一秒钟，看透问题的本质

　　文谢春霖
　　公司业绩下滑。。。
　　假设，你是一家创业公司的CEO。
　　最近，你发现公司的业绩，一路下滑，你打算找业务部主管王小锤聊一下，看看到底发生了什么，下一步该如何应对。
　　于是，你把他叫到了办公室，一脸严肃的问到：小锤，最近公司业绩一直在下滑，你打算下一步怎么办？
　　小锤有些颤抖，紧张的说到：
　　老板，这两个月团队走了几个得力干将。另外，这段时间，市场上出现了一个竞争对手，和我们的产品功能基本一致，但价格比我们低了许多，用户现在都觉得我们的产品太贵，都跑去买他们的了，所以业绩才下滑。
　　如果能帮我再招募几个销售，适当的再给我一些折扣的权利，我有信心，业绩一定能提上去！
　　你听上去感觉像是借口，便质问到：
　　再招几个销售没问题，我帮你去和人力资源部的李总打声招呼。
　　可价格高不是理由吧，我们一直都是这个价格在卖，而且我们为了保证产品质量，用的都是好材料，利润本来就不高，现在你再一打折，利润就更少了
　　小锤看你有些犹豫，就继续说到：
　　现在市场发生变化了，竞争对手开始主动降价，我们也要跟进，晚了也许市场就没了！
　　通过薄利多销，先把竞争对手赶出去，把市场拿回来！
　　被他这么一说，你心头一紧，感觉挺有道理，频频点头，还没等你开口，小锤又接着说：
　　只要您给我打折的权利，再给我配2个人，我保证下个月的业绩能有2倍的提升！把市场给拿回来！做不到我就走人！
　　你被王小崔诚意所打动，脸上露出了迷人的微笑，便许诺了他提出的条件。。。
　　一个月过去了
　　公司的销售额确实提升了2倍，但是由于都是打折出售，算上新增的人力成本，团队的运营成本，利润竟然变为了负数！
　　并且，竞争对手竟然又降价了，摆出了一副誓死要打价格战的架势，小锤又向你提出了需要更高折扣的请求。。。
　　怎么办？
　　再降？就会亏更多！
　　不降？市场就没了。。。
　　裁人？团队就散了。
　　小锤，你这是在坑我啊。。。
　　你焦头烂额。。。
　　为什么会这样？
　　那是因为你只看到了表面问题并没有找到本质问题，吃错了药！
　　什么是表面问题，什么是本质问题？我们又应该如何找到本质问题呢？
　　问题的本质
　　问题是如何产生的？
　　要找到本质问题，我们得先看一下到底什么是问题？它是如何产生的？
　　比如我问你：什么是区块链？
　　如果你不知道区块链的含义，那么它对你来说是个问题；而如果你的认知中，已经拥有了区块链的认知，那么这对你来说就不是个问题，或者说，你已经解决了这个问题。
　　再比如，我问你：你为什么这个月业绩那么差？
　　这是一个问题吗？
　　这就不一定了
　　如果说，公司给你的业绩目标是100万，你做了50万，那么这就是个问题。
　　但是，如果目标是100万，你也做了100万，那么这就不是个问题。你听到后会反问我：我哪里差了？！
　　所以问题是什么？
　　问题就是：期望与现状的落差部分
　　假设某件事的期望值是（B），现状是（B’），那么（BB）这个落差部分，就是问题。
　　为什么我们常说：没有问题，就是最大的问题？
　　因为没有问题，就意味着你不知道目标在哪里，也不知道现状是什么，自然就不知道有什么问题，只是当一天和尚撞一天钟，随波逐流，一脸迷茫。。。
　　比如你刚对一群人讲完一大段话，然后问：大家还有没有问题？
　　大家回答你：没有问题
　　你千万别天真的以为大家都听懂了，更大的可能是：
　　他不知道什么算真正的听懂了，以及为什么要听你说这一大段，他没有一个期望值（B）；
　　也不知道自己听懂了什么，没听懂什么，处在游离状态，找不到自己的现状（B’）
　　因此，不是他完全听懂了，没有问题，而是不知道自己有没有听懂，不知道什么算完全听懂，因而找不到这个落差在哪里，没有发现落差也就没有发现问题，所以只能回答：没有问题。。。
