用户运营，不一样的电商突围路

　　我在做运营之前是做市场和营销的，如何将一个产品通过广告包装，设计包装，新颖的活动创意来提高销售，是我大部分在做的事情。而营销的核心就是摸透人心，如何抓住客户的心理，是营销最最核心的地方。懂得客户的心理，才能从文案上抓住客户痛点，才能从活动策划中抓住客户的弱点，从服务中获得客户的忠诚。
　　之后机缘巧合，又碰巧撞到了KOL和内容的红利期，将营销和网红相结合做了一个品牌，对于用户运营才有了更深的理解。今天我分享的内容是用户运营。我的经历分享，希望能给各位带来一些启迪。
　　定价策略
　　我当时的店铺是一家全新的C类店铺（运动服装），当时产品渠道并不是很有优势，是一些工厂的尾货。但仍然是站在客户的需求点来采购产品，因为这个是会影响我如何写详情页文案、卖点和客户的痛点。选好产品之后，我们站在客户的角度上来猜测这个商品的价值，俗称定价。我们并没有去考虑毛利和净利，而是思考如果客户拿到产品，她会认为值多少钱，这个价位是不是让她觉得物有所值。
　　当时这个策略的确是对于我们这样小团队而言是非常有利的，同样毛利是1万，我们可能卖掉的产品数量是2000个，而竞争对手可能是要卖掉4000个。反过来仓库的租金、配货人员、快递费、损耗费、出错率等成本也就会低很多。当然如果你们的团队一开始就已经定好未来做到什么样的规模，什么样的定位，这个策略不一定适合你。因为你要考虑到的是前期亏钱来养这些客户，或者是用低毛利来维持客户复购率等等问题。我很同意一句话”不能以客户满意感最大化为目的“，因为只有白送是能让客户最满意的，我们应该是“将利益最大为目的，但又能让客户满意度提高”。
　　KOL的力量
　　我因为不是从电商运营开始，所以对于直通车和钻展的操作能力不是很强，所以当时没有做钻展和直通车。我们一直思考如何能将一家店以最快速度破冰，所以我们用新媒体的力量去解决破零评价。与其花了大量的钱做站内流量投放，但客户一看店铺的评价和店铺的级别，跳失率非常的高。所以KOL的意见导向是非常有用的，对于客户而言就会较少对店铺的信任度，转嫁成了客户对产品的信任度。
　　我们选的KOL也不是非常大牌的，因为那些会花的钱很贵，我们就找了非常多的同行大V长时间做比较。选了很多维度，比如他是如何去和粉丝互动的，他的粉丝量的多少，每条内容的评论是多少等等。然后选择粉丝黏性最高的，性价比也会高。其实当时很多的微博大V现在也都成为了淘宝达人，而这也在后面这段时间积累了很多的淘达人的资源。
　　当选择好了哪些大V，大致客户都喜欢的风格，喜欢什么样的言语，来选择我们一开始的货品和详情、装修风格。接下来就开始引申到我对用户运营的理解，它会贯穿你在哪里找客户的流量，客户的定位，谁是你的客户，客户喜欢什么。这些都是主导你选什么产品，如何去推广、如何转化、如何留存、如何优化你的产品等运营中的所有涉及到的领域，都依靠用户运营的思维为基础。
　　Ps：KOL的力量，因为做了这些长期的功课，去摸索这些粉丝的人群定位。当时我们的店铺没有任何级别的情况下，当天的销售额就做到2w，单价在150200元，我们的毛利当时是70。
　　不停的问为什么
　　我们是网上发出去的内容，当时大V会写一些运动的内容，一些装备对健身和运动的重要性。2015年的KOL还是以一篇文章来算一次费用。从2016年开始，微博上和微信上的大V是根据淘宝的link，根据具体转化的金额来收取佣金，也就是淘宝的V任务。
　　如果你无法选择你卖的产品，那么你就要深挖谁会来买你的产品，然后将这些人开始做人物画像，列出他们的每个维度。可能这些会有些理论型，但是当时的情况我们是几个人就一直开会讨论去研究我们的客户，不停地去问什么，什么的问题都要刨根到底。
