为什么说“人”是一切经营的最根本出发点？

　　导语：索尼公司创始人之一盛田昭夫先生曾经说过这样的话：“优秀企业的成功，既不是什么理论，也不是什么计划，更不是政府的政策，而是‘人’。‘人’是一切经营的最根本出发点。”
　　为什么说“人”是一切经营的最根本出发点？我们今天谈一谈这个话题。
　　企业领先的重要原因在于关注“人”
　　我们首先看看两家领先企业的做法。
　　被员工称为小马哥Pony的腾讯CEO马化腾是个崇尚共享、自由精神的人，并不会单纯强调“我”的价值，明白团队的意义。他曾多次说：“对于腾讯来说，业务和资金都不是最重要的。业务可以拓展，可以更换，资金可以吸收，可以调整，而人才却是最不可轻易替代的，是我们最宝贵的财富。”正是对于员工的关注，仅仅是在校招员工身上，腾讯投入的薪酬、福利、教育、培养等资源，保守估计3年已经超过10亿元。而作为一家最受尊敬企业的CEO，舒尔茨在其第一本著作《将心注入》中说道：父亲一生勤奋却一无所成，并且得不到雇主的尊重。因此，舒尔茨一直希望当自己能够决定局势时，创建一家让员工感到尊重和信任的企业。他认为，只有当企业有良好价值观，秉持“员工第一、顾客第二、股东第三”的信念，才能通过员工的服务为顾客创造一流的消费体验，最终为股东赚钱。这也就是为什么星巴克在经营状况不好的时期，舒尔茨依然不顾董事的反对坚持为员工提供医疗保险，包括临时工在内。
　　麦当劳对顾客的承诺是“物有所值”，合理的价格，营养丰富的食品，就是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳的原因所在。针对现代人体重一路攀升的状况，麦当劳曾在纽约等地采取了一项名为“真实生活选择”的计划：在菜单上标明几款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。这个计划在纽约、新泽西和康涅狄格州部分地区隆重推出，最先推出这项服务的650家快餐店里，可以清楚地看到这种标有营养成分明细的菜单。这样一来，顾客就可以根据自己的营养需求，从现有的套餐中“加加减减”，从而防止摄入过多的脂肪、碳水化合物和卡路里。之所以要这么“加减”，是为了让顾客明白，他们喜欢的麦当劳食品可以满足他们的营养需求。“真实生活选择”计划可以让人们在不改变口味的情况下，吃得更健康。
　　新生代员工具有高度成就导向和自我导向、注重平等和漠视权威、追求工作与生活的平衡等工作价值观特征。腾讯拥有一大批年轻活力、富有才华的知识型员工，较强的好奇心、学习力及内驱力是他们的共同特征。对他们而言，工作绝对不仅仅是谋生的手段，他们更希望能从工作中获取成就感，实现自己的价值。腾讯的人力资源管理实行“内部客户制度”，将员工视为公司的内部客户，用产品经理的思维去做HR的政策，关注用户的体验与反馈。这种“客户导向”的方式能够根据员工的不同需求制定人力资源管理政策。同样，星巴克的员工大部分也是新生代员工，他们特别看重工作的有趣性及成就感。在大部分中国人看来，做咖啡店的员工并不算是高端的职业，但星巴克采用的“合伙人”制度使所有伙伴都有一种“与有荣焉”的荣誉感。在人力资源管理设计上，星巴克在重点满足生理、安全、尊重等层面的需要后，致力于员工自我价值的实现。它向员工传递这样一种信息，只有肯努力并抓住机会，每一位员工都有更上一层楼的机会。
　　企业忽视“人”的结果是成本提高、竞争力降低
　　与以上领先企业相比照，如下案例、数据会引发我们的深思。
　　我曾经到一家冰箱生产企业交流，这家企业的设计人员很自豪地告诉我，在他们设计的冰箱里，连螺丝钉都有12种，在他看来这是很有价值的事情，但是从顾客的角度看，这些螺丝钉不会因为种类繁多而创造价值。这样设计出来的产品，和顾客期望没有连接在一起，它们并不会因为12种螺丝钉而广受市场欢迎。
