卖家遇到中差评这样做，不心慌！

　　卖家遇到差评该怎么办？遇到差评如何处理？如何让买家修改差评呢？评价体系是网络里头买卖双方重要的参考标准，其重要性及影响不言而喻，那么遇到中差评咱该如何应对？该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评？以下小编整理了一些沟通话术经验分享给大家。
　　一、卖家该具备的心态
　　相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧，害怕丢脸，害怕责骂，害怕冤枉，害怕失败。被拒绝、责骂、冤枉多了，自然产生挫败感和心里阴影，更是暴躁、易怒。很多卖家也因此，遇到中差评总想逃避，推脱，最终不了了之。只是不直面沟通的恐惧，中差评将是你心中永远无法逾越的坎。
　　想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝，又不是第一次了有什么好怕，一次不行，咱再多试几次，怕的应该是他，而不是你。
　　其实麻木、习惯了就好，任凭你冷嘲热讽、无理谩骂，咱依旧心平气和、不为所动。
　　不管遇到什么样的中差评，遇到什么样的人，勇敢拿起电话。
　　做为卖家，我们需要的仅仅是一点勇气。
　　二、沟通该做到几点
　　和客户沟通中希望您能做到以下几点：
　　1。表达尽可能慢，诚恳，口语话
　　2。了解中差评成因，找出中差评症结
　　3。不推脱，不逃避，承认过失，承担责任
　　4。给客户提供多种解决方案，供客户选择
　　5。不管结果如何，始终如一
　　6。没有轻而易举，一撮而就，每个中差评希望您能做好一个月的应对准备，相信水滴石穿、绳锯木断，始终坚持。
　　三、沟通使用的话术
　　和顾客沟通流程及话术：
　　1，表明身份及来意。
　　“XX先生小姐，打扰您了，我是XX店铺售后经理，想给您做个售后回访，耽误您三分钟可以吗？”
　　“请问是XX先生小姐吗？。。。。。。。打扰您了，我是淘宝店卖XX卖家，想给您做个回访，就三分钟好吗？”
　　“您好，是XX先生小姐吗？。。。。。抱歉，打扰您了，我是淘宝上卖XX的商家，对您购物做下回访，就几分钟可以吗？”
　　2，表示歉意或谢意，愿虚心接纳客户提议。
　　“看到您给了一个评价说是XX问题，很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议。。。。”
　　“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意。。。”
　　“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意。。。”
　　3，表示对客户表示理解，将心比心，能站在客户立场，能理解客户心情。
　　“咱是淘宝卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您。。。”
　　“和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情。。。。”
　　“特别能理解您现在心情，咱也经常在网上买东西，遇到这样或者那样的问题，特别生气，苦恼。”
　　4，承认过失，承担责任，针对中差评提供几种解决方案，注意给客户台阶下。
　　“所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联系快递上门收取退换件，且立马给您安排另外发一套新的，让尽快收到新宝贝好吗？
　　“所以，也跟店主申请，给亲送个小礼物以示歉意，也知道您并不在意这礼物，但确实是我们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳，直接发到您的收货地址可以吗？”
　　“所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”
　　5，表明评价重要性，给予改正的机会。
　　“网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖评价，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能体谅，能给次改过机会，帮忙删除下差评可以吗，谢谢亲”
　　“评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多此联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您。。。。”
　　“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同，也期望每笔交易都能圆满，还望亲能给次改过的机会好吗？不胜感激，谢谢”
　　6，最后不管结果如何，再次因中差评向顾客表示歉意，对客户接听表示感谢，期待客户的再次光临。
　　“再次因我们过失向您表示歉意，也感谢亲沟通，谢谢您，期待您还来购物，希望您有个好心情。”
　　“不管怎样还是很感谢您，给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”
　　“再次因为我们不足抱歉，也谢谢您理解体谅，谢谢亲，期待您再来。”