女子酒店遭劫事件，看如家携程的两大过失！

　　来源：MBA智库（Mbalib）作者：Miss铭
　　2016年4月5日，一则标题为“女生深夜遭遇劫持”的帖子刷爆网络，发布该帖子的女性网友表示，自己于4月3日晚上十一点在如家旗下和颐酒店（望京798店），遭遇陌生男子尾随及强行拖拽，险遭劫持。弯弯上传的监控视频显示，一名酒店保安在她呼救后赶到旁边，全程在场但未有动作，后来一名女房客拉住她的手，才未被拖入楼道，随着围观者增多，欲实施劫持的男子逃走。整个过程持续五六分钟，没有任何安保人员和酒店管理人员出面阻止。
　　事发三天后，在舆论压力下，如家酒店集团终于给出回应，酒店有相应查明真相的责任，同时也在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集团对于不法行为决不姑息。
　　据悉，女子预订的该酒店是通过携程，在一波又一波的刷屏后，携程旅游网官方回应，对于弯弯2016女士的遭遇，携程高度关注，并于第一时间成立处理小组协助用户，建议客人及时报警，如有需要，携程会配合警方调查。
　　事件引起热议后，如家酒店集团和携程虽然都进行了相关回应。广大网友对如家酒店和携程的不作为非常激愤，纷纷到如家酒店和携程的官微进行“讨伐”，如下图：
　　如家酒店官微网友留言：
　　携程官微网友留言：
　　也有网友跑到北京警方官方微博反应该事件，北京警方官方微博也进行了回应：若属实将依法处理。
　　女子在酒店的遇袭事件，还在调查中，暂且不论。谈谈在该事件中如家酒店和携程体现出的两大过失。
　　（一）安全管理，流于形式
　　如家酒店为事主提供住宿的一方，应该保证住客的人身安全。酒店的工作人员在现场，本来应该采取行动制止，或者报告酒店安保人员制止。酒店的安防监控系统本应该及时发现事件，而并没有，或者是发现了，而没有安保人员出面制止事故发生。这本身就是管理上的缺失，有安保人员却没有真正安保力量，企业在安全管理方面只有形式，却没有突发事件处理能力。
　　酒店是开放式的经营企业，一般情况下任何人员都可以随意进出。酒店既要热情地欢迎每一位进店的客人，又要防止不良分子进店作案。酒店安全管理工作除传统的防火、防食物中毒之外，还需防盗、防抢劫、防暴炸、防诈骗、防赌、防毒、防突发事件等等。
　　没有安全就没有酒店安全是酒店一切工作的保障。酒店是否安全，不仅直接关系到酒店的正常经营秩序酒店的声誉、酒店的经济效益。
　　同时，该女子也质疑携程方面对于酒店资质审核有问题，”这家酒店在派出所有卖淫案底，为何一个有卖淫案底的酒店还有营业资格，没有停业整顿，并且还能在携程上预订，携程对于号称如家集团旗下的和颐酒店资质有没有审核？”
　　（二）危机管理，被动应付
　　据该女子称，事发后酒店经理关机态度恶劣；投诉携程未反馈。根据所报道资料可知，事件真正发生的时间是在4月3日晚，而直到4月5日，受害人在微博上爆出帖子，引起网络上的关注，如家官方集团才给予重视。
　　不少明星也在关注此事，Angelababy发声表示愤怒：“大家要加强安全防范意识！也要更多关心身边的人，有时候你的一句问候一个关心就能救回一条人命！希望这件事能彻查！”
　　海清也被震惊：“太可怕了，这样的事情怎么会发生？到底怎么查清楚？真得不能不了了之！”
　　马苏：“姑娘们，注意安全，保护好自己。真的，多一句问候，多一句关心，就会救回一条人命！”
　　如家酒店集团是国内最大的综合性酒店集团之一，在应对该事件上，从一开始的不作为，到最后引起社会关注，才不得不现身声明。为什么企业非得到纸包不住火的地步，才想起挽救？从来没想过主动、积极的解决事情？
　　如果如家酒店在事件发生后，就私下主动和受害人联系，协商解决问题，也不至于到如今广大网友不盯着嫌疑犯，只盯着企业的不作为，也不至于给企业品牌带来莫大的无形损害。
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