机票预订“低价陷阱”：携程去哪儿为什么屡遭诟病

　　本文授权转载自公众号：“腾讯深网”（ID：qqshenwang）
　　机票业务似乎总是能给在线旅游平台们带来层出不穷的麻烦。
　　系统明明显示还有低价票，但就是无法下单购买。最近，类似低价机票无法正常购买的用户投诉，将携程、去哪儿等在线旅游网站的机票业务，再次推到了风口浪尖。
　　作为两大主要营收来源之一，机票预订业务对于众多在线旅游网站而言地位特别。同时，作为人们出行中必不可少的大交通环节，正常购买机票也是人们能够顺利出行的前提和基础。
　　对于近期被用户投诉的低价票无法购买的问题，携程、去哪儿等在线旅游平台从技术层面进行了解释，否认了“机票会在你搜索时偷偷涨价”以及“虚构低价机票吸引用户下单”等猜测。
　　从机票购买的技术实现角度，相关的解释合乎逻辑。然而，上述案例只是用户购买机票时遇到的一小部分问题，除此之外，在线机票预订里仍然埋藏了很多陷阱。
　　经过两年前由航空公司推动的机票销售规范后，目前，国内在线旅游网站的机票销售行为已经有了很大改善，但问题并未被杜绝，且很多问题并非“技术”能够左右。
　　根据《深网》的调查，有诸多因素左右着普通用户在在线旅游平台上购买机票的体验。而导致线上购买机票问题层出不穷的根源，仍是“盈利”这个老问题。
　　一张机票的网络旅程
　　在线旅游平台们是否会设下低价机票吸引用户点击却无法正常购买的陷阱？携程、去哪儿对此做出了坚决的否定。
　　根据其相关机票团队负责人的解释，在线旅游平台作为机票销售渠道，并不参与机票价格的制定。机票价格的唯一制定方是航空公司，在线旅游平台只是将接收的数据如实在平台展示。
　　用户在在线旅游网站或者APP上搜索机票价格并下单的行为，其背后需要一整套技术链条作为支撑，其中的主要参与者为航空公司、GDS、代理商、在线旅游平台。
　　首先，航空公司根据收益管理原则，根据季节、运力变化、流量波动等因素，制定不同航线不同舱位的价格；然后，航空公司会将运价数据，录入GDS系统；之后，在线旅游平台会从GDS系统查询舱位及价格，并将结果展示在用户面前。
　　在这一链条中，数据会经过至少两个传输步骤：航空公司上传GDS系统、再由GDS系统传输给在线旅游平台。航空公司的舱位及其对应的价格在实时变动，而这些数据在二次传递的过程中存在时间差。
　　GDS系统显示的航班舱位与价格信息
　　对应在OTA上展示的相应，航班舱位及价格信息
　　由于机票搜索量非常大，所以各家在线旅游平台不可能直接使用运价和舱位的实时数据，而是采取预下载的舱位做缓存，用户下单预订时再去GDS中检测舱位是否可用。这一时间差就导致有一定比例的用户在搜索时看到的位子，实际不能预订成功。
　　现实中，情况往往更加复杂。比如，由于航空公司往往会选择一家GDS作为主要合作方，因此不同GDS可能会拿到不一样的价格，这会增加在线旅游平台获取数据的准确性。另外，在线旅游平台们会与一些航空公司达成合作，直接接入航空公司的数据；同时，也接入大量第三方票务公司的数据，接入方的不同会经历不同的数据传输流程，这也会产生不同的时间差，影响用户的“所见”与“所得”。
　　简言之，机票价格变动的主要原因是机票价格随全球供求关系实时变动和GDS系统与各销售平台的数据抓取、缓存的准确率。目前全球各家GDS吐数的准确度在80到95之间，存在10左右的变价概率（包括价格、税费和舱位的变化），主要由数据传送的缓存问题引起。
　　携程方面表示，国际机票引擎每天有1亿次查询量，每次查询，需要搜索平均需要查1千个左右的舱位，对于舱位查询来说，每天就有千亿次查询量。而航空公司、GDS系统都是有查询量的限制的，并且查询也都是有成本的，不做缓存从技术和成本上来看，都是不可行的。
　　去哪儿方面则表示，用户在支付时系统会进行校验，与航空公司的最新“库存”进行匹配。如果价格不一致，系统会发出提示，告知用户价格变动。
　　“机票变价是一个行业性的问题。考虑到变价对用户体验和支付成功率的伤害，去哪儿已经自行承担一部分成本，来为用户支付价格上涨的差价。当机票价格向上变动在60元人民币以内，去哪儿会自行承担这一部分的差价，用户会在无感知的情况下会按原展示价格完成支付和预订。当机票价格超过60元，去哪儿才会提示用户价格变动请重新搜索。”
　　技术可以解释为何有低价票却无法成功预订的问题，但在复杂的机票销售链条中，用户遇到的问题远不止这么简单。
　　低价陷阱
　　在线旅游网站们也许不会故意设置无法不存在的低价票做吸引用户点击的陷阱，但在某些情况下，低价票本身也许就是陷阱。
　　在在线旅游网站上搜索航班信息，同一个航班的相同仓位往往会出现不同价格，这一情况在国际航班上尤为明显。
