蔚来的第一个春节大考

　　刚刚过去的己亥年春节对沈斐来说好像一场大考。
　　与那些着急回家过年的人不同，他花了很多天的时间在高速路上来回行驶。时间、车速、续航里程等一系列数字不停地在他脑海里堆叠运算。
　　沈斐是蔚来的电源管理副总裁，他选择利用春节的这段日子亲自去收集蔚来的行驶数据他要保证一切的能源补给方式不会出现体验上的问题，更重要的是，他是在为蔚来车主确保春节回家的路途体验。
　　对于蔚来来说，春运带来的供需大挪移像是一场对蔚来补能服务体系的极限测试。
　　没有一家车企在这个春节如此忙碌。
　　对抗春运
　　这是蔚来真正意义上的第一个春节。
　　在油车能去的地方，电动车都能去的目标之下，保证所有用户有可以开ES8回家过年这样的选项仿佛成了蔚来的一项责任，而蔚来也从不会关心这个需求是用户对团圆的执念还是开车回家得瑟的特殊需要。
　　而对于蔚来的用户来说，他们在这个春节里不关心极限，只在乎信任感的建立和养成，他们期望着真正地卸下并忘记出行束缚。春节回家路上有一段路很考验续航，而且充电体验也不好，就放弃了开车回家的念头，反倒是挺羡慕蔚来用户的。一位电动汽车车主说。
　　（蔚来ES8）
　　从农历腊月廿七开始，蔚来的服务量就已经突破了历史纪录。在后台里，这个服务次数一直保持着快速增长，直到大年初五过后，才有了下降的趋势，这时的沈斐才松了一口气，他知道这个春节已经扛过去了。
　　蔚来NIOPower服务交上了它的首个春运答卷：
　　春节期间ES8车主总里程累计达到：14882772km。
　　完成超过16600次一键加电服务和换电服务，2万次app扫码充电。
　　最繁忙的一个换电站单日为22辆ES8提供了换电服务。
　　春节期间蔚来加电服务的满意度评价达到了4。974的高分。
　　距离常驻地最远的一键加电服务：石家庄三亚
　　有趣的是，按照目前公开的交付量11348辆来算，蔚来车主在春节三周期间的平均行驶里程在1000公里左右，有24的车主超过了这个平均值，这几乎是追上了普通燃油车使用距离，只是完成这组数据并没有看上去那样简单。
　　在每年这场全球最大规模人口迁徙中，服务人员减少、服务需求大范围增加的明显反差，早已成了许多互联网公司的年终大考。滴滴加价为鼓励司机留守；美团、饿了么等公司为了外卖不打烊扩大运力，调整配送策略坚持提供服务；已经连续四年参加春运的嘀嗒顺风车也新增了八大举措优化。即便如此，据滴滴大数据显示，今年春节期间（1月28日2月10日）全国平均打车成功率依旧下降了20。
　　同样的难题摆在了蔚来面前它需要在需求量直线上涨的前提下，不盲目扩张基础设施和人员，控制成本的同时又要保证加电体系的服务效果不打折。
　　没有人走过这条路。为了缓解这样的出行高峰，蔚来的做法是什么？背后的思考是什么？电动汽车的春运，这道题真的难吗？
　　春运前夜
　　春节前，蔚来服务专员的电话变得像热线一样。几乎所有的用户咨询都指向一个问题：春节期间，我们想回家，你们的一键加电服务到底能不能够保障？
　　但凡你要想去国内的地方，我们都想尽一切办法来保障。车主得到的回复也几近相同。想尽一切办法这句话听起来有点五味杂陈，但蔚来就这么做了。一位用户去了内蒙，蔚来甚至采用了借桩的方式给他，友情让用户临时使用了半个月。只是这些对蔚来来说还不是最主要的问题。
　　春节前，沈斐已经判断到这次的服务量可能会达到一个极大值。像双十一的电商平台和黄金周的定票系统一样，蔚来的服务体系也必须经历这样的考验。
　　提前预估春节的服务需求量是摆在蔚来面前的第一个难题。和之前一样，蔚来通过统计来电和发放网上调查问卷，提前调研。只是这和打车、外卖一样，C端的业务对时效性要求高，订单发生的随机性也更强。蔚来只得到了一个基础参考值，但这已经是蔚来从未达到过的服务量级了，而此时蔚来还需要再加上一些保障余量。
　　在这样的服务需求下，压力最大的就是换电站和充电车。因为早期用户还不够多的原因，换电站和充电车只能保证最主要区域的覆盖率，密度没有足够大。就怕万一换电站和充电车扛不住，沈斐说。
　　（充电车为用户加电。来源：蔚来App用户杭州周生1218）
　　为了防止换电站供不应求，蔚来在元旦期间就已经将原本城区两块电池的储备，提升到了满负荷的五块电池，而五块电池的理论服务能力是72次每天。如果多聚集在白天发生，理论是36次每天。这是一个平均值，如果是车队，或者热点时间段来到的车辆太多，就会造成排队甚至等待时间会影响用户日程。
　　（1月27日堰桥服务区换电站。来源：蔚来App用户风）
　　为了避免换电站超负荷运转，保证换电体验和不排队，蔚来做了一些新的尝试。
　　春节期间在蔚来的充电地图上可以看到一些免费充电桩和红包桩，蔚来在通过用免费的方式去引导一部分用户使用充电桩，而不是使用效率更高和更便捷的充电车服务，分流了一部分服务压力。这也造就了蔚来春节期间超两万次app扫码充电数据。现在回过头看，沈斐并不觉得春节单日换电次数最高的广州横石水服务区的22次有什么了不起的（离72次的额定设计容量还有很大距离），但在蔚来全国当前交付量的前提下，单个服务区有这么多用户来换电还是出乎他的意料之外。
