分类，问题管理的途径与方法

　　文刘勇
　　分类，是分析中常用的方法，但我们却很少在实践中予以应用，在我接触的管理者中，许多人缺少“分类”的概念和技巧。
　　其实，在问题管理中，分类是一个十分有效的手段，甚至是一个必须的途经和方法，对解决问题很有帮助。
　　如何对问题进行分类
　　问题为什么没有解决？这与我们如何认识问题，或者说，如何对问题进行分类有很大的关系，没有分类，就不可能对“问题”有一个清晰的定义和概念，“解决问题”往往就会成为一句空话。
　　那么，如何对问题进行分类呢？
　　我们可以把问题分为三类：一类问题称之为纠正型问题。什么是纠正型问题？简单说就是，有明确的标准，对方也有能力完成标准的要求，但对方却没有按照标准规定的要求去做。也就是说，纠正型问题就是我们平常说的“违章违纪”“低老坏”等问题，是一个与人的行为有关的问题。
　　第二类问题称之为改善型问题。改善型问题是指，现有的制度，或者技术、工艺、设备等，对进一步提升管理标准、经营目标等产生了阻碍或障碍，需要进行相应的改进、创新等。所以，改善型问题并不是要维持现有的技术、管理、设备等标准，而是要提升现有的技术、管理、设备等标准。在这里，区别于纠正型问题，我们也可以把改善型问题定义为是与“物的缺陷”有关的问题。
　　第三类问题称之为变革型问题。变革型问题主要是指企业为了新的理想和目标，需要在经营战略、组织架构、产品设计等方面做出重大的创新或调整。不是简单的纠正与改善，而是要做彻底的转型，这是一个与方向、目标，甚至是价值观相关的问题。
　　从日常管理的角度来看，我们的问题主要是纠正型问题和改善型问题（变革型问题不仅仅是管理的问题，更多的是领导的问题）。尤其是纠正型问题。
　　我曾经做过调查分析，在企业日常管理中，比如专业检查、隐患排查等，有超过80的问题是纠正型问题，而不是由于技术、设备等自身的限制因素引发的问题。曾经有一位央企的安全环保部部长更是直接地对我说：“超过95的问题是纠正型问题”。也就是说，人的行为是问题产生和存在的主要的因素。
　　我们常常说，管理的本质是改善。实际上，管理的本质是纠正与改善。或者说纠正是管理的一个重要的基本面，没有这个基本面，改善就是一句空话。当你认识到这一点，管理就有了方向、内容和方法。
　　如何对纠正型问题进行分类
　　纠正型问题一般原因都很清楚，或者说解决这些问题不需要进行原因分析，也不存在解决的“障碍”。按理说，像这样原因明确的问题不应该成为问题，但在许多企业却成为了真正的老大难问题，长期得不到解决。
　　这是为什么呢？
　　我曾经到一个企业去调查，发现这个企业停车事件很多，平均一年能停50到60次，基本上每周一次。而引发这些事故的直接原因，有80以上是现场的违章操作造成的。
　　我又对他们的“专业检查”作了进一步的分析，发现在他们的专业检查结果中，有40以上的问题描述是现场卫生，有50以上的问题描述是设备、电器等问题，而与人的行为有关的问题描述不足10。或者说，他们一方面把许多纠正型问题（与人有关）归类于改善型问题（与“物”有关），另一方面，他们过多地关注“现场卫生”，而不是标准执行情况，这导致一些习惯性的违章行为没有得到纠正。
　　为什么会出现这样的情况呢（而且有许多企业都会出现这样类似的现象）？就是问题分类出了问题。
　　首先，我们要明确什么是纠正型问题，什么是改善型问题。纠正型问题一定是与人的行为有关的。改善型问题一般与技术、设备、制度等自身的限制性因素相关。我们不能简单地把“人”的错误归结为“物”的缺陷（很多人喜欢把不好说的问题推到“物”的身上）。这导致我们在问题管理中究于现象，而不是究于本质。
　　其次，对纠正型问题进行ABC分类，A类问题：直接引发质量、安全隐患的行为；B类问题；间接引发质量、安全的行为：C类问题：一般性问题。我们发现和解决问题的重点应该是A、B类问题，而不应该把C类问题作为检查的重点。许多企业检查问题一大堆，但真正有价值的问题却很少，这导致我们在问题管理中避重就轻。
　　最后，我们还需要对“重复性问题”进行定义，实施升级管理，坚决纠正和整治习惯性违章行为（重复性问题的定义涉及问题的性质、发生区域、发生时间三个维度，这要依据企业的实际情况来确定）。
　　你要想解决问题，你就要将问题进行分类，分门别类，抓住重点。纠正型问题为什么没有解决，没有对“问题”进行分类是一个重要的原因。
　　分类为什么这么重要，就是因为抓住了解决问题的本质和方向，让问题管理变得简单、有效。