化条件下，也不要纯粹依赖电话和互联网，对客户要尽量面对面沟通，以示真诚。对待大小客户要一律平等，不能让小客户有任何不公平的感觉。换位思考，让客户真正感到企业始终把客户利益放在第一位。多用客观的事实和数据，化解与客户之间的各种异议。面对人员众多的情形，不要高声叫喊，要沉稳应对，选择首先响应者去沟通，以带动其他跟随者。不做问题的奴隶，正面表达你的意见。
　　其三，说话的策略技巧。说话的方式要平等，既不要低三下四，也不要高高在上。说话的态度要诚恳，语言委婉，多用敬词，以情动人，以诚感人。决不说谎，不编造理由，不发表不准确的信息。不油嘴滑舌，不装腔作势，要尽量简单和直接。在对话陷入僵局时，换一个角度去说话。多用肯定句和引导句，少用否定句和反问句。多说正面话，少说反面话。既不堵死别人，也不堵死自己。