　　我们所有的解决办法，都应该是围绕（BB）的这个部分来展开思考的，找不到这个落差部分，我们的解决方案也就无从开始。
　　可是，我们日常工作、生活中的交流并不是这样的。。。
　　往往在还没弄清楚问题是什么的情况下，就急于开始给出自己的建议
　　比如，文章开头的问题：“小锤，最近公司业绩一直在下滑，你下一步打算怎么办？”
　　这个问题，其实就很模糊，怎么算下滑？目标业绩是多少？现在业绩是多少？下滑的比例是多少？过去几个月具体是什么情况？
　　是原来做100万，现在变成30万？还是原来做100万，现在下降到80万？
　　虽然都是业绩变差了，但这两个问题，显然是不同的问题，一个是要解决70万差额的断崖式下跌，一个是要解决20万差额的业绩波动，你给的解决方案当然应该不同。
　　如果是第一个问题，那可能就需要动大手术了，比如降价拉销售、整个团队大换血，甚至是战略调整；
　　而如果是第二个问题，那么补两个销售，再给团队打一针鸡血，老大一声吼，大伙们向前冲，也许就能解决
　　又比如，闺蜜向你抱怨，最近和男朋友关系不好，怎么办？
　　你说，我也不太喜欢他，不喜欢就换一个呗，反正你还年轻。。。
　　也许，人家两口子只是昨天的晚饭，因为盐放多了而拌嘴
　　比如，员工向你提意见：客户说我们包装太丑了，能不能改一改？
　　你说，那我们就重新找个设计师设计一个新包装，替换掉现在的！
　　也许，事实情况是1000个客户才1个人反应，其他人都还挺喜欢。。。
　　因此，要解决一个问题，你得先弄明白问题到底是什么，别急于给方案。
　　不然，讨论的过程，就会变成鸡同鸭讲，或者用高射炮打蚊子，发现了症状，却下错了药。。。
　　那么，我们该如何精准的描述一个问题呢？
　　如何描述一个问题
　　第一步：明确期望值（B）
　　你的目标是什么？正常的情况应该是如何的？这个目标是可衡量的吗？
　　第二步：精准定位现状（B’）
　　前面说的几个例子都比较简单，现状很容易描述。可现实情况可没那么简单，要清晰的描述目前所处的位置，并不是一件容易的事。
　　因为现状往往不是单一维度的，需要牵涉到许多方面，比如文中提到的团队业绩问题，我们在描述现状的时候，仅仅说业绩数字是不够的，我们得从历史销售数据、团队人员状况、产品质量、渠道营销、市场环境、竞争对手。。。等等多个方面来全面描述。
　　而且，描述的时候，你还得注意区分事实与观点：
　　什么是事实？什么是观点？
　　比如：今天好冷啊！
　　请问，这个是事实，还是观点？
　　你说，这当然是事实啊，我都已经冷得发抖了，你是不是眼瞎？
　　不对！
　　冷，是观点，不是事实。
　　那什么是事实？
　　现在气温0，这个才是事实。
　　至于0度的时候，你觉得冷，还是不冷，每个人的感受是不同的。
　　所以，这个体感的冷就是观点。
　　我们在描述现状的时候，需要用大量的事实来构筑，而不是观点。不然现状就会变得很模糊，你也就不知道现状与期望的落差（B’B）具体在哪里，给出的解决方案就自然会有偏差。
　　第三步：用（BB）这个落差，精准描述问题
　　下一次，请记得不要再问出类似于你的业绩那么差，打算怎么办？这样模糊的问题，因为你认为的差，和他认为的差，也许并不一样。
　　在他的眼里20的下跌，也许算正常波动，而你却已忧心忡忡。所以，你想让他给出方案，而听到的却是感觉他在不断寻找借口。。。
　　你们在讨论的，其实并不是该如何提升业绩的方法，你们在讨论的是，到底什么才算“差”
　　那应该怎么问？
　　你应该问：你之前三个月的业绩分别是100万，110万，105万，而这个月变成了80万，我们来讨论一下，下个月如何能做到120万？
　　这样，问题就会很聚焦，开口的第一句话，也许就是个好办法！
　　一个问题，就像是一盏路灯，只会照亮下方的特定区域。
