超时收费是“声东击西”？小区硬核抵制丰巢：一场各怀心事的“生

　　导读：没有对收费一事做出让步，丰巢科技的强硬可能并非真冲着消费者而去。在这场围绕丰巢快递柜、快递员以及消费者的收费“较量”中，隐身在快递员背后的快递公司却鲜有“曝光”。
　　来源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）
　　记者丨曹恩惠陈歆磊（上海交通大学、上海高级金融学院市场营销学教授）
　　编辑丨张星曹金良
　　先是宣布超时收费，随后公布并购中邮智递科技有限公司（下称中邮智递）。“五一”小长假前后，深圳市丰巢科技有限公司（下称丰巢科技）先后用这两个重磅消息让自身陷入舆论漩涡之中。
　　从消费者投诉到小区业委会群起“反击”，不断发酵的收费争议，迫使丰巢科技近期通过一封来表达“深感不安”。但在中，丰巢科技并没有对收费一事做出让步，并认为其推出的“会员服务”是对行业服务能力提升的通盘考量，错就错在未能向公众“解释清楚”。
　　然而，丰巢科技的强硬可能并非真冲着消费者而去。在超时方面，丰巢科技不排除在12小时保管时间上作出让步。但在这场围绕丰巢快递柜、快递员以及消费者的收费“较量”中，隐身在快递员背后的快递公司却鲜有“曝光”。
　　“即便用户认可丰巢快递柜收费，但基于现有的快递柜规模，也不足以覆盖快递柜的成本。”快递行业专家赵小敏告诉21世纪经济报道记者，在这场争议背后，很大可能需要通过快递公司来“埋单”，但是会转嫁给消费者。
　　快递柜盈利模式难解
　　2010年，中国邮政铺设了第一个智能包裹投递终端，拉开了我国智能快递柜发展的序幕。十年间，我国智能快递柜市场先后出现了“速递易”“中集e栈”“收件宝”“云柜”“丰巢”“菜鸟驿站”等品牌，中国邮政、阿里、京东、顺丰控股、“通达系”快递公司等众多巨头公司闪现其中。
　　智能快递柜的出现与我国快递行业一直强调的“解决最后一公里”问题密切相关。它较为妥善地解决了各方的痛点，如收件人时间与快递派送时间的冲突，快递员节约时间并降低二次派送频率，小区物业避免因替居民保管出现丢件纠纷，快递公司提升快递配送效率避免“爆仓”现象。
　　因此，经过近十年的发展，我国智能快递柜的投放数量迅速提升。根据国家邮政局的统计数据，截至2019年末，我国智能快递柜的投放量达40。6万组，较2018年增长约50。
　　而本次疫情期间，智能快递柜在“无接触配送服务”中发挥了重要作用。今年4月份，国家邮政局局长马军胜表示，将指导省市两级邮政管理部门与地方相关部门协同配合，推动将智能快件箱（信包箱）、公共服务站等纳入城乡公共基础设施建设范畴，加快规划建设。这预示着，我国智能快递柜将迎来一个新的发展阶段。
　　但对于智能快递柜公司而言，尽管市场潜力巨大，但行业十年的发展历程不仅未能让智能快递柜摸索出清晰的盈利模式，反而不断暴露出经营方面的弊端。
　　A股公司成都三泰控股集团股份有限公司（下称三泰控股）的多年试水便是前车之鉴。
　　2012年10月，三泰控股发布公告变更募集资金用途，拟6000万元投资“24小时自助便民服务网格及平台建设项目”，并成立成都我来啦网格信息技术有限公司（下称成都我来啦）推出“速递易”业务。
　　2013年起，三泰控股将“速递易”业务在全国范围内迅速铺设。四年后，估值达26亿元的成都我来啦实现股权出售，中邮资本、驿宝网络、亚东北辰成为新晋股东。这其中，中邮资本认购50的股份成为“速递易”最大股东。
　　交易完成后，成都我来啦逐渐变更为中邮智递，“速递易”则更名为“中邮速递易”。
