怎么维护老客户？老客户维护技巧

　　每一位顾客都是网店的宝贵资源，大最的新顾客成交可以为店铺带来利润。而老顾客的重复购买，有利于为店铺树立口碑。在网上交易，买卖双方无法面对面地交流，因此，除了要对每一位顾客表现出足够的重视之外，还要学会一些留住顾客的技巧。
　　一、售前服务吸引新顾客我们已经了解了多种发布和推广商品的渠道。当顾客被吸引上门时，卖家需要花费更多的心思，把顾客留住。良好的售前服务就成为了留住顾客的关键环节。
　　（一）客观介绍商品
　　在买家选购商品时，应该适当询问买家的喜好和用途，进行合理推荐。关于商品的一些缺点，不要完全隐瞒，可以开诚布公地告诉买家，这些都是为了避免交易完成之后，引起买家的抱怨和投诉。也会给买家留下坦诚的好印象。
　　（二）打消买家疑虑
　　在决定购买某件商品之前，买家的心中对商品都有着诸多疑虑，例如质量好不好、售后服务是否完善，等等。当买家犹豫不决时，卖家应该主动询问买家都有哪些疑虑，逐一进行解答，将疑虑打消。否则，交易很难成功。
　　（三）真诚服务
　　经商时最重要的一点就是要有诚心与耐心。因为网店每天会迎来大量的各种各样的顾客，不同的顾客会提出或相同或不同的问题，反复回答相同的问题，很容易让人丧失耐心，这是经商的大忌。一定要把这当作与买家进行交流的机会来珍惜，掌握淘宝客服技巧用真诚和耐心的回答来打动买家。
　　在解答买家关于商品的疑问时，应该尽量通俗易懂。当买家进店时，卖家不要抱着买家一定会购买的想法，也许对方只是询问一下，与其他的店面做对比，因此，卖家的心态一定要平和。对于买家提出的要求，只要不是无理要求，卖家应该尽量满足；即使无法满足，也要耐心地解释理由，不要意气用事，惹恼买家，反而会留下服务态度不好的口碑。不要为了获得利润，极力向买家推荐他不需要的东西。让买家感觉到你是在为他着想，用真诚的态度赢得一个买家的信任。
　　（四）巧妙应对不同顾客
　　不同买家对商品的要求不同，因此，卖家在销售商品时，也应该学会了解买家的性格，针对不同性格，采取不同的销售策略。
　　有些买家因为性格比较自信，在购买商品时也会非常爽快。但是这种性格的买家不喜欢别人过多干预自己的决定，卖家在销售时不要盲目推荐，应该多听听买家的想法。对于他们的选择要给予足够的肯定。
　　而有些买家个性比较随和，不善于拒绝。卖家在耐心交流的同时，可以主动进行推荐，巧妙地说服。
　　有些买家在购买商品时比较犹豫，很难下决心是否购买，也不知该选择哪一款商品。卖家应该强调商品的特性，给出买家选择某一款商品的理由，说服买家购买。
　　在网店经营中，最常见的是喜欢砍价的买家。似乎每一款商品他们都会嫌贵，卖家应该抓住他们的心态，在语言中让买家感觉真正占到了便宜。
　　如果遇到比较精明的买家，不要急于让他们作出购买的决定，而应该通过沟通，直得对方的信任。
　　有些买家的性子比较急，不喜欢与卖家进行过多沟通。这时卖家就不要过多地对商品进行介绍，只简洁扼要地说明优势即可。而对于慢性子的买家，则要花费更多的耐心，只有耐心地回答他们的每一个问题，才会有可能实现交易。
　　在所有买家的类型中，挑剔型的买家比较难以沟通，因为他们对任何事都抱着怀疑的态度，因此只能凭借耐心取胜。
　　二、售后服务留住老顾客对于那些曾经进行过交易的老顾客，卖家应该更多地体现出对他们的关心，时常保持沟通，做好售后服务，既维护住了顾客，又树立了店铺的口碑。
　　（一）及时联系
　　卖家应该抱着真诚为客户服务的心态，即使交易已经结束，也要主动联系买家是否已经收到商品，对商品是否满意，询问买家自己的服务是否还有哪些不足的地方需要改进。如果买家对一切都很满意，自然会给出好评。即使真的有不满意的地方，因为是卖家主动询问，买家也会心平气和地解决问题。
　　（二）跟踪物流
　　商品发货之后，卖家应随时跟踪物流的动向。一旦发生错发或错寄的事件，可以做到及时解释，及时解决，避免买家的损失。
　　（三）如实评价
　　买家同样在乎自己的信用等级，在交易完成之后，卖家应该如实地对买家做出评价，这也是对买家购买行为的肯定。
　　（四）妥善处理退换货
　　无论买家因为任何理由需要退换货，都要在第一时间内给予回复。不要迟疑，更不要拒绝。因为退换货的顺畅，也证明着卖家服务的专业与可信，也会促使买家成为网店的忠实客户。
　　（五）快速处理投诉
　　顾客的投诉并不一定是坏事，这会反映出卖家的商品和服务上的不足之处，让卖家不断改进。面对顾客的投诉，首先应该耐心倾听，承认错误，适当补救。如果处理得当，不仅不会丧失掉顾客，甚至可以维护与顾客之间的关系。
　　（六）保留顾客资料
　　在即将到来的大数据时代中，顾客资料成为一家网店最宝贵的财富。妥善保管顾客的资料，不仅可以据这些资料准确定位目标群体，还可以根据资料中显示的买家喜好，选择进货的种类。当网店开展活动时，还可以通过资料中的联系方式，及时通知顾客进店参与。
　　（七）定期联系买家
　　可以将每一位顾客都当作自己的朋友，在节日时发去一个简短的问候，让顾客觉得温暖。可以增进彼此的情感。也可以发送一些新品和优惠的信息，让顾客随时掌握店铺的动态，促进销售。