　　同一航班携程、去哪儿、飞猪展示的价格
　　购票时选择低价产品是大多数用户的自然选择，但低价往往也意味着隐藏着更多代价，而这些代价普通用户通常难以察觉。
　　以去哪儿提供的国际机票为例，其通常会展示去哪儿专营店、商旅套餐、极速出票、低价特惠、去哪儿特惠、保险优享等不同价格产品，这些不同产品价格相差通常在几百元以内。为什么同一个航班的相同舱位却能有如此多的价格出来？答案藏在产品说明里。
　　目前，携程、去哪儿、飞猪等主要在线旅行平台，均提供了不同价格产品的详细说明，从说明可以看出，之所以产生不同价格在于其退改签条件、出票时间、客服服务、保险绑定与否有关。
　　在去哪儿上，最低价往往为“低价特惠”或“去哪儿特惠”这样的产品，但用户只有点开其产品详细说明并仔细阅读才能发现，这些低价机票大多为特殊产品，比如其承诺在起飞前4小时完成出票，这意味着，用户在临行之前，才能真正买到机票尽管其此前早已完成支付。
　　在飞猪上，最低价往往为标有“特卖”标签的产品，同样，用户只有详细阅读产品说明，才能发现，此低价产品正常使用的前提是“机票须按航班起飞时间顺序使用，否则无法登机”。
　　事实上，无论是去哪儿提供的起飞前4小时出票的特价机票，还是飞猪提供的须按航班起飞时间顺序使用的机票，均处于机票预订的灰色地带。
　　这些机票虽然价格便宜，但往往蕴藏着更大风险，比如假设用户出发前无法正常出票，用户接下来的行程必然会受到影响，会承受巨大损失。
　　根据《深网》的试用，去哪儿、飞猪上的这些低价产品往往由第三方票务提供，尽管通过这种方式，平台为用户提供了更多样的价格选择，但在某种意义上，这也降低了平台自身的风险。
　　这些低价票所隐藏的风险，并非“技术”原因所导致。在技术之外，复杂的商业考量是影响在线旅游平台们机票产品设计的更为重要的因素。其中，盈利是核心驱动力。
　　技术之外的权衡
　　尽管在线旅游平台们的机票产品技术团队的主要任务是提高用户预订机票的成功率，但在一些场景里，技术并非决定用户体验的核心因素。低价票便是其中的典型代表，这一现象的产生与国内机票销售现状密不可分。
　　航空公司销售机票有多种方式：航司直销、在线旅游平台自营、平台模式以及代理。
　　直销即航空公司直接卖票给用户（如航空公司官网、APP等渠道）；在线旅游平台自营即通过在线旅游平台自己取得的机票代理资格卖票给用户（携程自营机票预订属于此类）；平台即聚集了大量线下代理商的平台，提供给用户购票平台，用户自行选择代理商进行购票（去哪儿、飞猪的第三方业务属于此类），代理即通过大小不一的机票代理商向用户售票。
　　在这个机票销售的链条中，最易滋生灰色操作手法的就在代理环节，出于追求利润的目的，代理商会通过各种手段尽量获得低价票，所谓低价票即包括积分票、内部票、团队票散卖、大客户协议、弃程以及退改猫腻等，这些低价票虽然看上去价格美丽，但由于附加了一些特殊的使用条件，一旦被航空公司发现破绽，用户便可能无法正常乘机。
　　灰色低价票曾经给携程惹出过巨大麻烦，两年前，一位用户对携程购买机票却无法正常登机的投诉，曾为这家在线旅游平台巨头引来了海啸般的舆论危机。
　　巨大风险下，在线旅游平台们仍愿涉险上架此类产品的原因非常简单：有利可图。
　　除了通过第三方代理商在机票价格上做文章外，在线旅游平台们还绞尽脑汁的对机票产品进行包装，比如出票时间更快或者退改费用更低的票价格就要高一些，反之价格更低。这一产品逻辑下，出票时间、退改费用是平台为用户提供的“额外服务”，而事实上，航空公司直销的票往往涵盖这些正常服务。换言之，所谓的额外服务，是在线旅游平台们为了创收而额外增加的收费。
　　在线旅游平台机票预订收入主要来自以下几个方面：代理费（目前国内机票代理费归零）、销售奖励（完成了航空公司的销售任务可以得到奖励）、平台对第三方票务公司抽佣。在航空公司大力提高直销比例以及现行机票销售规则下，通过代理费、销售奖励盈利的空间已被大大压缩，因此，在退改签上做文章以及平台抽佣成为主要的盈利来源。
　　盈利驱使下，在线旅游平台们愿意让第三方票务的灰色机票进入、刻意设计不同的价格产品也就可以理解。但从用户的角度，这样的设计非常不友好。
　　曾有在线旅游平台内部人士对《深网》坦言，“我们自己都觉得产品设计过于繁杂”，但在一系列因素的叠加作用下，如此复杂的价格设计仍然延续至今，影响着每一位用户的实际体验。
　　在行业内人士看来，“用户是没有办法去分辨众多供应商的，指责用户去选择低价票也是不对的。”
　　对于拥有大量用户的在线旅游平台，要想提高用户体验，必然需要牺牲部分收入。而在激烈的竞争下，机票业务盈利本身已经很难，在微薄的利润空间中，用户所遭遇的问题，似乎已成难解的死结。