企业微信：人之所在路即所在

　　12月23日，企业微信2019年度发布会在广州举行，这场发布会引发了外界的很大关注。
　　因为这是企业微信推出的第三年，当天也是3。0版本的正式发布。依照微信的传统，一般整数位版本的发布，都会搞些“大事情”。
　　果然，在现场，企业微信团队宣布在最新版本中升级百人群聊功能、开放客户朋友圈内测以及推出高效协同工具套装等重磅能力这些都颇为引人关注，但也并不是最引人关注的。毕竟，单从企业内部沟通能力来说，目前各家的产品都打磨得十分成熟。
　　最让人关注的有两点，它意味着低调了三年多的企业微信的价值正愈发被得到认可，未来的潜力和机会巨大。
　　让人激动的两件事
　　第一件事，是数字。
　　作为腾讯产业互联网的重要工具之一，目前企业微信已经覆盖超过50个行业，服务超过了250万家真实企业，6000万活跃用户使用着企业微信服务，超过80的中国500强企业选择了企业微信。
　　6000万这个数据对于腾讯来说，这是其移动互联网时代的B端单一业务中最大的用户规模，但更重要的是，这个数字的成长还在加速过程中。
　　第二，是互通。
　　其实，早在2018年10月，企业微信就启动了与用户微信的生态互通内测，企业员工可以通过企业微信直接添加用户微信为好友，同时打通微信支付、小程序等生态能力。
　　但此次发布会，企业微信更带来了进一步完善的“人即服务”能力，包括升级客户联系、客户群功能，最新推出客户朋友圈，将企业服务的触角进一步向外延伸，更好地帮助企业触达11亿微信用户。
　　“带有温度的沟通”、“人即服务”等颇有微信特色的话语，让人在感到熟悉的时候同时充满了期待。
　　但是，不要以为企业微信和用户微信的互通，就等于直接向企业打开了通向用户微信的大门，更不等于企业从此可以如猛虎下山一样冲进有11亿量级的用户微信群体中，吮吸它们渴望以求的用户、增量和流量。
　　不，如果是那样，还叫什么微信呢？
　　能做到在进一步强化企业微信与微信生态互通能力，提升企业微信与腾讯产业互联网的协同，又最大程度保护用户体验的互通，才是真的“微信式”互通。
　　一脉相承
　　这一天，张小龙没有来，但是现场播放了一段他在2019年微信之夜上演讲的片段，核心就是讲“人即服务”这个概念。
　　大部分人都知道，用户微信的发展史可以分为两个阶段2011年把文字、语音、图片三大基础功能做全，是微信工具化的阶段；2012年连续推出“附近的人”、“摇一摇”、“朋友圈”、“公众号”，是微信成为社交操作系统的阶段。
　　在第二个阶段的入口，张小龙反复思考的一个问题是如果向一部分人开放了“一对多的沟通能力”，会不会让微信变成一个垃圾信息横流的平台。
　　答案是，很可能是。比微信早几个月出世的米聊，更早上线了“动态”（类朋友圈功能），结果因为缺乏相应机制的掌控，很快涌入大量广告信息；和微信同期竞争的微博，为了追求商业化变现，引入大量网红和明星，使得精英逃离，微博迅速“水军化”。
　　怎么解决这个问题？在张小龙的公开演讲里面是这样说的：“短信、邮件，都是可以不受控地群发的，这带来的副作用大家都知道。于是我想，如果微信提供一种基于订阅的模式，既避免用户被骚扰和欺诈，也让服务可以可控地给需要的人发信息，做一个C端和B端的桥梁我还记得当时构思得差不多的时候特别兴奋，跟Pony发消息说，这样一个机制会多么多么厉害。Pony说垃圾信息怎么办，我说当然没有垃圾消息啊。”
　　张小龙的做法是，把获取信息的选择权交给接受者而不是发出者，这就在机制上避免了用户被过度打扰。
　　如今，企业微信3。0，按照人即服务的理念，为两端建立有效而可控的连接，采取的也是同样的办法：企业微信想要添加用户微信，要得到用户的认可；而即使加入了，也不会出现在用户列表里，而是在“通讯录”这个二级页面里，安静的躺着一个叫“企业微信联系人”的入口。
　　但是，这并不意味着，企业的需求就被压抑了。
　　比如，在3。0版本中，企业微信外部群聊人数最多支持100人，员工可以根据不同的客户特征，搭建外部群聊来为客户提供多对一或一对多的社群服务模式，更轻松地对客户需求进行伴随式服务，让企业服务场景更加多样化这意味着用户也可以进入企业设置的“小群”里，获取信息和服务。
　　企业微信合作运营总经理李致锋告诉笔者，企业微信推出后，就一直有大量的公司在利用这种接口进行用户触达，这些非官方接口有的是认真的在做正向工作，也有对用户的骚扰，但至少说明有需求。所以企业微信在管控的同时，也会更主动的做这件事，起到良币驱除劣币的作用，目前只开放到100人群这个规模，是为了谨慎，逐步尝试什么方式对用户是最好的。
　　或许，张小龙所说的，微信要替用户管理复杂性，这句箴言将贯穿于企业微信和用户微信互通的始终。
　　另一个值得关注的是，企业微信和用户微信的打通，是为了用户获得企业提供的更好的服务。何为更好？在发布会现场，“有温度的服务”被提及的次数非常之高。
　　什么叫有温度的服务呢？笔者理解是，除了以人为核心点来打造服务外，还要提供切合用户需求的服务。而值得注意的是，腾讯并无意愿替代企业来进行服务，“Pony经常说我们有一半的命是在合作伙伴手上，对于企业微信生态来说也是一样，我们超过50的功能终归是要由企业来提供的。”