　　你想要的答案，就像是一把遗失的钥匙，如果你想要找到它，就必须打开它上方的路灯才行。
　　但如果你问错了问题，就像是开错了灯，就永远也找不回那把钥匙了。
　　提出一个精准的问题，是你能找到正确答案的第一步，也是最重要的一步！
　　好，问题描述清楚了，那我们该如何寻找答案呢？
　　如何寻找答案
　　从现状（B’）出发，找寻一条从（B’B）的路径吗？
　　比如：
　　人体正常温度（B）37；
　　现状（B’）38。5；
　　精准的问题描述就是：
　　我现在体温是38。5，比正常体温（37）的高了1。5，我发烧了，该如何降至（37）？
　　如果你的解决方案是从（B’）出发，那么得到的解决办法可能就是：
　　冰敷，直接对头部降温
　　吃大量的冰块，把体温降下来
　　可真正的问题是38。537度，这个差额吗？
　　不是！
　　发烧，只是表面问题，而本质问题也许是细菌感染。。。
　　表面问题，只是由本质问题导致的症状，而我们常常把症状当成了问题本身，于是急于去消除它，而忽略了本质问题。
　　结果就是头疼医头，脚疼医脚，就算温度暂时降下来了，过段时间又会升上去，真正的问题依然存在
　　别觉得这个案例看上去很弱智，在现实生活中，我们用的往往就是这种弱智策略
　　离职两个员工，那就再招两个！
　　竞争对手降价，那我们也降价！
　　员工状态消极，那就天天打鸡血！
　　一说话就吵架，那就都不说话了！
　　看似当时有效，可没过多久，同样的问题又会反复出现，或者又引发了新的问题。
　　怎么办？
　　我们该如何穿透表面问题，寻找本质问题呢？
　　如何找到本质问题？
　　答：别盯着问题看！
　　遇到问题，你要掌握足够的信息来精准的描述问题，这是第一步。
　　但要解决这个问题，一定别盯着问题看，盯着症状是找不到答案的，或者只能找到治标不治本的方案。
　　这就像是门被锁住了，钥匙一定不在门上，你盯着钥匙孔看是没用的，你要到别处去找钥匙！
　　那去哪里找呢？
　　我们先来看一下这个（B’）是如何产生的。
　　比如，我们设定，公司本月业绩的（期望值B）100万；
　　然后怎么办？
　　每月的业绩又不会自己完成。所以，我们同时要制定一个实现它的方法，我们假定这个方法是（A）；
　　那么，理想的状态应该是：做了（A），就能完成（B）。
　　注：这里说的方法，包括了与之关联的人、事、物等等
　　可现在做了（A）之后，并没有达到预期结果（B），而是达到了（B’），这就产生了（B’B）的这个落差。也就是我们看到的表面问题，或者称之为症状。
　　然后我们就开始分析，（B’）为什么会产生？
　　结果发现了有一家讨厌的竞争对手，他们降价了！
　　这个因素，在我们当时制定（A）的时候，没有考虑进去，是一个在过程中突发的变量，我们称之为（C）。现状（B’）的出现，它脱不了干系！
　　至此，我们发现，现状（B’）并不是凭空出现的，而是由三个因素的共同影响下所导致：
　　A：为了实现（B）的结果，所使用的方法。如果方法是错误的，目标自然无法达到。
　　B：期望值。目标设置不当，或者目标设定过高，那么即便完美做到了A，这个目标也无法达成；
　　C：过程中出现的变量。方法和目标都没有问题，可是出现了意料之外的事，也有可能导致目标无法达成
　　因此，（B’）只是症状，而导致这个症状出现的是ABC这三个因素，他们才是更本质的问题。
　　所以，要解决这个问题，不能盯着（BB）看，而是要透过（B’）去看ABC，我称之为透析三棱镜。
　　下面，我就来说一下这个三棱镜具体怎么使用。。。
　　透析三棱镜B：校准目标
　　遇到问题，就习惯性的找原因，找解决办法，难道你就没想过，是目标本身错了吗？
　　啥？
　　你这是找借口好吧！
　　达不到说目标有问题？
　　达不成就得努力，就得坚持，就得学习啊！这有什么问题吗？