　　清楚了你的产品是卖给谁的，你就能分析，是女生多还是男生多，女生是自己用的还是送给别人的，这些人的教育背景、经济收入、信息来源、爱好是哪些、心理需求是什么？我相信你一定会问，怎么才能知道这些问题的答案，淘宝现在在后台会有这些分析和数据。另外就是你用你的站内内容，微淘，自己也要去开通微博。
　　不断地问自己为什么这些人会喜欢？为什么这个时间段的流量会大？为什么这个时候的转化率会高？如果当你发现这些为什么你没有办法准确的回答，我建议你从客服开始。
　　你就会知道自己的详情页内容是不是做的精准，需求是不是都表现了，是不是打消了客户的疑虑，是不是能额外的给客户提供保障。为什么明明详情页上都写了，客户还是会提问咨询，只有这样不断地和客户交流，不断地问为什么。然后一点点的去优化详情页，不断地去找新品，解决客户的一些痛点，产品一步一步地迭代。
　　刚刚上面的这些问题会取决于你运营的每个细节，比如女生用的，那你赠送的小礼物是不是女性需要的。男生送给女生的，那客服是不是在服务的时候能多问一下是否需要额外的包装，是否需要写小卡片。
　　我们当时在每个快递单上，都打印了一句，这位是我们店铺最重要的客户，请快递小哥快速送到这位女神手上。等等等这些细节都穿插在我们整个客户的体验角度上。
　　用户运营
　　了解了你的客户是谁之后，你就开始找他们在哪里，这个很重要，因为这个是让你花少量的钱做到精准流量。再加上之前已经非常了解了这些人群的心理，准确的抓住了痛点，价格就会变成其次的。如果你一直以低价去吸引的流量，也注定你的客户对你的忠诚度会变低。因为他是因为价格进来，也就会因为价格而走。所以深入的了解你的客户，走出价格战，售卖的产品都是客户需要的。知道她选择产品的每一步，自然而然转化率不会低。
　　因为了解客户，所以你的内容也就不会那么迷茫了，从内容上带给客户期待以外的东西。用交心的方式去表达产品的内容，用文案让她觉得你不是要赚她的钱，是为她考虑。给他没有的服务，甚至让他们觉得你的店铺和你的产品是有人格的，是由一个个真实的人去服务他们，去与他们交流，这个也是微博和微信营销的一部分了。
　　我们的复购率非常的高，而且经常是客户催着我们的更新。当然有了一批种子客户之后，我们就开始着重选择产品，对产品的质量选择要求变得越来越高，客户的黏性也非常的高，他们对价格就不在那么的敏感。他们相信我们的选品，相信我们的每次上新，我们的文案内容也会告诉客户。我们是如何考虑选择这个产品的，当时开店的时候，我们开写了品牌故事。
　　我们把这个店铺是如何开起来的，如何是几个人走过来的，将客户在运动过程中的痛点和心理过程写进去，将这个店铺赋予拟人化。20142016那个时候还可以写微信号，我们的故事当时还打印出来，和微信号二维码一起和快递寄出。我们当时放的个人的微信，是以店长的私人身份微信号。大家就有种好奇感会加，而且对于我们的团队来说，就能更直接的获取客户的需求。
　　我们当时的在物流和服务的运营上花了很多的心思，同时也是运营这些客户，获取需求和痛点，将利润都花在了服务。这也是我们当时客单价和售卖价格比同行贵了50以上，客户最后还是回来我们这里。
　　当时没有微淘，所以我们也会经常去更新我们好几个私人账号，去发布每天的生活情况，运动的情况，将一个粉丝和客户都喜欢的人格去发布内容。现在内容运营也是整个淘宝非常重视的一块，现在目前是淘宝的内容红利期。原因当然也是阿里巴巴自己也研究出，能留住客户的一定不是价格，内容是能让客户停留时间变长，能让她反复来店里看看的驱动力。