　　另一个有趣的现象是，春节期间大城市的补能服务需求减少了很多，很大的需求都转移到了路途中，以及很多小的交通枢纽城市，对一键加电的服务范围有了更迫切的需求。
　　为此蔚来还组织了一批战备资源，征求了一部分放假回家的城市服务专员、甚至包括其他返家员工的意愿，让他们处于可以随时就近上岗的待命状态，并一一登记在案，做好了一键加电的战备预案。
　　我们从热心用户身上也得到了一些好想法。沈斐说，在春节前的城市用户见面会上，一位用户提出了想要在春节期间把自己的充电桩共享出来的想法，沈斐觉得可行。在开会紧急商议确定后，加班赶工，春节前在蔚来充电地图上出现了一个新的功能私桩共享。即便蔚来的研发觉得这个功能还不完善，甚至是不能选择是否收费，但在这个春节里，蔚来依旧有上百个个人桩真正的参与到了这场电动汽车的春运大战中。
　　（春节前，蔚来开启专属桩分享模式，并发起猪年一起充充充话题）
　　贯彻这想尽一切办法的思路，蔚来顺利扛过了这次春运。但整个春节的服务需求量还是突破了沈斐最初的预测：春节三周期间一共出勤16600多次，其中提供一键加电服务13380多次，高速换电超3220辆车次。
　　这个成绩看起来很普通，但对电动汽车和蔚来却是一个值得纪念的里程碑。这背后是一个全新服务体系的支撑：是蔚来团队提供的全国120座换电站7x24小时换电服务（春节停用了三分之一，以便让部分专员回家。），以及在充电桩还没普及的地方，蔚来随时待命的500辆移动充电车。
　　服务的迭代
　　其实从2018年6月蔚来ES8逐渐交付开始，对蔚来服务的考验就从未停歇，而且一次比一次来的猛烈。
　　从最初倍受争议的新疆行，蔚来面临的现实是：服务能力还没覆盖但用户要去。而那时蔚来的选择似乎是用1的溢出服务来表明态度，搭建与用户之间的信任。
　　此后对于蔚来能源服务的争议仿佛没停止过。从第一座换电站在深圳市南山区建成以来，到真的有大批量车主开始使用一键加电，用户总是反馈最迅速也最直接的。一键加电的时间还是有不确定性，换电过程效率也不高一位蔚来车主在早期体验后评论说。
　　直到八月蔚来中心深圳平安金融中心开业的这天，李斌第一次公布了关于服务情况的数据：开车最远的用户已经开了超过5000多公里；蔚来目前累计完成603次一键加电，最快的一次是33分钟
　　（李斌公布关于服务情况的数据）
　　这也是用户第一次听说高速换电站这个调整部署计划。我们很多用户也给了我们非常好的建议，在策略上进行了调整，会加快在高速换电站的部署，李斌说。他带领着团队，亲自把ES8从合肥开到上海之后，发现在高速服务区要花四五十分钟充电，体验并不好。如果没有高速换电站，我春节就不会开蔚来回家了。一位蔚来创始版车主告诉极客公园。
　　蔚来真正经历的第一个出行高峰是2019年十一假期。那时ES8的交付数量大概是3368台（截至2018年9月30日），用户数量不多，于是蔚来通过提前预约的形式，缓解了用户的不确定服务，让这件事情变得可控、可承受。包括之后的圣诞节、元旦，蔚来的能源服务体系一直在迭代。
　　时间是迭代中极其重要的因素。蔚来其实一直在缓慢地提升换电站的效率、成功率，通过改善电池兼容性、升级版本等等方法。但李斌也曾直言，换电站的充电时长确实有待提高。
　　换电站最大的改变其实是发生在11月15日首个高速换电网络G4京港澳高速线建成的两周后。在19家媒体接力完成首次的体验后，其中一两个站还是出现了换电时间在2030分钟的情况。
　　换电站的一位工作人员称，那时候蔚来内部主推了一个十分钟换电改善计划，每天晚上团队都要分析换电超过10分钟以上的案例原因，并做改善计划。
　　改造计划持续半个月后，换电站的稳定性得到了很大的提升，换电时间也保持在10分钟以内。
　　（来源：蔚来App用户沈斐）
　　这带来的明显改善是，蔚来用户在春节的返程速度得到了提升，虽然和燃油车还有差距，但在电动汽车里已经创造了一个新的优势。我蛮开心的，这个春节说明高速换电是正确的决策。沈斐说。
　　就在这样一次次的更新迭代中，蔚来成为了在春运中唯一一家全面保障用户出行的车企。这是一个在行业中从来没有人尝试的事情，承载着服务团队的艰辛，即便其中有不足也有遗漏，但也像沈斐说的那样，换的不仅是电，是用真情换真情，真心换真心。
　　不可否认的是，这一批善于吐槽、又能够给出灵感和建议的用户也是蔚来的财富之一。可能很少有人思考过，特斯拉推出爱宠模式、哨兵模式、露营模式等一系列新鲜的模式的背后，靠的不是一个厉害的特斯拉产品经理，而是车主在Twitter上反馈给ElonMusk的痛点，特斯拉能够快速评估、反馈、落实。
　　蔚来也一样，服务体系的持续成长依靠的不是个人智慧，但像一家互联网公司一样思考问题，解决问题，用机制实现快速的反馈、落地，它的成长也许就不仅仅是体现在一款产品上了。
　　跟春运的归途一样，未来那些路途上的温暖，应该只会有增无减。
　　来源：极客公园