　　对，你说的没错，但前提是，你得先有个正确的目标。。。
　　比如，如果你的目标是幸福
　　这就不是个正确的目标。
　　请问，你如何衡量达到幸福了？
　　幸福，没有标准，每个人对它的定义也不同。既然无法衡量，你也就无法知道与现状落差具体在哪，找不到落差，你甚至连问题是什么都不知道！
　　是存款不够多？还是房子不够大？
　　是老公不够帅？还是儿子不够慧？
　　还是总有个别人家的老公和隔壁家的孩子，让你心烦，让你躁？
　　没有清晰的目标，你认为的问题就会永远存在，永远达不成，整天感觉自己不幸福，却不知道该怎么办。。。
　　随之而来的，是间歇性的嫉妒，和持续性的焦虑
　　再比如，你唱歌五音不全，却给自己定了一个目标，要一年之内成为一名职业歌手，并举办一场万人演唱会
　　然后你不断学习，刻苦练习，半年后，你报名参加了《中国好声音》，想向他们展示你这半年来的成果，更想就此一举成名，踏上梦想的舞台。。。
　　你一开嗓，就霸气十足，跨跃两个八度，直接把评委们都给看傻了。。。
　　终于
　　你被当成观众捣乱现场秩序，请出了舞台。。。
　　为什么会这样？
　　是你练习的方式不对吗？还是学习的课程不够专业？
　　都不是，而是这个目标对目前的你来说，不切实际。。。
　　所以，一个错误的目标，会让你的所有努力，都化为泡影。
　　那怎么办呢，如何设定一个正确的目标？
　　设立目标的SMART原则
　　设立目标，一定要遵循SMART原则，什么是SMART原则？
　　SSpecific，明确的，具体的
　　比如刚才提到的目标我的目标是要幸福
　　这个目标本身没有错，只是办不到而已，因为幸福的定义不明确，所以不知道该做什么才能达成。那怎么办呢？
　　你想要幸福，就一定要有所行动，因此，你可以把这个目标用清晰明确的行动指引来替代。
　　比如：我的目标是有一份稳定的工作，有一个爱自己的老公，每周能一起去看次电影，每年去旅行一次。
　　MMeasurable，可衡量的
　　目标是否达成，需要可以被衡量，比如你说我们的目标就是让客户满意
　　那么怎么样才算满意呢？
　　这个无法衡量。
　　你需要加上一组数据维度，比如说用户好评分，在9。5分以上，这样就能衡量是否达成了。
　　AAchievable，（自力）可达到的
　　你不能定一个不可实现的目标，比如前面说的唱歌的例子，那个目标是不错，但是从五音不全，到成为歌星，这个目标离你的现状太远，遥不可及，你几乎不可能在1年之内实现。
　　你可以先定一个可实现的小目标，比如参加唱歌培训班，并通过毕业考试。然后在K歌软件上上传翻唱录音，获得100个粉丝，100个点赞。
　　如果这个目标能达成，再定一个远一些的目标，就会比较靠谱。不然就会因为目标距离太远，而让自己始终处在焦虑的状态，也不知道下一步该如何改善
　　这里要强调的一点是，目标的达成，一定是自己的力量可以控制的过程，而不能把目标达成与否寄托在他人或者你不可控的事情上。
　　比如，目标定为下半年能够升职，或者是他能更喜欢我，这些你不能控制，因为决定权在对方，你可以改成连续两个月达到团队业绩第一名、提升自己对他的吸引力。。。
　　RRewarding，完成后有满足感的
　　不能设定太远的目标，那我就设定一个近一些的，容易实现的目标可不可以呢？
　　那你就需要衡量，当你完成这个目标的时候，是否能够满足你的存在感知层？
　　太近、太容易的目标，即便完成，你也不会有愉悦感和满足感，那么这就不是一个好目标，会让你在过程中失去对它的渴求，也就没有了动力。
　　TTimebound，有时间限制的
　　一定得有时间限制，不然任何目标都没有意义，比如我的目标是赚100万，那是准备多久达到呢？1个月？1年？10年？还是50年？
　　不同的时间限制，会导致你思考的方式、制定的计划完全不同。如果没有时间限制，这个目标就会成为一句口号，起不到任何作用。
