淘宝网店客服培训六部曲

　　客服是网店与买家之间的桥梁，客服工作做的好，网店的成交量就一定会节节攀高。所以，网店主们一定要重视客服的力量，让客服的每个动作都有结果。
　　下面说的客户谈单六部曲，只要严格的按照这些，把工作都落实去做了，没有谈不了的客户，只有不去谈的客服！
　　客服沟通流程
　　1开场白2挖需求3讲卖点4解疑义5抛促销6缔结成交
　　开场白
　　欢迎语（自动回复）
　　当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒。欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
　　您好，欢迎光临博思格旗舰店！我是客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的笑脸表情
　　挖需求
　　买家需要什么，一般都会告诉你，向你发来图片或是链接，问有没有货，以及产品具体的情况，发货问题，物流问题等等，在这一块，对客服的要求就是，熟练掌握产品信息等各种情况对买家询问热情主动灵活
　　回答问题：
　　每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
　　如果回复过慢，买家责备“非常抱歉，亲，今天做活动所以咨询的亲们较多，回复稍慢了些，希望担待哈”；
　　一定不要让买家等待，如果买家发过来一个问题，比如，物流查单，需要几分钟的时间，我们做的第一步动作时“好的，请您稍等，亲”而不是查单过后给买家回复，以免买家抱怨
　　可以先把产品的详情做好快捷回复和添加到我的表情，买家如果询问的时候快速发送，节省时间
　　热情亲切
　　关于语气词要求标准：切记不要带嗯啊呀额之类的语气词，而应该使用好哈，好滴之类热情洋溢的语气词，“了”这类的语气词尽量以“呢”“啦”“撒”代替之。如“好了”“好了呢”“好啦”“好的撒，亲”
　　沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释！
　　“不可以”“不好意思，亲，这个是不可以议价的呢，因为价格已经是最低了奥，而且我们客服也没有修改价格的权力，请您理解”
　　对买家亲切的称呼“亲”，而不是“你”，这个淘宝体是淘宝人必备的奥！
　　多使用旺旺表情，表情总比干巴巴的文字要生动形象的多，而且熟练之后，也可以节省很多时间和避免尴尬
　　讲卖点
　　王婆卖瓜，自夸自卖，自己家孩子再好，也得有人夸，在客户咨询的时候，一定要把该产品的特点，特色给买家说清楚，也许，让买家感兴趣的只有一个点，正好说着了，和买家产生共鸣了，这样的沟通，下单，自然是水到渠成！我们去热爱自己家的产品，多看多比较，熟悉他们的卖点，给客户推荐好！
　　比如放我们284产品短款钱夹的卖点，就是：质检认证，头层牛皮，时尚大气！在和买家推荐的时尚，一定要把卖点讲清楚，这样才能取得更好的效果奥！
　　解疑义
　　正品疑惑
　　亲，我们是淘宝网官方旗舰店的奥，都是经过工商部门认证的公司，自主品牌，全部正品的奥，而且支持七天物流有退换货的呢，更重要的是，您看的这款包是我们店铺的明星产品，买家的评价都非常的好的呢！您的选择是没有错的奥！
　　议价问题
　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
　　A。爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
　　B。心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
　　议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
　　支付问题
　　A。一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您表情笑脸”
　　B。部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
　　大小号选择？
　　根据我们的销售经验，如果身高不超过175CM建议选小号的额，毕竟竖款的包还是小款的美观大方些得。（如果客户在竖款和横款包之间犹豫时可提供建议竖款的包侧重美观大方，装个小物件之类的比较适合；横款的包侧重实用性，公文用的话最适合，何况鱼和熊掌不可兼得，选择要根据个人需要有所侧重撒）
　　发货问题
　　买家购物过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
　　A。根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“亲，您好，我们默认发申通圆通，您现在拍下付款，今天就可以安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
　　B。提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“亲，您好，由于快递是第三方不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，并且帮您催促快递，以便您能尽早收到宝贝，希望您能理解。”
　　C。如果客户非常着急，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“亲，如果您急用我建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
　　抛促销
　　淘宝给予我们的资源有限，要在一定程度上提高转换率和客单价，这个还需要客服人员的积极沟通，在和买家沟通的过程中推荐店铺内的活动产品，利润款，和与买家选择的产品相关联的套餐等等，注意，一定要在沟通的过程中贯彻实施，而不是生硬的推荐，发链接！
　　首先：我们给买家介绍还是不介绍，是我们的事情；买家购买还是不购买，是买家的事情
　　其次：我们要想，既然是介绍了，那就是以让买家买为目的出发的，在这个前提下，想好怎么介绍
　　简而言之：第一，我们必须要做，第二，要做就做最好
　　在买家犹豫不决的时候，一定要用促销手段，要给买家一种紧迫感，促使他迅速下单，比如我们的“限时折扣”“淘金币特价”等等
　　缔结成交下单后
　　看到买家下单“亲，您好，您的订单我们已经收到了奥。非常感谢您对我们的支持，请您核对一下收件信息。如果没有问题，我们今天下午就可以发货了奥，预计几天可以收到，请您耐心等待”等待买家的回复，看看还有没有需要备注的内容，
　　欢送语引导好评
　　“非常感谢您选择博思格旗舰店，收到货后有问题和我们联系奥，如果宝贝不错，对我们服务认可，请给五分好评奥，（表情），如果对我们的商品或是服务不满意，一定要及时和我们联系奥，我们会服务到您满意为止（表情）期待您的下次光临（表情）”一些活动也可以在这里提醒买家，如，二次购物包邮等。