　　财务数据显示，2014年至2017年，“速递易”业务分别给三泰控股带来了0。32亿元、3。09亿元、2。24亿元以及1。42亿元的营业收入。但相应年份，三泰控股因大量铺设“速递易”业务造成的投资活动产生的现金流量净额不容乐观。这其中，在2015年、2016年两年，这项数据分别为21。16亿元、11。50亿元。与此同时，线下网点铺设后规模增加导致“速递易”业务整体设备折旧增加，由此拖累净利润。
　　根据财务数据，当三泰控股将成都我来啦部分股权出售给中邮资本时，标的公司2016年亏损5。11亿元。而中邮资本等各方接收经营数年后，中邮智递2019年依然亏损5。18亿元。
　　有趣的是，在谈及丰巢科技并购中邮智递所带来的影响，三泰控股称将不再分摊中邮智递的损益，公司的盈利情况将得到显著改善。
　　图视觉中国
　　事实上，作为本次收购方的丰巢科技，其近些年来的经营状况同样不乐观。2019年，丰巢科技的母公司丰巢开曼亏损7。81亿元。
　　由此看出，就盈利能力而言，智能快递柜无疑是“烫手山芋”。
　　“国内智能快递柜市场目前处于发展政策不完善，用户不熟悉、企业不盈利的早期阶段。”中国物流学会特约研究员杨达卿在接受21世纪经济报道记者采访时分析：
　　一是目前我国智能快递普及率不足，“养不起”综合价值；
　　二是智能快递柜使用率不高，“养不起”高频变现，延展价值难以实现；
　　三是重复使用率不足，因电商快递中价格敏感性消费者居多，智能快递柜用户群体性不稳定。
　　“一组快递柜成本四万到五万，而且需要迭代升级，加上社区入场费、水电费等，企业尚处于投入期。”杨达卿进一步表示，智能快递柜公司现阶段的亏损还跟企业处于投资布局的阶段有关。
　　那么，现阶段，智能快递柜靠什么方式来获取收入？这一答案则出现在三泰控股2017年出售成都我来啦的方案中。
　　根据当时的出售方案，“速易递”的业务收入主要由派件收费、超期收费、广告收费三部分构成。这其中，派件收费，是向快递员收取柜箱使用服务费；超期收费，是按超期天数向物件业主收取超期寄存服务费。但“速易递”多年来的营收模式表明，上述三项收入完全不能覆盖各项成本。
　　那么，丰巢科技能否破局呢？
　　21世纪经济报道记者发现，2018年，丰巢科技就已经迈出转型步伐。
　　当外界还在关注智能快递柜如何打破盈利难题时，“丰巢快递柜”的微信公众号却在2018年6月悄然更名为“丰巢智能柜”，并沿用至今。
　　21世纪经济报道记者了解到，2018年5月，丰巢科技在徐州东站上线了全国首台高铁智能柜，主要提供寄存行李、收寄快递等功能，解决高铁枢纽人群的综合需求。根据丰巢科技计划，2019年其预计在浙江、江苏、上海、山东等全国重点省市投放近100台高铁柜。
　　这是丰巢科技向社区场景外的其他公共场景所做的延伸。一位业内人士告诉21世纪经济报道记者，丰巢向寄存环节探索，选择等公共场合更容易吸纳付费用户。
　　图视觉中国
　　丰巢收费是“声东击西”？
　　“速易递”的案例表明，向用户收费似乎并不能帮助智能快递柜业务实现盈利。
　　赵小敏在接受21世纪经济报道记者采访时认为，目前全国快递柜的规模以及使用率并不大，即便快递柜数量快速增长且用户认可收费，智能快递柜未来一段时间内仍然摆脱不了亏损。
　　但为何此次丰巢科技却依旧坚持向消费者收费呢？
　　“此次事件的关注点并非在丰巢收费上，而是快递员为何屡次出现未经消费者同意就将快件投入到快递柜中。”赵小敏表示，智能快递柜的出现大大提升了快递员的日均投件数量，提升配送效率，这对于快递公司本身而言也是件好事。通俗来说，快递公司是最大的受益者。因此，不少快递员愿意向丰巢快递柜支付服务费用，而这次事件的压力最终也会传递至快递公司身上。