　　除了这5点之外，你在制定目标的过程中，还得注意以下两点：
　　要用正面语言去描述
　　你的目标不应该伤害他人或者你的其他目标，要保持整体的平衡。
　　区分目标和手段
　　除了目标要遵循SMART原则外，你还得注意区分目标和手段。。。
　　我们使用方法A来达成目标B，但往往在过程中，却把A本身当成了目标，这是怎么回事？
　　就比如读书这件事，你定了一个目标，一年要读50本书。
　　然后呢，具体要看什么书？
　　历史？商业？还是文学？找不到方向
　　年中的时候，发现才读了10本书，下半年就开始奋起直追。
　　到了年底，终于读完了50本书了，然后呢？
　　好像也没学到什么，读完这50本书能干吗呢？
　　还是一脸迷茫
　　为什么会这样？
　　那是因为，读书是手段，并不是目的。
　　你不应该问：“读书是为了什么？”
　　而是要问：“为了什么，我们需要读书？”
　　可能是为了要解决某个具体的问题；
　　可能是为了要写一篇学术论文；
　　也可能是为了要准备一场重要的演讲
　　这样的读书，才能有效果。
　　读书，是让你达成某个目标的手段，但我们却常常把它当成了目标本身。
　　再比如，有两个人在图书馆争吵：
　　一个人要关窗，一个人要开窗，两个人争吵不休。。。
　　图书馆馆长走了过来，分别问他们，为什么要开关窗啊？
　　其中一人说：我要开窗，是因为天气太热了，想要透透气，吹吹风；
　　另一个人说：我要关窗，是因为外面噪音太大了，影响我专心看书；
　　结果，馆长把窗户关上，拿来了电风扇，两个人的问题就都解决了。
　　关不关窗是手段，开关窗后想要达到的结果才是目的。在不伤害其他人的情况下，别纠结手段，达到目的即可。
　　关于这一点，在谈判中也比较常见：
　　谈判中的双方，经常就某一价格问题，彼此僵持，一个要更便宜些，一个死活不降价，怎么办？
　　那就是把手段当成了目的。
　　我们要降价，对方不肯降价，可能都是为了要达到彼此公司能有更高利润的目的。那么，你谈判的焦点，就应该放在如何帮助对方提高利润上，而不要局限于眼前这个产品的价格上。
　　比如，你们公司的网站流量很大，那么你就可以和对方说，价格我们给不了更多了，但是可以让你们公司的广告免费出现在我们的网站上，我们网站的流量非常高，这能让更多的用户了解你们，提高你们品牌的知名度。
　　这样，你能用低价购入对方的产品，对方也能通过你的网站提升自己的总收益，这是一个双赢的方案。
　　以上这些，就是因为目标的错误，而导致的问题。
　　所以，当你遇到一个问题的时候，第一步应该先检查一下的，你的目标是否符合SMART原则？你是否把手段本身当成了目标？
　　目标不对，什么都不对！
　　透析三棱镜A：重构方法
　　第二步，再来看（A）
　　（A）是什么？
　　（A）是你为了实现（B）所用的方法。（这个方法包括了与之相关的人、事、物）
　　当出现了现状（B’），我们会习惯性的再找一条从（B’）到（B）的途径，其实这是治标不治本的方法，结果常常让同样的问题重复出现，这个前面我们已经说过。
　　从这个示意图中我们可以看到，现状（B）不会平白无辜的出现，而是由原来的解决方案（A）导致的。如果不改变原有的解决方案，现状就很难改变。
　　洋务运动Vs明治维新
　　1861年，清政府开始了一段长达30年的洋务运动，学习西方人的先进技术，可最终失败了；而几乎在同时期的日本，开始了明治维新，同样也是学习西方，结果却大获成功，一举超越中国，跻身世界列强，这是为什么？
　　洋务运动的指导思想是师夷制夷、中体西用这八个字，什么意思呢？
　　师夷制夷，是师夷长技以制夷的简写，意思是要学习西方的长处，也就是他们的科学技术，学会了就可以反过来对付他们。
　　可后面这四个字中体西用是什么意思？
