CEO们莫要骑墙近八成中国CEO认为人才问题最值得关注

　　CEO们莫要骑墙相比较前两次见到刘强东，这位京东商城CEO现在更加自信。公司的业务发展顺利，今年40亿的销售目标有了成算，明年冲击百亿踌躇满志，三地仓储设施即将改建完毕，投诉最多的物流配送瓶颈也快得到了解决。
　　现在，B2C行业内几乎众口一词，刘强东的辛苦不挣钱，关于这一说，他有点不屑一顾，“我们只说自己不亏钱，如果亏钱，一年几十亿的销售，你亏起来试试？至于挣多少，对不起，非上市公司，无可奉告。”你基本不用指望他在短时间内改弦更张，刘强东直截了当地说，低价会是一项长期策略，甚至直言不讳“未来就是要低价横扫一切”。
　　刘强东将自己定位为零售商，做的是最简单的生意经：利用网络带来的运营效率提升，消费者拿到价廉的商品，供应商及时拿到货款，B2C零售商从中抽取了服务费。“零售要做好什么？永远是产品、服务和价格。”产品不去说它，电子商务既要做到讲低价，又要有好服务，这容易做到吗？
　　当然，成本优势不一定会牺牲服务质量。刘强东就举了一个纸箱的例子，京东商城配送的纸箱有6种不同规格，如果用大纸箱去包小商品，纸箱成本会增加，打包用的泡沫和胶带也水涨船高。京东的打包员打完包，必须扫一下纸箱的条形码，系统记录每个打包员打了多少包，用了何种规格的纸箱，定期考核期间数据是否与历史经验值是否匹配，进行奖惩，京东商城现在80多个打包员，一天出货数万件，尽可能用小纸箱，费用就能降低不少。
　　不过，笔者通过国庆长假的一次实际体验，发现服务和成本有时候就是跷跷板，不太容易平衡。事由非常简单，订购了6种产品，其中一种百货类商品，北京仓库处于“预订”状态，没有现货。预订也没关系，付完款，备注中注明“先把其他货物送来”，然而，等了一周货物还没有送到，于是电子邮件投诉，投诉处理不到12小时就得到了回复，“货物配齐了再送，请耐心等待，谢谢”。
　　一个小例子，至少三处细节可能说明“熊掌鱼翅不可兼得”。首先，为什么会是预订状态？京东现货率70左右，不能提供现货的30品类，相当部分是有意为之，有些商品周转率低，保持现货状态会增加库存，经济的解决方案就是提供预订，相对而言，“预订”在新上线的百货类中尤其明显；其次，补货直到配送处理周期时间为什么长？由于订单成长太快，京东大半年来的物流体系一直超负荷运作，但是扩充库房、增加配送队伍有个时间周期，而且提前太多，比如以10亿的销售额去支撑100亿的物流系统，否则运营支出会增加；最后，为什么不能分两次配送？因为以笔者所处的地域与用户级别，两次配送都是免费的；换言之，会增加成本。
　　如果知悉这其中的矛盾，客服的处理意见就能理解。但是，这衍生了一个重要问题，京东商城明年的销售目标是100亿元，每天可能需要成交十几万笔订单，其中各种不同情况的投诉很多，那么，具体到这类服务与运营的矛盾，京东商城处理的准则是什么？低价与良好客户体验的平衡点在哪里？刘强东又如何不断灌输其准则，去指导这类案例的处理？
　　中国有所谓“上行下效”，一位CEO价值取向同样会深刻影响到企业运营的方方面面。同样从事B2C电子商务的，亚马逊创始人杰夫贝索斯会反复说，客户体验是他首要关注的议题，为了支持他的用户体验，至少他曾不顾其他高管成员反对，提出缴纳76美元的会费可享受全年免费配送的策略。顺着相同的逻辑，除非有什么独家秘籍，我们也不能奢望亚马逊提供总是最低廉的价格。
　　在方兴未艾的B2C市场，我们见惯了“既要这样，又要那样”的这种表述，几乎所有B2C的CEO们都会强调，他们信息系统与物流体系如何强大、运营经验如何丰富，以及如何珍视客户体验，但鲜有CEO们能像沃尔玛创始人萨姆沃尔顿一样，清晰地告诉我们，他们企业最高的商业准则就是“天天低价”。
