CEO日志：如何处理抱怨

　　“小洞不补，大洞吃苦”，敞开门给抱怨者让他们有倾诉的机会。不回避问题，不逃避问题，让下属们能找到你。充满着信心与喜爱，觉得到处都有阳光与温暖。所以，他们珍爱生活，愉快地过好每一天，享受每一天的好心情带来的快乐。乐观的人，不攀比、不炫耀、不嫉妒、不抱怨优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升客户服务与投诉不计较。还有一种悲观的人，总觉得世界对他不公，如果别人拿100元，他只拿99元，就会心理失衡，觉得吃了亏，于是怨气满腹、怨气冲天，轻的在背后说他人的坏话，甚至于侮辱诽谤认为对他不公的人；重的挑拔离间，制造事端，辱骂与殴打上司、同事，以寻求心理平衡。
　　悲观的人，喜欢攀比、喜欢炫耀、嫉贤妒能、喜欢抱怨、特别爱计较，牢骚怪话一大堆。在现实生活中，乐观的人少，悲观的人多，总裁要面对各种各样的人，要能做人的思想工作，化解矛盾，消除误会，冰释前嫌，并且能增加人的自信与乐观，调动大家的工作积极性。哪儿都有消极的人、悲观的人，这些人一天到晚都在抱怨，又不能听之任之，更不能让它一步步升级为更大的人际冲突，这时候，总裁就必须讲究处理抱怨的艺术，防止小事变大事，影响大家的工作、人际关系与团结。我们总是口口声声说公平，实际处理问题时，要兼顾到各个方面，很难“一碗水端平”，又如何做到公平？人情社会，人的面子与里子都要，爱情、亲情、友情混杂在一起时，如何能够铁面无私，一视同仁？人是有感情的生物，如何在不得罪爱人、亲人、友人的情况下，做到公平处理，以使抱怨者满意？连圣人在处理这些涉及到爱人、亲人、友人关系时，都无法大公无私地公平，何况我们这些有血有肉有感情的凡夫俗子呢？但是不把抱怨处理好，对企业有负面影响，这是让总裁很头痛的事情。总裁面对抱怨时，该如何处理它？
　　一，不要怕抱怨。抱怨产生的原因，是有些人不满意我们总裁的作风与管理层制定的决策，所以，在抱怨产生的萌芽阶段，给机会让抱怨者来说说他为什么抱怨。“小洞不补，大洞吃苦”，敞开门给抱怨者让他们有倾诉的机会。不回避问题，不逃避问题，让下属们能找到你。
　　二，弄清真实情况，以事实为依据，深思熟虑后再作决定。先要弄清抱怨者的观点，他们的理由与事实依据。还有了解抱怨者的心态与实际情况，如果抱怨者说的都是事实，并没有添油加醋的成分在里面，可以站在不偏不倚的立场支持抱怨者或者反对抱怨者。反对抱怨者时，要摆事实，将心比心，可以让抱怨者自己想出两全其美的办法。
　　三，对抱怨者表示信任，在表明立场时要解释原因。只有表示信任，才能让抱怨者说出真话。因为有些抱怨者内心中的真实想法与他们口头所说是有区别的，真相并不是他们所抱怨的内容一样。无论总裁是否赞同抱怨者的观点，都要解释自己为什么要采取这样的立场。解释的内容要合情、合理、合法，让抱怨者难以“钻空子”。毕竟抱怨者并不是个个都讲道理的，听得进道理的，还有一部分抱怨者是心胸狭隘的人，无理取闹的人，总裁如果不按照他们意图做的话，他们就会搞事的人。
　　四，掌握事实，直来直去，正面回答。对于抱怨者，总裁不要跟他们兜圈子，也不要含糊不清，避而不答。更不要怕发生冲突，而绕过问题，不把问题明说出来。能马上答复的，要具体而准确，不要产生歧义，被人误解。不能马上答复的，再考虑考虑，拖一段时间，进行冷处理。要做正确的决定而不是匆忙的决定；要做深思熟虑的决定而不是头脑发热的决定。小小的抱怨如果遇上匆忙的决定与头脑发热的决定肯定会演变成大的冲突。
　　五，认真倾听抱怨，不要发火，不要讥笑，严肃对待。当抱怨者情绪化时，总裁不要随着他们的节奏而冲动；当觉得抱怨者无理取闹时，总裁要控制自己的情绪，要冷静，不要发火，以免火上浇油。不要讥笑抱怨者，不要挖苦讽刺，如果讥讽他们，可能让他们变得愤愤不平，甚至于怒不可竭，总裁就成了他们发泄的对象与靶子，所以，明智的总裁不要做这样的事情。别不把抱怨者当一回事，不要漠视他们的诉求，而应该引起总裁的注意，并且把这些抱怨的问题当成重要的问题去处理。
　　六，要机智老练，要敢于承认错误，不要忽视抱怨。如果是总裁的决策与当前的企业制度使抱怨者不满，或者是总裁某些方面没做好，那么总裁要敢于承认自己的错误，并向抱怨者道歉，或者和抱怨者一道共同解决问题。不理睬抱怨者，问题不会自动地解决。说抱怨者的奉承话，也不能使他们忘记不满。为了不使小问题变成大问题，总裁需要集思广益，大家众志成城来把抱怨者的问题解决掉。