　　也是一句简写，原话是中学为体，西学为用，意思是国家和社会的主体结构，还是维持原来的封建体质，维持儒家文化，这些不能动摇，在这个前提下，我们学习并应用西方的先进技术，提高国力。
　　听着是挺好的，洋务运动刚开始的时候，确实也办的风风火火的，可越到后面阻力越大，这是为什么？
　　北洋水师，装了洋枪洋炮，号称亚洲第一水师，可在甲午海战中，被打的几乎全军覆没，这又是为什么？
　　这个就是在不改变原来A的情况下，强行去改（B’）。
　　看上去表面问题很快得到了改善，但是原来的A并没有动摇，那些隐藏在表面之下的本质问题依然存在。
　　洋枪洋炮是换上了，可应该如何使用？士兵该如何训练？现代战争该如何打？
　　洋枪洋炮是能自己仿造了，可质量如何保证？产能如何提高？时间长了如何维修和更新？
　　这些问题，需要国家的政治、军事、经济、商业、教育等一同改变，才能得以解决，并不是借来一身高级西装穿上，就变成CEO了
　　看似表面光鲜，实则满目疮痍，等真正上了战场，才发现是个空心鸡蛋，晚了
　　这就好比，你明明种了一棵苹果树，已经长了一半了，你现在想改成葡萄树。但是呢，你又不砍掉苹果树重新种，而是直接在苹果树上挂葡萄，这个葡萄由于无法吸收树干给予的养分，或者营养成分不匹配，葡萄很快便枯萎了。
　　反观日本的明治维新则不同：
　　他们不仅仅是在科学技术、军事武装上学习西方，而是全盘的西化。
　　建立新政府，改为君主立宪制政体，经济上推行殖产兴业，学习欧美技术，进行工业化浪潮，并且提倡文明开化、社会生活欧洲化，大力发展教育等等。。。
　　这是直接在（A）上动刀，真正的推动了国家的整体变革。
　　所以，想要大幅度改变现状，或者达成全新的目标，就得把原来的（A）一起改了，而不是在（B’）点上转弯。
　　中国之后的崛起，也是因为原有的（A），被彻底摧毁了，虽然代价是惨痛的，但要从本质上解决问题，就不得不这样做
　　重复原有的方法，只能得到同样的结果；想要有不同的结果，就需要用不同的方法。
　　具体怎么做呢？当发现问题后，如何调整（A）？
　　回到开头的案例，王小锤的团队，离开了2名重要伙伴。不应该马上给出解决方案：再补两名销售。而是要回过头，去看看王小锤平时是用什么方式经营团队的，也就是原来的（A）是怎么样的？
　　管理方法是什么？责权利有没有对等？是否用了情境管理？
　　团队结构是怎么样的？合适的人有没有放到合适的位置？
　　激励机制能否激励到所有人？是资源分配不公平？还是保健因素没给到？
　　。
　　是其中的哪个部分导致了员工的离开？
　　如果这些导致员工离开的原有系统不改变，只是单纯的再补2个新人，那么依然还会有新的员工继续离职。
　　调整（A）需要大量的背景知识和正确的思维方式，才能找到适合的解决办法，每个问题都有其独特性和不同的时空背景，需要具体问题具体分析。并不是我今天能在这里给你说一套，就能适用于所有症状的。
　　你平时看的大量方法论书籍，以及我们之后要讲的许多课程，都是在讲各种（A），这些就像是不同的药丸，当你能够快速找到问题本质，就能在这些药丸中找到适合的来对症下药了。
　　具体解决问题的思路和方法，我们会在本季度课程中的第三模块，分多节课详细讲解。
　　透析三棱镜C：消除变量
　　再来说三棱镜的第三面：变量（C）
　　如果（A、B）都没有问题了，（B’）还是存在，那么就一定出现了变量（C）。
　　这个（C）可能是内部变量，比如，发现原定计划（A）中的某个人并不能胜任该工作，或者团队执行力比预期的要低。
　　这个（C）也可能是外部变量，比如，你平时非常注意身体的保养，控制饮食，保持运动，可还是感冒发烧了，那就不是（A）有问题，而是有可能被病毒感染了，这个不可预料的病毒入侵，就是变量（C）。
　　那么我们该如何找到（C）呢？
　　首先，你要建立一个寻找问题的基本思考框架，叫做：象、数、理。
