任正非：服务变革要做到微笑服务，保障千军万马上战场

　　文任正非
　　9月30日，华为总裁任正非签发第103号文。任正非在员工关系变革工作进展汇报上提出员工服务变革要进一步提升服务水平，做到微笑服务，保障千军万马上战场。
　　一、健康指导的真正责任是为员工提供基本保障，而不是特殊保障。
　　健康指导重点就是指导我们的员工应该享受的基本保障，得到知晓，知道如何去操作。充分利用公司这些年为员工买的保险。如果员工不知道，我们要宣传够，要把基本保障抓在手里面，而特殊保障是市场化的做法，网上有许多指引。健康指导要用好社会保险和商业保险提供基本保障，去保障员工的基本健康。学习罗湖医改模式，通过保险来拉通健康管理，你们可以先尝试。健康指导及应急保障要着眼于中长期风险和成本的综合管控，要有全球视野。现在改革方向大致正确。先运行两年，看好了，想好了，谋定而后动。
　　卫生管理中心的工作，不是天天检查食材酱油，第一点是确保有人抽查，第二点是听听群众反映。不要把管理复杂化。我们外包了食堂，就管两件事情：租金交没交？卫生搞得好不好？剩下的就不用管了。大家都跑到你这里吃饭，就说明你搞得好，大家都不去你那里吃饭，你可能要垮台了。我们要基于信任地管理，明确合同的主要责任条款就行了，其它条款遵从社会的基本条款。
　　二、员工突发事件处理要清晰法律边界，不能因为同情而模糊边界。
　　员工突发事件处理要遵守法律，不能凭感情办事，工伤认定机构是国家劳动保障部门，公司不是工伤认定机构。但在处理的过程中要站在员工的角度，在法律允许的范围内，公司能提供的都要提供。员工及家属在海外遇到了重大生命危险的时候，不管因公因私，抢救在先，算账在后，只要遇到生命危险就是无条件抢救，抢救完以后再算账。当然员工也不能动不动就说我在北大医院不行，我要送宇宙医院去，还有火星上的医院去，但如果你说新疆县级医院抢救不好，我们紧急把人送去乌鲁木齐抢救，这是另当别论。因此具体处理过程既要坚持原则，也要掌握弹性，做到实事求是，当机立断。
　　三、员工服务变革要进一步提升服务水平，做到微笑服务，保障千军万马上战场。
　　服务要做到笑脸相迎。向终端服务学习，来修机器的人，先给倒杯茶，别人什么情绪都化掉了，我们要改善服务，不会微笑的人，就调个岗位，去做内部文件处理。你对待员工不笑，对待客户也不笑，给别人的印象是公司不好，谁会去冲锋？
　　快速把炮弹打出去，就是低成本，而服务是过程，不要本末倒置。签证中心收费提供优质服务，因公报销。将来可以把业务开放给更多外包公司，加速我们签证的办理，只要快，这是目的。公共关系要持续投入，细水长流，拉通共享管理。
　　接下来开始海外的签证变革，基于效率和合规，与一线共同往前探索，在全球建分中心。像巴拿马就是挺好的签证地方，100多个国家的使馆都在一条街上，我们先建设一个签证分中心，然后逐步外延，就可以中转签证，多点签证，构建全球签证拓扑图，多利用一些中介组织，多利用一些合作伙伴，捆绑一些优秀资源，尽快把炮弹打出去。
　　员工关系当前持续聚焦户籍、档案、证明、卡证等人事服务变革，服务费用走内部结算流程。IT系统建设要跟上变革的步伐，多引入人工智能等手段简化管理，提升效率。人事服务变革完成后，人力资源部以后就管政策，就是管平衡积分卡。变革后面的路还很宽，事还很多，可以考虑从海外再进来一批优秀的人员，加入员工服务变革，前期经过变革熏陶的，就可以循环出去成为变革的金种子。
　　变革还是有很多进步的，方向是正确的，运作过程是可以继续优化的，不要认为我批评你们了，就不高兴，我关心你们，才批评你们。
　　报送：董事会成员、监事会成员
　　主送：全体员工，全公开
　　二一七年九月三十日