　　因此，在这次重要的发布会上，除了客户群功能升级以外，我们还看到企业微信还开放了客户朋友圈能力内测，企业成员可发布专业内容到客户朋友圈，帮助客户理解产品信息，还可与客户进行评论互动，为企业专业服务提供了更高效的“二次触达”工具，同时也减少了企业广告、推广信息对用户的打扰。
　　可以这样设想，因为有了客户朋友圈，每一位企业的服务员工，都成为客户某个专业维度上的“专业的朋友”。例如，买完膳食补充剂可以收到如何均衡服用的建议；如果减肥瘦身，可以获得专业的饮食指导、获得用户专有的的“私教服务”。
　　如果这些描述太过于细节，我们不妨看看整体数据目前已经有21000个第三方合作伙伴加入企业微信生态，超过470万个系统被接入企业微信。在最新的生态开放策略中，企业微信将为合作伙伴开放3项独有能力连接微信、小程序、企业支付，13类390个接口，并为合作伙伴提供8项支持。
　　同时，企业微信还公布与合作伙伴探索出“标准应用模式”、“行业方案模式”、“智慧硬件模式”、“区域服务模式”、“产品销售模式”5种合作模式供合作伙伴选择，从能力、方案、硬件、服务、销售等层面为合作伙伴提供更多助力，共同服务企业。
　　有了路，心之所向总能走到目的地
　　企业微信，的确和用户微信之间有谨慎设置的区隔，但也完全有可能打通一条高价值的通路。
　　企业微信的强大在于，它天生就不仅仅是一款企业内部通讯工具，而是微信大生态上生长出来的企业服务生态，虽然必须谨慎的利用这种优势，但它天生和11亿的大池子是可以打通的，这为企业微信建立规模服务优势有巨大的帮助。
　　而这个服务的核心理念，就是“人即服务”，也即服务者和用户的自然打通。
　　拥有30多年百货经验、1800万数字化会员、占据全国百货商场门店数量最多的天虹，是最早试水企业微信的企业。
　　他们很有想象力的提出了几个目标：
　　让每个实体店铺都数字化，
　　让每个导购都是李佳琦；
　　无需下载APP，在微信里就有专人及时奉上立享优惠50的活动，这样的体验想要吗？
　　事实上，这并不是幻想，当导购用企业微信添加顾客微信后，可以直接在会话中向顾客发送小程序，邀请顾客一键开会员卡、领取全渠道优惠券；导购还可以通过天虹小程序，发送品牌微商城供顾客在线选购，或直接生成商品链接供顾客线上下单。
　　既然是人对人的服务，就需要反复的打磨技巧，企业微信行业拓展总经理卢青伟对笔者说：“天虹有的导购添加之后可以增加很高的销售额，有的就不产生回购。这说明，如何服务是大家共同要探索、努力的目标，我们每个人都不希望有一个人加了自己之后，天天给你推荐保险。而是在你有需求、有问题的时候，他可以给我们提供很专业、也有温度的服务，这是我们追求的目标。”
　　事实上，因为有了AI的加持，所有基于“人”的服务都可以用某种知识图谱的方式延续下来，这才是企业最宝贵的财富。以前，这种财富积累在人的大脑里，人走则财富也被带走，但如今它沉积在系统里。卢青伟说：“企业微信把特别好的导购的最佳回复，以及类似的经验总结，通过应用的方式把这些总结下来，通过培训传递给一线导购，使得一线导购整体服务水平得到提升，这才是我们想做的人即服务。就是不仅仅是最优秀的人才能代表一家企业的服务水平，而是一家企业整体的窗口人员都得到高服务品质的能力锻炼和输出，这才是我们要做好的。”
　　其实，企业微信也远远不是打通了商家和用户那么简单，这只是它最天然的功能。在笔者看来，企业微信的价值，要和腾讯重点转向产业互联网，发力企业数字化转型这个大目标联系起来，在消费行业它是人与人的链接，在很多企业里，它则是企业数字化转型的载体。
　　比如，太古可口可乐全年节省手机销售短信超3000万条、每月节省约2万页A4纸工资回执单以及约20万邮寄和人工费用；长安福特通过企业微信实现的“四直达”比此前的解决方案成本降低了93。
　　又比如，成都地铁每天保障200万乘次、巡站效率提速15倍；广东省公安厅利用政务微信将公文处理时间压缩到原来的40；南山医院将平均办事周期从25天缩短为2天，效率足足提升了11。5倍，每年能省下近200万元的成本。
　　这里面我们可以看到，企业微信既可以是人和人的一条“路”，也可以是人和系统，系统和系统之间多点连接的一张“地图”。
　　更值得玩味的是，企业微信最大的特点是最基层员工成为数字化执行者的门槛非常低。
　　在笔者长期研究产业互联网的落地实践的过程中，经常发现的最大的一个问题就是，企业开发数字化转型的APP的成本并不高，但普及和应用的成本却很高。有的企业有数十款管理APP，平均打开率不到20；有的机关、学校开辟了专用APP，但还要在微信里再“通知”一遍才会有人使用。
　　但对于企业微信来说，天然不存在这个问题。问题的答案也很简单：“有谁不会用微信么？有谁每天都不打开微信吗？”
　　企业微信和用户微信的高连通性和99的相似度，让这些企业、机构、多方和多主体的数字化转型，避免了搭建的数字化系统和体系因培训推广难度高、成本高，最终反而使用不够而成为摆设的尴尬，实现了真正深入业务实践的数字化，也降低了转型的难度，提升了竞争力。
　　企业微信是一个怎么研究深入也不为过的话题，但正如当天大会的主宣传片上一样，它是一条“路”，一条已经铺好的路。在这个基础上，只要你心之所向，总能走到目的地。
　　作者：龙老师文章来源：站长之家