　　这三个词出自于《易经》，不过可以用作分析问题的口诀，象、数、理是什么意思？
　　意思是：任何一个现象背后一定有数据，任何数据的变动，背后一定有道理。
　　也就是说，当你发现某个现象后，你要赶紧去找相关的数据，然后用数据来说明问题，这可以让你对事情从感性认知变成理性分析。
　　面对一个客观问题，要避免使用“我感觉。”这样的表述方式，比如：我感觉最近用户的投诉多了
　　这样的反馈没有任何意义，这只是你的观点，不是事实，这点前文已经讲过，你要用数据来说明，比如：
　　上个月我们的销量是1000单，共接到2个投诉电话，投诉率为2；这个月我们卖了3000单，却接到了20次投诉电话，投诉率为6。7，比上个月足足提高了3倍多，这个问题需要引起我们的重视！
　　有了这个数据够不够呢？
　　还不够，你要继续挖掘更细的数据，比如：这20个投诉电话，分别投诉了哪些内容？
　　然后你发现，其中有19个投诉了产品质量问题，有1个投诉了物流问题
　　当然你还可以继续追问下去，比如具体是哪些部位的质量问题？占比各是多少？这些产品分别是什么时间生产的？等等
　　总之，把现象背后的数据分解的越细，看到的问题就会越精准。
　　有了明确的数据，我们才能寻找导致数据变化背后的道理是什么。
　　怎么找到数据背后的道理？
　　我们可以使用5Why提问法
　　也就连续追问5个为什么，来寻找这个数据异动背后的原因（5只是一个象征性的数字，意在提醒你，别拿到第一个答案后就认为是全部，而要继续往下深挖）
　　比如：
　　“为什么这个月的次品率是上个月的三倍？”
　　“因为最近销量突然变大，这个月开始日夜两班倒，晚上的次品率比较高”
　　“为什么晚上的次品率比较高？”
　　“因为晚上品控把关不严”
　　“为什么晚上会品控把关不严？”
　　“因为工人们晚上都在偷偷看手机”
　　“为什么半夜加班会偷偷看手机？”
　　“因为最近正好是世界杯。。”
　　原来，世界杯，这个外因，导致了你产品质量的下降！
　　然后怎么办？打电话给国际足联，让他们把世界杯取消了吗？
　　发现根本原因后，你要把之后的改善行动落实在自己可以改变的事情上，你无法让世界杯暂停，但却可以让工人们不能携带手机进入工厂，这样问题就能解决了。
　　本章小结：穿透现象看本质
　　今天，我们讲了分析问题的基本框架：透析三棱镜。
　　我们太喜欢给建议，却往往还没弄清楚问题到底是什么。问题的本质是期望与现实的落差，因此，如果要解决问题，首先得弄清楚期望是什么，目前现状又是如何，这样才能精准定义问题所在。
　　明确的问题，才能得到正确的答案，这是第一步。
　　而问题并不会平白无故出现，它是由目标、方法、变量这三个因素共同影响产生：
　　你可以用透视三棱镜的方法，找到隐藏在表面问题下的本质问题。
　　第一步，校准目标B
　　目标要符合SMART原则，同时要避免把手段当成目标；
　　第二步，重构方法A
　　现状是由原来的方法导致的，因此，想要改变现状，不是从现状出发，添加一个新的解决方案，而是回过头，重构原来的方法系统。
　　第三步，消除变量C
　　如果AB都没有问题，问题依然存在，一定存在着变量，你可以通过象、数、理这个基本框架来寻找它，并通过5Why的提问方法，挖掘真正的原因。
　　在电影《教父》的原著中，作者马里奥普佐有一句经典的旁白：在一秒钟内看到本质的人，和花半辈子也看不清一件事本质的人，自然是不一样的命运。
　　祝你从今天开始，也能一眼看透本质，开启不同的命运！
　　作者：谢春霖，富研社创始人，商业顾问，《从梦想到财富》作者。内容转载自微信公众号：富研社，ID：dontletmeplay。欢迎关注公众号，可阅读完整专栏，用一年的时间，和我们一起进化自己。
　　图片来源：全景视觉
　　【本文已获授权，如需转载，请找原作者授权，谢谢合作！】