　　我也曾做过200家企业员工工作状态的一个调查，结果让我很惊讶，因为在这200家运行比较好的公司中，5～10的员工是和公司对着干的，他们没有任何的绩效产出，反而给公司的管理工作带来很多麻烦；20左右的员工是为了“次品”而工作，他们所产出的工作结果不合格；20的员工蒙着做，不知道为什么可以把事情做好，也不知道为什么事情做不好；20～25的员工符合绩效要求，而真正高绩效产出的员工也只有20左右。这组数据说明企业有接近60的员工没有有效的绩效产出。
　　在我持续观察中国企业的过程中，感受到企业有太多可以改进的地方，能够提升效率的空间很大。选两个小的角度来做说明。一个是“流程成本”。本来可以两个人交流之后半个小时就可以马上解决的问题，却选择了借用流程来解决，一个流程走下来要经过至少三个人，同时还要三四天的时间。当我问这些管理者为什么不马上解决，他们说这是流程的需要，我把这个称为流程成本。其实这样的成本非常多，但是大家习以为常，并认为这是正确的做法。因此导致企业中流程众多、错综复杂。第二个是“沉默成本”。这个习惯类似女生的衣柜，只要条件许可，女生会很喜欢去买新衣服，但是一个奇怪的现象是，买了新衣服的女生，在大多数的情况下还是喜欢穿经常穿的那几件衣服，买来的衣服都挂在衣柜里，并且还是觉得没有合适的衣服穿，之后再不断买新的衣服放进衣柜里。这些挂在衣柜里的衣服就是“沉默成本”。
　　能够致胜市场的企业，在经营过程中一定会尽力“激活个体”，包括员工、顾客、管理者，使其共同创造出“意义和价值”。如果能够做到，那么流程成本和沉默成本将不会产生，也就不会产生管理中的诸多浪费。所以说经营企业预防和解决各种各样问题的核心是，企业是否认识到“人”是一切经营的最根本出发点，并以此为关注点，在人力资源管理、生产转化、系统提升等方面更积极地面对今天的挑战，并给出解决方案。
　　企业应为人类生活提供真正的价值分享
　　分析腾讯公司和星巴克成功的原因，我觉得最突出的就是他们都创建一家让员工感到尊重和信任的企业，其关键概念就是“尽可能最少地占用顾客的时间”并让员工快乐地工作。
　　麦当劳则是充分洞察和呼应了“顾客价值”。它在给顾客提供高品质的、营养均衡的美味食品的同时，为顾客带来了更多的选择和欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。所以，麦当劳能够用简单的商业模式进入到全球市场，它不断和顾客沟通，了解顾客的需求，解决顾客的问题，让产品一直符合顾客的期望，从而可以面对每一个时期的变化。
　　在20世纪80年代早期，麦当劳的广告主题“麦当劳和你”强调了麦当劳和每一个独立个体的呼应，强调了个体在生活中需要确立独立地位的价值追求。20世纪80年代中期普遍出现了一种向“我们”方向的转移，反映了传统的对于家庭价值的关注，麦当劳的广告也相应发生了变化，其主题从个人顾客转向了家庭导向。它的口号是“IsaGoodTimefortheGreatTasteMcDs”（是去尝尝麦当劳美味的好时候了），有效地将美食和家庭价值联系了起来。尤其是关注对小孩的养育，让家长可以借助麦当劳的产品和策略让儿童快乐起来。20世纪90年代早期发生经济萧条，于是，在1991年，麦当劳开始实行一系列的价格削减，推行了大量的特价销售，“物有所值”开始成为其广告主题。当经济情况好转起来，但经济不安全感仍然存在的时候，麦当劳采用了一个更具亲和力的主题：“HaveYouHadYourBreakToday？”（你今天休息了吗？）通过这样的暗示，表达出麦当劳对于顾客深切的关心和体贴。
　　萨姆沃尔顿（SamWalton）曾经说过：“与你的员工分享你所知道的一切；他们知道得越多，就越会去关注；一旦他们去关注了，就没有什么力量能阻止他们了。”
　　在今天，实现个人价值的高层次需要已经是人们普遍性的内在要求，如果企业认识不到必须把“人”员工、顾客、管理者作为一切经营的最根本出发点，认识不到应该承担起企业重要的社会责任为人类生活提供真正的价值分享，那么它就无法做到持续发展和领先于行业，当然也就不能真正与今天商业的节奏形成最大的同频共振力量。
　　（本文主要内容为陈春花教授著作《经营的本质》的要点提炼，由“华夏基石e洞察”资深编辑张晓倩协助整理）