　　多做一点
　　微淘的内容不单单是发产品的图片，可以收集非常好的客户买家秀。让美工帮忙修图，变得更加的好看。这样既让分享的客户有种成就感，而且还能引发其他客户的互动。去年开始，因为我们内容做的好，然后开始做了直播。
　　做了直播的，如何去运动，如何去改善饮食，现场做饭，如何去解决运动的痛点，然后定期开课运动，甚至有些跟着我们运动之后有了很多的身体变化，放出对比照。
　　我说的可能大家都知道，说实话都是大家现在都在做的事情。但是我们每做一件事情都是将所有的准备功课做好，比如脚本，可能看起来做的直播是感觉不经意的情况，但是我们都有写好每23分钟的脚本内容，23个人如何去配合。到了什么时间点做什么事，如何的互动，笑话内容是哪些，准备了哪些段子。如何没人互动，我们要干嘛，全程都是有脚本的。
　　其实这些所有的内容和我们当时团队做的事情，都是围绕着我们的客户是谁，他们的痛点是什么，为什么要喜欢我们，如何让他们喜欢我们来做的。
　　自己的感悟
　　我觉得之前学的营销理论放到现在的运营工作中也是非常适用的，比如马斯洛的5大需求，生理需求，安全需求，社交需求，被尊重的需求，自我实现的需求。现在来逛电商的客户，大部分的生理需求已经都已满足，安全需求也从一个虚拟的电商平台中获得，那么社交需求就变得重要了。一般80的客户是不愿意分享自己需求的商品，或者是分享使用心得，那么如何让客户去激发他的社交需求就变得格外的重要。
　　很多人来问我们，为什么你们总是能抓住淘宝的红利期？当时我们除了去分析我们的客户，我们的竞争对手，我们还一直去分析阿里巴巴，分析小二做的活动，活动的呈现方式。为什么小二要做这个活动主题，为什么小二要做这个活动内容，原因是什么？其实淘宝的小二本身就是运营，他们是商家运营，平台运营，他们的任务是如何留住这个品类的流量，能帮助商家的转化率。
　　这是从源头学习，而且如果你一直在和他们的人沟通，而且深入研究他们的活动方式，是很容易抓住他们的变化。然后第一时间去配合改变，并且花心思和一部分精力去深挖。如果各位大侠们再加上直通车和钻展的高技能，我感觉这个店铺的运营是更加不一样。
　　可能是一个好奇宝宝的原因，这几年的电商运营给我最多的感悟是“多问自己为什么”。为什么今天的流量有了变化，不轻易的忽视每次的变化。为什么有些地方的流量有了改变，为什么有些地方就是没有转化。多问为什么，可以找小二，可以找同行，但不能将就并且无视一次的变化。
　　还有就是多尝试，多看竞争对手和一些经常被平台主推的店铺和品牌，去深入分析为什么她能进入主会场。我的手机里的照片90都是其他店铺活动的照片。每次看人别人好的详情页，好的内容，好的活动策划，我全部都截图下来保存着，并且分组。
　　耀：请问一下，如果复购低的产品，从哪个角度开始做内容比较合适，可能这个问题比较大？
　　Raphae：首先要去了解你的这个产品为什么复购率低？是因为商品的本身，还是你的引流方式，店铺里摆放的位置，商品的点评是否出现了问题。
　　耀：大概是买一个之后就用好几年，如果一两年之内就坏了就肯定不会再考虑。推荐给朋友是最大的可能，一直没一个方向。
　　Raphae：这样的产品对于产品的迭代更新会要求很高，你可以让你的产品有不停升级的版本。就像UA的东西，它的品牌当时走的路线就是拳头产品好，把拳头产品做到非常的极致，不停地出现新版本。
　　内容上的话，你还是要让其他客户看到你给已买的客户解决了什么问题，可以解决客户什么痛点。
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