　　5月11日，上海市消保委就丰巢超时收费一事作出回应，其中就强调“快递公司将快件放入快递柜，都应征得消费者的明确同意。”这一点同样出现在江苏、浙江等邮政管理部门的回应中。值得注意的是，福建省消费者协会近期回应时还明确指出，未经收件人同意情况就存入快递柜而产生的费用，应由快递公司自行承担。
　　中通快递、韵达股份等快递公司向21世纪经济报道记者表示，其均要求公司快递员按照我国《快递暂行条例》的要求规范投递。但也有快递公司人士向记者表示，由于每个快递员的派送情况不一样，物业和客户要求也不一样，所以对快递员无法进行统一要求。
　　一位快递员告诉21世纪经济报道记者，丰巢快递柜针对每件快递按照尺寸大小收费0。4元至0。6元不等，但对于每天四五百件的配送量而言，投放快递柜将大大提升派送效率。
　　“我们也知道客户抱怨不打电话就放柜子，但只有这样我们一天的件才能派送完。”该快递员对21世纪经济报道记者称，快递公司也有相应的惩罚措施，客户投诉过去一单快递惩罚50元，但其仍愿意“刀口舔血”。
　　经过21世纪经济报道记者的了解，除了顺丰和京东等直营快递公司外，如“通达系”快递公司的快递员工资构成几乎都按照“底薪提成”设计，即通过计件工资的模式来给快递员进行收入的分配。这种工资模式下，快递员派送的快件数量越多，其收入就越高。
　　受此影响，一方面，“通达系”快递公司的薪酬模式客观上造成快递员对智能快递柜的依赖。另一方面，在“加盟制”模式之下，各大快递公司出于对网点稳定的经营需求同样也会使得快递公司无法从根本上杜绝快递员的这一投递行为。
　　2017年2月，圆通速递在北京、合肥、天津、上海等地区的多个快递点出现了员工罢工、人手不足的现象。这起加盟网点风波拖累了圆通速递2017年一季度的经营业绩，同时也给其他“通达系”快递企业在处理加盟商关系时敲响警钟。
　　在快递公司与加盟商关系的处理中，严格惩罚的直接后果可能会造成圆通事件的重演，出现快件堆积和无人收件的情况。因而，部分快递公司反映无法统一规范快递员的行为也就不难理解。
　　图视觉中国
　　值得一提的是，在此次丰巢收费的事件中，即便被多地管理部门点名，快递公司鲜有发声。对此，21世纪经济报道记者联系中通快递等公司时，其表示目前还在观察评估事件影响，无法作出更多评论。
　　从目前监管部门的发声情况来看，快递公司已经被推向台前，只是各方还在观望中。“或许在不久的将来各家快递公司和丰巢将一起坐到谈判桌上。”一位不愿具名的业内人士向21世纪经济报道记者表示，一种可能的方式是丰巢科技要求各家快递公司支付使用费用，但快递公司本身不会承担这一成本，并通过调节快递费方式向消费者转移该成本的压力。
　　值得一提的是，在丰巢科技借助收费推出会员服务时，丰巢科技不排除有转化流量的意图。
　　通过并购中邮智递，丰巢科技获取了全国智能快递柜约70的市场份额。“智能快递柜如果能充分转化成流量入口和消费抓手，快递柜企业可以通过精准营销、社区广告、社交电商等衍生服务实现更好的商业转化，而这些业务方向都需要客户数据的支持。”杨达卿告诉21世纪经济报道记者。
　　21世纪经济报道记者注意到，经过持续发酵，“丰巢智能柜”公众号在线客服已经将“快件入柜保管屏蔽”设置方法置顶为常见问题。
　　而屏蔽的一个关键操作条件是，“开通会员”。
　　南财快评：丰巢收费争议，如何促使社会、企业和个人实现三赢？
　　丰巢收费事件，归纳来看，舆论关注的焦点有三个：一、涨价是否违约；二、12小时的免费期是否太短；三、顾客“被使用”丰巢是否合理。
