浅论客户与企业的关系

　　2009。07。09来源：维思营销策划
　　一：客户对企业的作用
　　客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是跟优质大客户合作，能提升我们的服务意识，提高我们的管理水平，完善我们的服务体系，同时也能给我们带来丰厚的利润。但是优质的客户对于我们企业的作用，远非产生财务帐面利润那么简单，还为我们企业的发展起到推动作用。一个企业想要发展，就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作，但是我们也不能让客户推着我们走，要化被动为主动，积极地为客户提供优质的服务，真正贯彻“无限距离，贴心传递”有服务理念。
　　如何量化优质的大客户对企业的价值？失去一个大客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失100万元的市场价值？降低5的客户流失率会为企业带来多少利润的增长？
　　如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在公司保持业务关系期间能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。
　　保持长期的大客户关系，还可以减少广告支出。大客户本身就一个免费的广告资源。很多企业在选择服务合作伙伴时都可以同行业大企业为参照对象；很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。
　　二：如何维护与客户的合作关系：客户关怀与服务
　　以物流行业为例：物流快递行业所销售的产品是服务，是无形的，是你帮助客户解决物品运作后客户的切身感受。现代快递业的竞争，包括两个方面，一个是硬件，包括物流设备，仓库，运输工具，物流网络系统；二是软件的竞争，就是服务水平的比拼。对于目前处于国内同行前列的快递企业来说，在大家硬件实力如此接近的情况下，谁先认识到快递服务水平的重要性，谁先提升自己的服务水平，谁就等于占得先机，赢得市场与客户。普通企业同样如此。
　　那么怎么样才能够留住、吸引更多的大客户呢？
　　客户关怀与服务就是显得尤其重要。客户关怀与服务方面的总负责人的思维不应该停留在只是服务于客户，应该想方设法便客户感到幸福和欣悦。客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的最重要部分。
　　我们的业务、我们的发展向我们证明：管理好客户关系已经变得越加重要。因为资本市场也越来越关注企业的客户关系是否融洽。也就是说管理不好客户关系（客户满意度，忠诚度低）的企业将受到双重打击：一个是客户的离去影响到销售业绩，另一个打击是资本市场上投资者的撤资将增加财务成本，并影响企业的正常运营。客户往往能够受到更多的企业信息，事实上客户也往往能够比企业客户关怀与服务方面的管理人员提前感受到许多的企业信息。所以，企业不断地进行定期的客户满意度调研是至关重要的。通过这些客户研究，不断地发现问题，并及时作出改进，才能留下客户、保住战略投资者，使企业能够健康地成长。客户满意度对企业的重要性已达到一个有史以来最新的高度。
　　但是，还是有和许多人没能意思到加强客户关系、提升客户满意度不仅会增强企业的经营业绩、提高企业的股票价值，还会对整个宏观经济的发展（GDP的成长）有所贡献。客户关怀与服务方面工作的重要性远比我们以前想象的还要重要。我们都应该意识到，我们所从事的服务工作不但会提升客户的满意度，提高公司的价值，还会对整个国民经济的发展作出贡献。
　　王文升，营销战略专家，国家高级营销师、国际商务营销高级策划师、高级讲师。在竞争战略、营销管理领域有着丰富的实战经验。他一直倡导关注于营销理论发展的最前沿，在研究最新的市场营销规律方面有着深刻的悟性，并展现了不可多得的综合与交叉的广阔视角。目前主要的研究方向是企业战略规划、竞争战略、市场细分与定位战略、营销组合战略、整合营销传播、市场营销、网络营销等领域。
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