　　当我们把“既要低价又要服务好，是否相互矛盾”的问题抛给刘强东的时候，他的回答是两者绝非此消彼长的关系，这个回答显得骑墙而圆滑，相比较而言，“未来就是要低价横扫一切”的说法更可爱一些。又或许，他的客服对笔者的投诉的回应，已经替他做了回答。
　　近八成中国CEO认为人才问题最值得关注普华永道的一项调查结果显示，针对未来12个月的公司营业额增长，亚太区有56的CEO表示“非常有信心”，而发达国家的CEO则信心下滑严重。
　　这一结果来源于普华永道于2007年四季度针对50个国家和地区的1150位CEO进行的调查，有关研究由普华永道位于北爱尔兰的国际调查组及普华永道的全球咨询委员会统筹。
　　该调查结果显示，亚太地区表示非常有信心的CEO高于前一年度的49的比例，印度和中国内地及香港地区则以90和73的比例位居亚太区前两位。同时，发达国家的CEO对前景的信心则明显悲观，其中北美地区只有35的CEO表示非常有信心，这一数字在一年前还高达53，信心下滑幅度为全球之最；西欧市场的CEO当中也只有44对前景表示乐观，较2006年减少8。
　　此外，全球CEO普遍认为，经营活动产生的现金流、债务市场、股票市场是支撑业务增长的主要融资渠道。中国内地及香港地区有37的CEO选择股票市场，远高于全球19的平均水平。
　　普华永道并购部合伙人卢玉彪认为，这与调查的时间有关，去年三季度，A股和H股市场一路走高，为中国的CEO建立了强烈的股权融资信心。随着股指的一路下滑和监管部门对再融资的审批变得更为谨慎，卢玉彪认为，如果现在再做这一调查，中国内地及香港地区CEO对股市融资能力的预期将不会如此之高。
　　虽然市场对经济下滑感到忧虑，但仍有34的亚太区CEO计划于未来12个月进行并购，明确表示不会进行并购的CEO有54。在并购的地区方面，有73的亚太区CEO倾向于在亚太区内并购，从全球的范围来看，亚太区也是全球最受欢迎的收购目标地区，吸引了37的全球CEO的目光。
　　同时，普华永道企业并购部合伙人麦铭权预测，虽然中国内资并购将领跑并购交易，但来自发展中国家的新市场参与者，比如中东地区的主权基金将在中国并购市场表现得越来越突出。他认为，过去一段时间，外资对中国的投资迅速增加，曾一度触发保护主义的关注。今后外资将会通过购入少数股权的方式，避免引起外界关注，减少反对情绪，尤其是在投资政治敏感的行业时。
　　另外，CEO普遍表示，人力资源是值得关注的问题，但还没有引起足够的重视。其中，94的亚太区CEO认为，人才资源问题是一项需要优先处理的工作，但只有69的CEO认为公司战略转变时，管理层会花足够的时间在人力资源问题上，仅有52的CEO认为，人力资源部门已准备好应对人才竞争的问题。
　　这种“眼高手低”的情况在中国尤为突出。仅有79的中国地区的CEO认为人才资源问题需要优先处理，51的CEO认为管理层会花足够的时间在人力资源问题上，41的CEO认为，人力资源部门已准备好应对人才竞争的问题。
　　相比中国内地和香港地区，印度的CEO对人力资源的重视程度明显高于亚太区平均水平，100的印度受访CEO认为人才资源问题需要优先处理，93的CEO认为管理层会花足够的时间在人力资源问题上，60的CEO认为，人力资源部门已准备好应对人才竞争的问题。
　　卢玉彪表示，如不加强在人力资源方面的投入，中国将很可能逐渐落后于印度等新兴市场聚揽人才的能力，使发展步伐放缓。