　　这三个问题性质不尽相同。第一个是个法律问题，和物业怎么签的合同就应该怎么做，从双方的表态来看，合同中未限制能否收费应是事实，如有争端自有司法部门释疑。第二和第三个问题其实是同一性质，都是个市场问题，商家有权决定产品的设计，那么消费者应该也有权利决定是否购买，而这恰恰是问题的关键。
　　丰巢涨价的逻辑很好理解，其核心就在于现有模式在当前市场环境下无法盈利。丰巢已经连年亏损，而且亏损是连年加大。据燃财经的报道，2019年丰巢亏损7。81亿元，而2020年的一季度达到2。45亿元。亏损的原因是两方面的。
　　首先，现有电商市场的现状使得丰巢的盈利空间极小。对电商平台而言，价格越低越好。因此它们极力打压价格，一方面对商家压价，另一方面就是压低物流成本。快递小哥一单大概挣1块钱，如果放到丰巢，就要分走3到4毛钱。也就是说，从利润最大化的角度，快递小哥为了多送几单愿意分一部分给丰巢，但是这也决定了丰巢议价的天花板是很低的。其次，丰巢这种模式是纯重资产运营。固定成本投入很大，还要给物业一定的入场费。两个因素叠加，盈利可能遥遥无期，涨价成为必然的选择。
　　但是涨价是否可行，丰巢未必能自行做主。理论上说，只要与物业或者业委会的合同没有限制丰巢的经营模式，那么丰巢就可以涨价。如果它的价格消费者不接受，那么消费者可以不用。如果在未被告知的前提下被动使用还需要付费，消费者可以捡起法律武器维护自己的合法权益。
　　照此“剧本”演绎，最后可能是两个结果：
　　第一，电商平台和物流公司结盟，在购买条款上强加放入快递柜的选项，这固然会引起消费者一定程度的反弹，但是也许最终不得不接受；
　　第二，如果消费者就是不买单，那么丰巢无法盈利，退出市场。很显然，这些都谈不上双赢。
　　既然纯市场化的道路不太好走，那引入部分非市场化的因素，也许会为这个困局提供一把钥匙。从最基本的角度来看，政府相关部门或可以成为买卖双方争端的裁决者事实上，最近两天已有多个省份的行政主管部门对此发声，基本态度都是明确界定了快递配送应有的标准，在入柜之前应明确告知收件人。但是，这仍无法从根本上解决问题，因为有时收件人还是没有选择权。这次的争端之所以成立，其前提是类似丰巢这样的企业所提供的服务确实被社会所需要，对于个人客户来说，丰巢未必是刚需，但是对电商、物流行业而言，丰巢一定是刚需。
　　图图虫
　　当前的疫情，也许能为解决这个问题提供一种思路。疫情期间，非接触式送货成为唯一选择。事实上，这种模式在很大程度上降低了最后一公里的物流成本，对于政府目前大力发展的“在线新经济”也有很大的促进作用。而且随着疫情可能长期存在，消费者的习惯也在逐渐调整和适应。在此背景下，相关部门应对这一问题时可以站得更高。智能快递柜这一类的非接触投递设施或许可以定性为公共设施，类似充电桩。这样一来，这就不是一个单纯的市场问题，而是政府应该积极参与的公共服务问题。换言之，快递柜从一个自由市场转变为政府规范的市场，和水电气以及出租车行业一样。
　　政府的规范可以表现在两个方面。
　　首先是对公共设施的规范。也就是说，什么地方必须配备该设施。这种规范直接从行政手段解决了入场费的问题，并且提高了市场占有率，从而降低成本。当然，这一类市场往往有准入的限制，政府可以通过招投标来选定商家参与，一定程度上也促进了市场的竞争。
　　其次是对价格的规范。这也从两个方面入手。一方面政府或者行业协会可以参与快递柜公司与电商平台的协调，以合理分配物流部分的价值收入。另外，政府也能必要时出手，合理平抑快递柜公司的收费，降低消费者损失。而且，这也能为促进在线经济的发展培育更好氛围，最终使得社会、公司和个人三赢。
　　本期编辑黎雨桐
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